第1章 国外烟草业的演变和对中国烟草流通业未来发展的启示 1
1.1 监管之下自由竞争的美国烟草市场 1
1.1.1 美国烟草市场的管理体制 1
1.1.2 美国烟草市场的特征 4
1.2 日本烟草业的变革与对策 6
1.2.1 日本烟草业的变革及面临的挑战 6
1.2.2 日本烟草企业的应对之道 7
1.3 印度烟草市场的发展特征 12
1.4 未来中国烟草流通业的展望 14
1.4.1 影响未来中国烟草流通业发展的因素 14
1.4.2 未来中国烟草业的发展趋势 18
1.4.3 中国烟草流通业未来发展的几种业态模式 22
1.5 我国烟草流通企业的战略选择 25
1.5.1 加快培育烟草流通企业的核心竞争能力 26
1.5.2 培育企业核心竞争能力的基础 27
第2章 大连烟草是中国烟草流通业发展的缩影 29
2.1 大连烟草的市场特征 30
2.2 大连烟草网络建设发展与变革的历程 33
2.2.1 从粗放走向规范（1994—1997） 34
2.2.2 从分散走向整合（1998—2000） 35
2.2.3 从传统走向现代（2001以后） 36
2.3 大连烟草由传统商业向现代流通商业转变 37
2.3.1 企业理念由注重企业自身发展向注重供应链各环节共同发展，注重员工队伍成长转变 37
2.3.2 流通方式由分散向集约转变 41
2.3.3 网络运作由管理型向服务型转变 45
第3章 实现“三个满意”是新形势对卷烟流通企业的必然要求 50
3.1 工业满意是关键 50
3.2 零售户满意是根本 60
3.3 消费者满意是基础 67
第4章 面向客户的管理目标和策略 73
4.1 面向客户的管理目标 73
4.1.1 面向零售客户管理的思考 73
4.1.2 大连烟草的应对之道 76
4.2 大连烟草的企业策略 77
4.2.1 面向客户的运营模式 77
4.2.2 大连烟草的企业策略 78
4.3 零售客户服务与经营策略 79
4.3.1 零售户客户群划分概述 79
4.3.2 零售客户评估体系 83
4.3.3 零售户差异化销售与服务策略 92
第5章 供应商服务与管理策略 93
5.1 供应商管理体系概述 93
5.1.1 供应商管理体系设计的目的 94
5.1.2 供应商管理体系优化的目标 95
5.2 供应商管理体系的策略层面 95
5.2.1 品类和品牌的区别 96
5.2.2 品类管理策略 97
5.2.3 供应商分类 101
5.2.4 供应商评估 104
5.2.5 供应商的差异化策略 106
5.3 采购运营和管理流程 109
5.3.1 销售预测与计划流程 110
5.3.2 采购计划流程 112
5.3.3 缺货预警和处理 114
5.4 品牌经理职能定位与管理 119
第6章 营销组织结构设计 126
6.1 营销组织设计的基本思想 127
6.2 营销组织结构设计的关键因素 127
6.3 营销组织结构设计的关键议题 130
6.4 营销组织结构设计的主要思路 132
6.5 大连烟草营销组织结构设计方案 134
6.5.1 大连烟草营销组织结构图 134
6.5.2 大连烟草营销部门与职能设置 134
6.6 组织结构设计中客户经理职能重新定位与管理 135
6.6.1 客户经理职能再定位 137
6.6.2 客户经理管理流程 139
6.6.3 客户经理管理内容 140
6.7 组织结构设计方案存在的问题及改进之道 145
6.7.1 组织结构设计方案存在的问题 145
6.7.2 组织结构设计方案的改进之道 146
第7章 营销业务流程优化 147
7.1 流程优化概述 147
7.1.1 关键流程的界定 147
7.1.2 流程优化中普遍存在的问题 150
7.1.3 流程优化设计工作的感想 152
7.2 卷烟流通企业营销流程诊断 153
7.2.1 烟草流通企业业务模式存在的问题及变革取向 153
7.2.2 业务流程诊断 154
7.3 大连烟草流程优化设计方案 155
7.3.1 大连烟草流程优化的目标与重点 155
7.3.2 大连烟草流程优化的改进方案 156
7.3.3 大连烟草流程优化的阶段性成果 156
7.3.4 大连烟草流程优化的潜在收益 157
7.4 流程优化的实例分析 158
7.4.1 销售预测流程优化 158
7.4.2 安全库存管理流程优化 161
第8章 业绩考评体系 166
8.1 业绩考评的含义和重要性 166
8.1.1 业绩考评的含义 166
8.1.2 业绩考评的重要性 167
8.2 关键业绩指标理念 168
8.2.1 关键业绩指标的定义和作用 168
8.2.2 关键业绩指标制定过程中常见的问题 169
8.2.3 关键业绩指标制定的思路 170
8.2.4 关键业绩指标的选择标准与计算方法 171
8.3 员工激励方式 172
8.3.1 物质激励方式 172
8.3.2 非物质激励方式 175
8.3.3 客户经理的薪酬和晋升方案 175
8.4 大连烟草公司的客户经理考评体系 178
8.4.1 客户经理的职能定位与关键业绩指标 178
8.4.2 客户经理的考评周期 180
8.4.3 客户经理的考评流程 180
第9章 信息化建设 184
9.1 信息化建设与企业战略 184
9.1.1 信息技术发展给企业带来的影响 184
9.1.2 信息化建设的发展历程 185
9.1.3 信息化建设的根本之道 187
9.2 中国烟草行业信息化建设中常见的问题 188
9.2.1 中国烟草行业信息化建设中的普遍问题 188
9.2.2 信息化建设中的关键难题 189
9.3 烟草流通企业信息化建设所面临的挑战及应对 191
9.3.1 面临的问题 191
9.3.2 原因分析 192
9.3.3 应对之道 192
9.4 大连烟草信息化建设的核心业务操作和规划 194
9.4.1 大连烟草的核心业务操作 194
9.4.2 大连烟草信息化建设蓝图 195
9.4.3 大连烟草信息化建设规划 200
9.5 大连烟草信息化建设的关键成功因素 205
第10章 专卖管理信息系统的应用与实践 207
10.1 烟草专卖管理仍然是现阶段规范卷烟流通的有效手段 207
10.2 以信息化促进烟草专卖管理制度的不断完善 208
10.3 信息化在大连烟草专卖管理工作中的应用与实践 209
10.3.1 大连烟草专卖管理信息化建设的工作目标 210
10.3.2 大连烟草专卖管理信息化建设遵循的基本原则 210
10.3.3 烟草专卖管理信息系统建设的基础工作 212
10.3.4 大连烟草专卖管理信息系统的基本框架及其主要功能 216
10.3.5 大连烟草专卖管理信息系统操作流程简介 217
10.3.6 大连烟草专卖管理信息系统的主要特点 222
第11章 全面建设现代卷烟流通企业 226
11.1 建设现代卷烟流通企业是中国烟草流通企业的必然选择 226
11.2 大连烟草对建设现代卷烟流通企业的有益探讨 234
11.3 探索中继续要解决的问题 241