第一章 什么是服务业领班 1
一、服务业领班概述 3
1．服务业领班的定义 3
2．服务业领班的重要性 5
二、服务业领班的角色认知 7
1．角色认知 7
2．角色认知错位 12
三、服务业领班的职责 16
1．餐饮娱乐部领班 16
2．客房部领班 20
3．前厅部领班 22
4．其他部门领班 27
四、优秀服务业领班的能力要求 32
1．精通业务知识 33
2．善沟通 34
3．能正确贯彻上级的意图 34
4．责任心 35
5．全面突出的能力 35
6．良好的工作意识 37
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第二章 服务业领班业务知识 43
一、餐饮部领班业务知识 45
1．托盘 45
2．摆台 48
3．斟酒 56
4．上菜与分菜服务 58
5．餐巾折花 61
二、前厅部领班业务知识 68
1．客房预订 68
2．总台接待 71
3．行李服务 78
4．委托代办服务 87
5．问询留言服务 90
6．邮件服务 93
三、客房部领班业务知识 95
1．客房清洁整理 95
2．洗衣服务 105
3．房内小酒吧服务 107
4．拾遗服务 108
5．送餐服务 111
6．访客接待服务 112
7．物品租借服务 113
8．擦鞋服务 115
9．托婴服务 116
10．加床服务 117
四、酒吧领班业务知识 118
1．酒吧常识 118
2．酒水常识 120
3．酒吧服务基本技能 136
五、茶艺馆领班业务知识 139
1．茶艺馆常识 139
2．茶常识 141
3．茶具常识 152
4．茶艺馆服务 155
第三章 服务业领班礼仪知识 161
一、领班职业礼仪 163
1．仪表礼仪 163
2．仪态礼仪 164
3．表情礼仪 179
4．举止礼仪 180
5．基本礼貌用语 182
二、日常礼节 183
1．握手礼 183
2．致意礼 185
3．注目礼 186
4．鞠躬礼 186
5．介绍 187
6．拥抱礼与亲吻礼 188
7．名片 189
第四章 服务业领班如何实施管理 191
一、什么是管理 193
1．领班的权力 193
2．管理的五项工作 195
3．领班管理方式 196
二、如何有效激励员工 200
1．激励的认识误区 200
2．激励的原则 202
3．激励的方法 204
三、如何与员工有效沟通 208
1．什么是有效沟通 208
2．沟通的类型 209
3．沟通障碍 213
4．沟通的技巧 219
四、服务业领班管理实务 226
1．领班如何分配工作 226
2．如何对员工进行培训 229
3．内部冲突管理 238
五、如何应对异常事件 245
1．如何处理宾客的投诉 245
2．如何处理突发事件 252
第五章 服务业领班的自我发展 261
一、服务业领班的职业生涯规划 263
1．职业规划 263
2．危机意识 268
二、服务业领班的自我塑造与开发 272
1．自我塑造的方法 272
2．自我开发 276
拓展阅读 领班七问 283