第一章 客房部概述 1
第一节 客房部的地位、作用与工作任务 1
一、客房部的地位和客房部的作用 1
二、客房部的工作任务 3
第二节 客房的基础知识 4
一、客房商品 4
二、客房类型与客房设施 5
三、客房功能布局与布置 11
四、客房的美化装饰 13
第三节 客房部的组织机构与主要职能 18
一、结构原则 18
二、客房部组织机构设置 18
三、客房部的岗位设置 19
第四节 客房部与其他部门的沟通 20
一、客房部与前厅部 20
二、客房部与餐饮部 21
三、客房部与财务部 21
四、客房部与人力资源部 21
五、客房部与工程部 22
六、客房部与保安部 22
七、客房部与总经理办公室 23
第五节 客房部的主要工作岗位职责 23
一、经理办公室工作人员、客房部经理的岗位职责 23
二、客房服务中心员工的岗位职责 24
三、楼层工作人员的岗位职责 25
四、公共区域工作人员的岗位职责 27
五、布件房工作人员岗位职责 29
第六节 客房服务员的素质要求与注意事项 30
一、丰富的酒店从业知识 30
二、随机应变的酒店从业能力 31
第二章 客房清洁卫生服务与管理 39
第一节 客房清洁作业 39
一、客房日常清洁内容 39
二、客房清洁的原则 40
三、客房清洁卫生服务程序 40
四、客房计划卫生 50
第二节 客房清洁后的质量检查 54
一、客房清洁后的质量检查 54
二、五星级饭店客房部客房服务工作质量标准 58
第三节 公共区域的清洁卫生 61
一、公共区域的范围 61
二、公共区域清洁卫生的特点 61
三、公共区域卫生的准备工作 61
四、公共区域清洁卫生的主要内容 62
五、公共区域清洁卫生的质量控制 64
六、清洁器具 65
七、清洁剂 68
第四节 客房清洁卫生质量管理 70
一、客房清洁卫生质量控制途径 70
二、客房清洁卫生质量的标准 72
三、客房清洁质量控制的方法 73
第五节 绿色客房 74
一、绿色环保饭店的含义 74
二、创建绿色饭店的意义 75
三、绿色客房的六个原则 76
第三章 客房设备和用品管理 88
第一节 客房设备与用品的分类和采购 88
一、客房设备用品的分类 88
二、客房设备用品的选购 89
第二节 客房设备的管理 92
一、客房设备用品管理的重要意义 92
二、客房设备用品管理的主要任务 93
三、客房设备用品管理的方法 93
第三节 客房周转性用品管理 95
一、客房家具的保养管理 95
二、客房主要电器的保养管理 95
三、客房布件的分类和质量要求 96
四、客房布件的消耗定额管理 98
五、客房布件的日常管理 99
六、客房布件的保养和贮存 100
第四节 客房消耗性用品的管理 101
一、客房日用品的选择原则 101
二、客房日用品的消耗定额管理 101
三、客房日用品的发放和控制 102
第四章 客房部的接待服务 108
第一节 客房优质服务内容 108
一、客房优质服务的内涵 108
二、客房优质服务的内容构成 108
第二节 客房服务的组成模式 111
一、客房服务模式的构成 111
二、客房服务模式的选择 115
第三节 客房服务的规程 116
一、客房一般的服务规程 116
二、客房特殊的服务规程 126
第四节 宾客投诉的处理 129
一、认识处理好宾客投诉的重大意义 130
二、探究客人投诉发生的主要原因 131
三、处理宾客投诉应遵循的原则 132
四、处理宾客投诉的基本程序 132
第五节 客房服务质量管理 135
一、客房服务质量的构成 135
二、客房服务质量的衡量标准 135
三、客房服务质量控制的方法 136
四、客房服务质量控制的主要环节 139
第五章 客房安全管理 141
第一节 客房部安全管理制度 141
一、客房安全的重要性 141
二、客房安全管理的特点 142
三、安全工作的基本原则 142
四、建立各项安全制度 143
第二节 客房部安全管理的任务及岗位职责 146
一、客房安全管理的主要任务 146
二、客房安全设施设备的配备 147
三、客房部安全管理各岗位职责 148
第三节 安全事故的预防与处理 149
一、客房安全事故发生的原因 149
二、客房部安全事故的预防与处理 149
第四节 客房职业安全 159
一、事故发生的主要原因分析 159
二、安全操作须知 160
三、职业安全操作措施 161
第六章 洗衣房的管理 165
第一节 洗衣房的设计与规划 165
一、洗衣房的任务 165
二、洗衣房的设计与布局 166
第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品的管理 167
一、洗衣房的机器设备配置 167
二、洗衣房设备的预防性维护 169
三、洗涤用品的配置 170
第三节 洗衣房纺织品的洗涤管理 171
一、洗衣房常见的纺织品 172
二、纺织品洗涤基本原理 172
三、洗衣房常见的洗涤技术 174
四、洗衣房织物洗涤流程 187
第四节 洗衣房的管理 192
一、洗衣服务质量控制 192
二、洗衣房的工作标准 193
三、洗衣房各主要岗位的职责 194
四、客衣纠纷的预防与处理 195
五、洗衣房报表 197
六、洗衣房管理制度 200
第七章 客房部预算与控制 204
第一节 预算概述 204
一、预算的作用 204
二、预算的种类 206
第二节 客房部预算的编制 206
一、制定预算的原则 206
二、客房预算的依据 207
三、预算的主要内容 208
四、预算编制程序 209
五、编制预算的方法 209
六、客房部预算的编制 211
第三节 客房部预算控制 216
一、客房部预算控制的方法 216
二、客房部预算执行结果考核分析 219
第八章 客房部人力资源管理 226
第一节 客房部编制定员 226
一、编制定员的原则 226
二、编制定员的步骤和方法 227
第二节 客房部员工招聘与培训 230
一、员工招聘 230
二、员工的培训 244
第三节 员工业绩考核与评估 256
一、考核、评估的主要方式 256
二、业绩考核的目的 257
三、业绩考核、评估的内容 257
四、考核、评估的方法 258
五、工作评估的程序 261
六、评估注意事项 262
第四节 激励机制的运用 263
一、员工激励的原则 263
二、激励的方法 264
附录 272
客房部常用表格 272
客房设备、用品英语词汇及常用英语句型 287
旅游饭店星级的划分与评定 290
参考目录 312