第一章 绪论 1
第一节 心理学与旅游心理学 1
一、心理学的产生 1
二、心理学的含义 2
三、人的心理的实质 3
四、旅游心理学 6
第二节 旅游心理学的研究对象、任务和意义 6
一、旅游心理学的研究对象 6
二、旅游心理学的任务 7
三、学习和研究旅游心理学的意义 8
本章小结 9
复习思考题 9
第二章 旅游者的感觉和知觉 10
第一节 旅游者的感觉 10
一、感觉的定义和分类 10
二、感觉的变化规律及对旅游接待工作的启示 12
第二节 旅游者的知觉 16
一、知觉的定义 16
二、知觉的分类 17
三、知觉的特性 22
四、旅游者对旅游条件的知觉 27
本章小结 30
复习思考题 30
第三章 旅游者的需要和动机 31
第一节 旅游者的需要 31
一、需要概述 32
二、马斯洛层次需要理论 34
三、旅游者的一般需要 35
四、旅游者在旅游各阶段的心理需要 36
第二节 旅游者的动机 38
一、旅游动机 38
二、旅游动机产生的条件 39
三、旅游动机的分类 41
四、旅游动机的激发 42
本章小结 44
复习思考题 45
第四章 旅游者的气质和性格 46
第一节 旅游者的气质 47
一、气质概述 47
二、旅游者的气质类型及接待技巧 52
第二节 旅游者的性格 54
一、性格概述 54
二、旅游者的性格类型及接待技巧 58
本章小结 61
复习思考题 61
第五章 旅游者的审美心理 63
第一节 旅游审美需求和动机 65
一、旅游审美需求 65
二、旅游审美动机 67
第二节 旅游审美心理要素和审美层次 71
一、旅游审美心理要素 71
二、旅游审美层次 78
三、如何引导旅游者进行正确的审美 81
本章小结 87
复习思考题 87
第六章 几种典型旅游者群体的心理 89
第一节 团队与散客旅游者心理 90
一、团队旅游者心理及接待技巧 90
二、散客旅游者心理及接待技巧 91
第二节 出境和入境旅游者心理 92
一、旅游者共同的心理特点 93
二、接待技巧 94
第三节 不同阶层旅游者心理及接待技巧 95
一、高收入群体旅游者心理及接待技巧 95
二、工薪阶层旅游者心理及接待技巧 96
三、低收入群体旅游者心理及接待技巧 96
第四节 不同年龄段旅游者心理 96
一、少年儿童旅游者心理及接待技巧 97
二、青年旅游者心理及接待技巧 97
三、中年旅游者心理及接待技巧 98
四、老年旅游者心理及接待技巧 98
本章小结 99
复习思考题 99
第七章 旅游服务心理 101
第一节 旅游服务中的客我交往 101
一、人际交往中的相互作用 101
二、客我交往的特殊性 102
三、旅游服务中的对客服务技巧 103
第二节 旅游服务中的双重服务 104
一、双重服务的含义 104
二、如何达到双重服务的完美结合 104
第三节 导游服务心理 107
一、导游人员基本素质要求 107
二、如何做好旅游者心目中的理想导游 111
第四节 饭店服务心理 116
一、前厅服务心理 116
二、客房服务心理 118
三、餐厅服务心理 120
第五节 购物服务心理 123
一、旅游者购物心理需求 123
二、销售人员服务策略 124
第六节 旅游投诉服务心理 129
一、旅游者投诉原因 129
二、旅游者投诉心理 130
三、如何恰当处理旅游投诉 131
本章小结 132
复习思考题 133
第八章 旅游从业人员心理 134
第一节 旅游从业人员的心理保健 135
一、从业人员的心理健康 135
二、从业人员的心理挫折与防卫机制 138
三、如何维护从业人员的心理健康 146
第二节 旅游从业人员的疲劳心理 149
一、从业人员的疲劳心理和心理疲劳 149
二、如何减轻旅游从业人员的心理疲劳 154
本章小结 157
复习思考题 157