第一章 前厅部基础知识 1
一、前厅部组织机构及其职责范围 1
二、前厅设施设备 1
三、主要管理岗位及其职责 2
第二章 客房预订服务实训 6
一、训练目标 6
二、基本程序 6
三、学习内容 6
四、主要工作流程示意图 10
五、实训安排 10
第三章 总台接待服务实训 12
一、训练目标 12
二、基本程序 12
三、学习内容 12
四、主要工作流程示意图 21
五、实训安排 22
第四章 前厅综合服务实训 23
一、训练目标 23
二、学习内容 23
三、主要工作流程示意图 41
四、实训安排 42
第五章 重要客人（VIP）前厅服务实训 43
一、训练目标 43
二、基本程序 43
三、学习内容 43
四、主要工作流程示意图 47
五、实训安排 47
第六章 前厅管理实务实训 49
一、训练目标 49
二、基本程序 49
三、学习内容 49
第七章 客房部基础知识 54
一、前厅部组织机构及其职责范围 54
二、前厅设施设备 55
三、主要管理岗位及其职责 55
四、客房状况及其标记 58
五、主要岗位及其职责 60
第八章 客房卫生服务实训 70
一、训练目标 70
二、学习内容 70
三、主要工作流程示意图 80
四、实训安排 80
第九章 客房接待服务实训 83
一、训练目标 83
二、基本程序 83
三、学习内容 88
四、主要工作流程示意图 88
第十章 客房安全管理实训 92
一、训练目标 92
二、学习内容 92
三、实训安排 100
附录一 前厅实训小结 101
附录二 前厅管理制度 103
附录三 客房管理制度 116