第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的含义 2
第二节 前厅部的组织结构 7
第三节 前厅部的环境 17
第四节 前厅部与其他部门之间的关系 21
思考与练习 24
第二章 客房预订管理 25
第一节 客房预订的渠道、方式和种类 26
第二节 客房订房价格常识 31
第三节 客房预订业务程序 34
第四节 客房网络预订 45
思考与练习 49
第三章 总台接待管理 50
第一节 总台接待服务概述 51
第二节 入住接待程序 55
第三节 客房商品推销 60
第四节 宾客档案管理 63
思考与练习 66
第四章 前厅服务 67
第一节 迎送服务 68
第二节 行李服务 70
第三节 总机服务 76
第四节 问讯留言服务 78
第五节 商务中心服务 82
第六节 前厅收银服务 86
第七节 “金钥匙”服务 87
思考与练习 92
第五章 前厅客户沟通管理 93
第一节 沟通的概念 94
第二节 前厅客户关系机构 96
第三节 客户投诉处理 98
思考与练习 105
第六章 客房部概述 106
第一节 客房部内涵 107
第二节 客房部机构设置与岗位职责 110
第三节 客房部与其他部门关系 117
思考与练习 121
第七章 客房产品设计 122
第一节 客房空间布局 123
第二节 客房设计 129
第三节 特殊客房楼层配置 135
第四节 客房发展新趋势 138
思考与练习 142
第八章 客房卫生管理 143
第一节 清洁剂与清洁设备 144
第二节 客房清洁整理 151
第三节 客房计划卫生 165
第四节 公共区域清洁卫生 170
思考与练习 175
第九章 客房服务质量管理 176
第一节 客房服务模式 177
第二节 客房服务项目与内容 180
第三节 提高客房服务质量的途径 195
思考与练习 201
第十章 客房安全管理 202
第一节 客房安全管理概述 203
第二节 客房消防安全管理 205
第三节 客房财物安全管理 210
第四节 其他事故的防范 213
思考与练习 218
第十一章 客房部人力资源管理 219
第一节 客房部人员编制 220
第二节 客房部员工的招聘与培训 222
第三节 客房部员工的评估与激励制度 226
思考与练习 230
主要参考文献 231