第1章 顾客满意（CS）的兴起 1
【本章结构图】 1
1.1顾客满意管理的含义 2
1.2CS兴起的时代背景 3
1.3企业开展CS管理的意义 7
1.4本书的基本结构 9
【思考题】 10
【参考文献】 10
第2章 CS的相关概念 11
【本章结构图】 11
2.1鉴别组织的顾客 11
2.2CS及其内涵 17
2.2.1CS的概念 17
2.2.2CS的特点 19
2.2.3CS的内容与层次 21
2.3顾客抱怨 24
【思考题】 27
【参考文献】 28
第3章 企业开展CS管理的基础工 29
【本章结构图】 29
3.1领导的认同与参与 30
3.2建立“CS”的组织文化 31
3.2.1建立“CS”组织文化的必要性 31
3.2.2如何建立“CS”的组织文化 33
3.3建立面向顾客的敏捷型组织 35
3.4提高员工的综合素质 39
【思考题】 42
【参考文献】 43
第4章 推进CS的顾客信息管理 44
【本章结构图】 44
4.1顾客信息的收集 45
4.1.1收集高质量的信息 45
4.1.2信息收集的渠道 46
4.2推进CS：顾客信息管理的最终目的 49
4.2.1顾客信息管理对企业内部改进的促进作用 49
4.2.2“进攻型”的顾客信息管理 51
4.3顾客抱怨信息管理 53
4.3.1投诉型顾客的抱怨信息管理 53
4.3.2非投诉型顾客的抱怨信息管理 59
4.3.3顾客抱怨信息管理支持系统的建立 63
【思考题】 65
【参考文献】 65
第5章 CS营销 66
【本章结构图】 66
5.1内部营销 67
5.1.1内部营销的必要性 67
5.1.2企业如何进行内部营销 69
5.1.3小结 73
5.2企业如何展开CS营销 73
5.2.1吸引顾客：生产让顾客满意的产品 74
5.2.2保持顾客：不断让顾客感到满意 78
5.2.3固化顾客的购买偏好：培养顾客的忠诚 80
【思考题】 83
【参考文献】 84
第6章 CS的测量 85
【本章结构图】 85
6.1CS调查 85
6.1.1设计CS调查方案 86
6.1.2实施调查 93
6.1.3调查结果分析 96
6.2顾客满意度指数（CSI） 97
6.2.1CSI概述 97
6.2.2CSI的建模与参数估计方法 101
【思考题】 107
【参考文献】 108
第7章 公共部门CS管理 109
【本章结构图】 109
7.1公共部门CS管理的理论背景 109
7.1.1新公共管理 109
7.1.2顾客导向的公共部门绩效评估实践 111
7.2公共部门的“顾客” 114
7.2.1“顾客”与“公众”、“受众” 114
7.2.2鉴别公共部门的顾客 115
7.3公共部门CS管理的作用 117
7.4开展公共部门CS管理的主要途径 119
【思考题】 127
【参考文献】 128
第8章 企业CS管理案例 130
【本章结构图】 130
8.1海尔集团：真诚到永远 130
8.1.1追求CS 131
8.1.2达到CS的途径 135
8.2上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究 139
8.2.1新江湾城住宅商品房开发项目简介 139
8.2.2关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究 141
8.2.3针对顾客展开的CSI调查 145
8.2.4关于新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告 146
8.3上海市出租汽车行业的CS管理 150
8.3.1上海市出租汽车行业概况 150
8.3.2上海市出租汽车行业CSI测评 151
【参考文献】 153