绪论 1
第一节 客房部概述 2
一、客房部的地位与作用 2
二、客房部的功能与任务 3
三、客房部的组织机构及业务分工 4
四、客房部与其他部门的沟通 6
第二节 客房类型与设备、用品 8
一、客房的类型 8
二、客房的设备、用品 9
三、特殊客房设施配置 10
第三节 客房部员工的人员素质要求 12
一、思想素质 12
二、业务素质 12
三、基本礼仪 13
模块一 客房常规卫生 17
第一节 客房常规卫生知识概要 18
一、客房常规卫生的主要内容 18
二、客房常规卫生的准备工作 18
三、搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素 20
第二节 客房常规卫生技能实训 21
实训项目一 工作车的整理与布置 21
实训项目二 进房程序与操作规范 25
实训项目三 住客房的清洁 29
实训项目四 走客房的清洁 38
实训项目五 空房的清洁 44
实训项目六 卫生间的清洁 47
实训项目七 房间小整理 53
实训项目八 客房晚间整理 57
实训项目九 撤床 64
实训项目十 西式铺床 66
实训项目十一 中式铺床 71
实训项目十二VIP房间布置 75
实训项目十三 杯具消毒 79
模块二 客房计划卫生与设备、用品清洁保养 82
第一节 客房计划卫生知识概要 83
一、客房计划卫生的重要性 83
二、客房计划卫生的形式 83
三、客房计划卫生的内容 84
四、客房计划卫生的要领 84
第二节 客房计划卫生与设备、用品清洁保养技能实训 85
实训项目一 清洁房门 85
实训项目二 清洁冰箱 87
实训项目三 家具打蜡 89
实训项目四 清洁镜面 91
实训项目五 铜器和不锈钢的清洁保养 92
实训项目六 卫生间出风口和排风扇的清洁 95
实训项目七 窗台及窗框的清洁 96
实训项目八 清洁墙面 97
实训项目九 床垫维护 98
实训项目十 地毯除渍 99
模块三 对客服务 104
第一节 对客服务知识概要 105
一、对客服务项目设立的依据 105
二、对客服务的程序与主要内容 105
三、对客服务的模式 107
四、客房优质服务 108
第二节 对客服务技能实训 109
实训项目一 楼层迎宾服务 109
实训项目二 VIP客人接待服务 112
实训项目三 洗衣服务 116
实训项目四 微型酒吧服务 120
实训项目五 送茶服务 123
实训项目六 设备、用品增补与借用服务 127
实训项目七 擦鞋服务 129
实训项目八 叫醒服务 130
实训项目九 托婴服务 131
实训项目十 离店查房 132
模块四 公共区域清洁管理 134
第一节 公共区域卫生知识概要 135
一、公共区域的范围 135
二、公共区域卫生的特点 135
三、公共区域卫生的主要内容 135
四、公共区域卫生的质量控制 139
五、清洁器具与清洁剂 142
第二节 公共区域卫生技能实训 147
实训项目一 大理石地面的清洁与保养 148
实训项目二 客用卫生间的清洁与整理 151
实训项目三 地毯的清洗 155
实训项目四 外墙清洁 157
实训项目五 客用电梯的清洁与保养 160
实训项目六 玻璃的清洁 163
实训项目七 大堂的清洁 166
模块五 客房安全 171
第一节 客房安全知识概要 172
一、客房安全的概念和内涵 172
二、客房安全的重要性 172
三、客房安全事故发生的原因 173
四、客房安全管理的特性及工作要求 173
第二节 客房安全技能实训 174
实训项目一 客人醉酒的处理 175
实训项目二 客人物品失窃的处理 177
实训项目三 客人急病的处理 180
实训项目四 客人意外死亡的处理 183
实训项目五 客人意外受伤的处理 185
实训项目六 客人食物中毒的处理 188
实训项目七 消防器材的使用 191
实训项目八 火灾事故的处理 194
实训项目九 来访人员的登记 197
实训项目十 爆炸及可疑爆炸物的处理 200
实训项目十一 客房钥匙的使用和管理 202
实训项目十二 客房刑事案件的处理 204
实训项目十三 客人损坏及带走饭店物品的处理 207
实训项目十四 客房停电、停水情况的处理 209
实训项目十五 客房遗留物品的处理 211
模块六 客房部基层管理 215
第一节 客房部基层管理知识概要 216
一、客房基层管理的主要职责 216
二、客人投诉的处理 220
三、客房清洁质量控制 223
四、部门业务培训 225
第二节 对客服务技能实训 228
实训项目一 楼层领班主持召开班前会 228
实训项目二 领班客房卫生检查 230
实训项目三 员工工作安排 234
实训项目四 客房业务培训 236
实训项目五 客人投诉的处理 240
附录一 客房部岗位工作说明书 244
附录二 客房部岗位工作用语（英汉对照） 253
附录三 客房部日常工作规章制度 264
参考文献 274