前言 1
第一章 顾客满意度指数的发展背景和测评意义 1
第一节 发展背景 1
第二节 测评意义 5
第二章 企业顾客满意度指数测评程序 9
第一节 调查准备 10
第二节 调查实施和调查分析 20
第三章 企业顾客满意度指数模型 24
第一节 顾客满意度模型的发展 25
第二节 宏观层面模型和微观层面模型 35
第三节 企业顾客满意度指数融合模型 44
第四章 企业顾客满意度指数赋权方法 63
第一节 顾客满意度指数赋权方法的发展 63
第二节 主观赋权方法 70
第三节 客观赋权方法 71
第四节 赋权方法评价体系 83
第五章 基于结构方程建模的顾客满意度指数 92
第一节 基于结构方程建模的指数测评程序 93
第二节 LISREL建模方法 99
第三节 PLS建模方法 106
第四节 LISREL和PLS建模方法的比较 115
第五节 PLS建模方法的技术 118
第六章 基于电信企业的案例分析 124
第一节 顾客满意度指数基本模型及分析 125
第二节 客观赋权方法的比较 151
第三节 PLS建模方法的技术比较 158
第七章 顾客满意度指数关联研究框架 169
第一节 企业员工满意度指数测评 169
第二节 企业员工、顾客满意度指数关联研究 176
第八章 区域性顾客满意度指数——以上海市为例 180
第一节 上海市顾客满意度指数的重要因素 181
第二节 上海市顾客满意度指数体系设计 184
附录 192
图检索 196
表检索 198
参考文献 200