第一章 收银员概述 1
一、收银员的工作要求 3
1．收银员的地位 3
2．收银员的任职条件 4
3．收银员的岗位职责 4
4．收银员的知识技能要求 6
5．收银员的工作守则 6
二、收银员的工作范围 8
1．主要工作 8
2．辅助工作 9
三、收银员的工作流程 10
1．每日工作流程 10
2．每周工作流程 15
3．每月工作流程 15
附录 国家国内贸易局“关于在商品流通行业实行收银员岗位资格证书制度的通知” 17
第二章 收银员的职业道德规范 51
一、收银员职业道德的基本要求 53
1．关于职业道德 53
2．收银员职业道德的基本要求 54
二、收银员的职业道德规范 57
1．爱岗敬业 57
2．热情服务 58
3．诚实守信 59
4．奉公守法 59
三、收银员的纪律规范 61
重读旧闻 义乌一超市收银员盗窃被拘 64
第三章 收银员的基础知识 67
一、收银机知识 69
1．收银机历史 69
2．收银机基本结构 70
3．POS机的作用 74
4．POS机的功能 76
5．POS系统 79
6．收银设备的常见故障处理 79
二、人民币相关知识 82
1．人民币简介 82
2．第四套人民币的基本特征 83
3．第五套人民币的基本特征 88
三、收银财务知识 100
1．票据填写规范 100
2．货币识伪方法 102
3．现金管理基础知识 103
4．收银员的现金管理 107
四、条形码基本知识 110
1．什么是条形码 110
2．条形码的优点 112
3．条形码的分类 113
4．条形码阅读器 116
五、银行卡知识 119
1．什么是银行卡 119
2．银行卡的起源 120
3．银行卡的分类 122
4．我国目前流通的银行卡 132
六、零售商业企业知识 134
1．零售商业企业的概念 134
2．零售商业企业的特点 135
3．零售商业企业的职能 136
4．零售商业企业的业态 138
附录 商品条形码管理办法 144
第四章 收银员的基本技能 153
一、收银操作 155
1．扫描商品 155
2．消磁和取防盗硬标签 156
3．手工输入 157
4．核对 158
5．商品装袋 158
6．结算 161
7．刷卡 162
8．支票结算 162
9．购物折扣 164
10．退换货 164
11．错误单据处理 165
12．内部购置 166
13．安全管理 166
二、点钞技术 169
1．点钞的基本环节 169
2．点钞的基本要领 171
3．点钞的基本方法 173
4．硬币清点 195
三、发票开具 199
1．发票的规范化管理 199
2．专用发票填开的基本要求 207
四、收银安全 209
1．员工内盗 209
2．收银员前台盗窃的几种方法及其防范措施 210
3．店内偷窃的处理方法 212
重读旧闻 小岗位的大状元：杨佳快速收银通道 214
附录 中华人民共和国发票管理办法 220
第五章 收银员的服务规范 229
一、什么是服务规范 231
1．什么是优质服务 231
2．什么是服务规范 232
3．服务质量 233
4．服务意识 235
二、仪容仪表规范 236
1．仪容规范 236
2．仪表规范 242
3．仪容仪表自检 243
三、仪态规范 247
1．站姿规范 247
2．行姿规范 248
3．手势规范 250
4．表情规范 250
四、服务语言规范 252
1．招呼用语 252
2．交易用语 252
3．致谢致歉用语 254
4．道别用语 255
5．收银常用英语 256
附录 沃尔玛的收银服务 262
第六章 收银员相关法律知识 265
一、《消费者权益保护法》知识 267
1．《消费者权益保护法》概述 267
2．消费者的权利 269
3．经营者的义务 271
4．消费者权益争议的解决 274
5．违反《消费者权益保护法》的法律责任 274
6．《消费者权益保护法》的作用 278
二、《产品质量法》知识 280
1．《产品质量法》概述 280
2．产品质量监督管理 281
3．产品质量责任和义务 282
4．损害赔偿责任 285
三、《食品卫生法》知识 287
1．《食品卫生法》概述 287
2．《食品卫生法》的主要内容 287
3．《食品卫生法》的相关制度 289
附录 中华人民共和国消费者权益保护法 292