一、导入篇第一章 呼叫中心的特殊性 2
快速导读 2
什么是呼叫中心 2
呼叫中心的职能和定位 4
呼叫中心的使命 6
超负荷工作的客户服务代表 8
呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别 10
呼叫中心投诉处理的目标 11
客户抱怨 17
客户投诉 20
本章思考 22
第二章 客户投诉的意义 23
快速导读 23
希望企业能提供更好的服务 23
对企业充满了信任 24
对企业还抱有希望 25
可以发现商机 25
可以看到忠诚的客户群 26
对个人IQ的意义 27
对个人EQ的意义 29
本章思考 37
二、客户分析篇第三章 客户投诉的产生 40
快速导读 40
如何让客户满意 40
投诉发生的原因 46
投诉发生的基本类型 50
企业与员工之间的博弈 52
企业与客户之间的博弈 54
员工与客户之间的博弈 58
本章思考 60
第四章 客户投诉心理与类型 61
快速导读 61
人的需求层次 62
动机决定行为 66
顾客投诉心理 67
气质类型 70
投诉类型应对策略 74
本章思考 76
三、应对技巧篇第五章 处理投诉的一般原则 78
快速导读 78
掌控情绪（Control Emotion） 79
收集客户信息（Collect Customer Information） 79
掌握客户类型（Control Customer Type） 81
沟通技巧（Communication Skill） 81
领会客户动机与需求（Comprehend Motivation＆Demand） 83
化解矛盾（Conciliate Conflict） 84
动之以情 85
晓之以理 88
绳之以法 90
信任原则 91
尊重原则 94
理解原则 96
敏感性原则 97
时效性原则 97
不争论原则 97
解决问题原则 98
本章思考 98
第六章 处理投诉的基本功 99
快速导读 99
认识情绪 99
控制情绪 102
自我情绪管理 114
沟通六步法 119
CSR的基本行为 123
开头语以及问候语时 133
无法听清时 134
沟通内容时 136
抱怨与投诉时 137
发生软硬件故障时 139
结束语时 142
忌讳使用的语句 142
投诉处理中的十条禁语 143
本章思考 143
第七章 升级与疑难投诉的处理 144
快速导读 144
准备比经验更加重要 145
先关注“人”后关注“事” 147
用正确的方法做正确的事情 148
疑难投诉处理技巧 151
疑难投诉中的大忌 154
情感用事者 155
固执己见者 156
有备而来者 157
有社会背景者 157
事件的总结 158
不要计较个人得失 159
不要去烦扰同事 160
跟踪服务 160
本章思考 160
四、综合提高篇第八章 投诉管理 162
快速导读 162
流程管理的理念 162
流程管理的方法 164
呼叫中心质检 166
呼叫中心培训 167
“三换”法则 172
“核心立场”法则 173
“绝对领导”法则 173
“单一口径”法则 174
“360度”法则 174
“最高利益”法则 174
“留白”法则 174
“24小时”法则 175
本章思考 175
第九章 做一名卓越的CSR 176
快速导读 176
“价值等式” 176
关键价值链 179
合作意识 182
团队精神 184
在压力中成长 186
在服务中进步 186
本章思考 188
后记 致走在路上的客户服务代表 189
致谢 192