建立良好信誉，树立美好形象 1
建立良好信誉和树立美好形象的条件 2
公关人员怎样建立信誉、树立形象 4
公关人员设计形象和信誉时应注意的问题 5
广泛收集信息，提供咨询建议 7
宾馆酒店外部信息 7
宾馆酒店内部信息 9
分析整理各种信息，提出合理建议 10
做好协调沟通，加强宣传教育 11
协调沟通内部的公众关系 11
协调沟通外部的公众关系 12
积极团结员工，增强宾馆酒店实力 20
关心员工的物质和精神生活，增强感情投资 20
重视信息沟通，激励员工团体奋进精神 21
创建宾馆酒店文化 21
处理好与非正式组织的关系 22
协调股东关系 22
加强社会交往，扩大社会影响 23
支持社会福利事业 23
参与社会公益活动 23
树立良好形象、改善人际关系 24
公关机构的设置 25
公关机构设置的原则 27
公关部在现代宾馆酒店中的地位 28
公关部设置模式和工作内容 30
公关部设置的一般模式 30
公关部的工作内容 34
公关人员的素质与道德 36
公关人员的基本素质 36
公关人员的职业道德 42
公关意识的培养 45
公关意识的内容 46
如何培养公关意识 48
公关部经理应具备的素质 51
公关部经理的行为素质 51
公关部经理的心理素质 53
公关部经理的能力素质 58
公关部经理的知识素质 62
公关部经理的培养 62
培养方向 63
培训计划与内容 63
培训的途径 65
调查研究，确定目标 67
调查研究的意义 67
调查研究的内容 68
调查研究的方法 71
调查研究的过程 75
确立公关的目标 76
提出对策，制定计划 79
公关计划的特征与功能 79
制定计划前的准备 80
制定计划的内容 82
策动传播，组织实施 83
组织实施的基本要求 83
组织实施的时机选择 85
组织实施传播媒介的选择 85
如何取得理想传播效果 88
评估结果，检测成绩 92
检测评估的目的 92
检测评估的程序 93
检测评估的标准 94
检测评估的方法 95
现代宾馆酒店公关专题活动 97
典礼仪式 97
联谊活动 100
赞助活动 103
展览活动 107
谈判协商活动 111
游览观光和开放参观日活动 115
公关专题服务 117
宾馆酒店专题活动操作技巧 123
人际交往技巧 123
语言表达技巧 129
宣传招徕技巧 137
日常接待技巧 145
谈判的谋略与技巧 148
宾馆酒店公关预算 151
工作量的估计 151
公关经费预算 153
预算控制 154
现代宾馆酒店形象与口碑的构成 157
宾馆酒店形象与口碑的构成要素 157
宾馆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体 159
宾馆酒店形象与口碑的构成内容 163
塑造宾馆酒店形象与口碑的原则与方法 169
塑造宾馆酒店形象与口碑的原则 169
塑造宾馆酒店形象与口碑的方法 171
宾馆酒店形象识别 175
理念识别 175
活动识别 180
视觉识别 186
宾馆酒店形象与口碑塑造的策略和步骤 189
宾馆酒店形象与口碑塑造的策略 189
宾馆酒店形象与口碑塑造的步骤 193
宾馆酒店形象与口碑的评价 195
评价指标 195
评价方法 198
幽默法 203
否定幽默法 205
岔道幽默法 206
双关幽默法 207
委婉法 208
讳饰委婉法 209
借用委婉法 210
曲语委婉法 211
模糊法 212
宽泛模糊法 214
回避模糊法 215
选择式模糊法 217
激励法 218
反语激励法 218
身教激励法 219
贬低式激励法 220
暗示法 220
点化暗示法 221
引发暗示法 221
图像暗示法 222
宾馆酒店前厅部的礼貌礼仪服务 223
应接人员的礼仪 223
总服务台接待人员的礼仪 227
电话总机话务员的礼仪 241
商务中心文员的礼仪 243
前厅部员工的服务礼貌用语 244
宾馆酒店客房部的礼仪 246
客房部员工的礼仪 246
客房部员工的服务礼貌用语 256
宾馆酒店餐饮部的礼貌礼仪服务 259
餐饮部员工的礼貌礼仪 259
酒吧员工的礼仪 273
餐饮部员工的服务礼貌用语 275
宾馆酒店商场部的礼仪服务 278
商场部员工的礼仪 278
商场部员工的服务礼貌用语 283
宾馆酒店康乐部的礼仪 283
热情迎接 283
尽职服务 283
礼貌、灵活行事 284
宾馆酒店保安部的礼仪 285
注重个人形象、讲究礼节 285
尽职尽责、做好工作 286
公关调查报告的写作技巧 287
基本情况调查报告 287
公众意见调查报告 288
民意测验问卷 290
公关工作计划书的写作技巧 292
公关新闻稿的写作技巧 294
公关简报的写作技巧 295
咨询建议书的写作技巧 297
公关信息的写作技巧 298
公关广告词的写作技巧 299
公关书信的写作技巧 300
宾馆酒店视觉识别的概念 305
基本要素 305
应用要素 306
两者的关系 307
视觉识别的设计原则及过程 309
视觉识别设计的原则 309
视觉识别设计过程 310
标志和造型的设计 312
现代宾馆酒店的标志 312
现代宾馆酒店的造型 320
宾馆酒店名称、字体设计 323
命名 323
改名 326
标准字设计 326
宾馆酒店标准色的选择 326
突出特性 327
不宜过于复杂 327
适应潮流 327
注意民族差异 327
应用要素的设计 330
建筑环境 330
交通工具 335
办公用品 336
员工制服 336
宾客用品系列 337
其他 337
危机公关运作的原则 348
主动性原则 348
诚意性原则 348
真实性原则 349
快速反应原则 351
公众利益至上原则 352
专项管理原则 352
处理危机的公关对策 352
针对内部员工的对策 353
针对受害者的对策 353
针对新闻界的对策 353
针对上级有关部门的对策 355
针对其他公众的对策 355
危机早期的公关应对措施 355
迅速撤回不合格产品 356
公布造成危机的原因及影响范围 356
对有关人员予以损失补偿 356
利用传媒引导公众 357
危机中期的公关应对方案 357
利用权威意见处理危机 357
利用法律调控危机 358
危机后期的公关应对技巧 358
声誉重建 358
形象重建 359
宾馆酒店公关人员素质禁忌 361
忌损公肥私、见利忘义 361
忌欺骗公众、虚伪浮夸 362
忌孤陋寡闻、知识贫乏 363
忌缺乏耐心、遇事急躁 365
忌自私自利、为人冷漠 365
忌不懂政策、缺乏理论 367
忌甘于平庸、不求上进 367
忌不切实际、好高骛远 370
忌自命不凡、忘乎所以 371
忌头脑呆板、固执己见 372
宾馆酒店公关人员的管理禁忌 373
没有规矩，不成方圆——公关原则 373
忌“根基不稳” 375
忌“本位主义” 377
忌“以物为本” 380
忌“一盘散沙” 383
忌把股东当“外人” 384