第1章 引言 1
1.1 发展沿革 2
1.1.1 质量管理发展沿革 2
1.1.2 项目质量管理发展沿革 5
1.2 基础概念 7
1.2.1 质量管理基础概念 7
1.2.2 项目质量管理基础概念 16
1.3 基本规则 22
1.3.1 基本原则 23
1.3.2 基本原理 27
1.4 基础工作 37
1.4.1 标准工作 38
1.4.2 计量工作 39
1.4.3 信息工作 39
1.4.4 教育工作 40
1.4.5 责任制度 41
本章案例一 41
本章案例二 43
本章小结 46
关键概念 46
思考题 46
第2章 全面质量管理 47
2.1 全面质量管理及其特点 48
2.1.1 全面质量管理的含义 48
2.1.2 全面质量管理的特点 48
2.2 全面质量管理的基本理念 50
2.2.1 从系统和全局出发 50
2.2.2 为顾客服务 50
2.2.3 以预防为主 51
2.2.4 用事实和数据说话 51
2.2.5 不断改进 52
2.2.6 以人为本贯彻群众路线 52
2.2.7 质量与经济统一 53
2.2.8 突出质量经营 53
2.3 全面质量管理的工作程序（PDCA循环） 54
2.3.1 PDCA循环的内容 54
2.3.2 PDCA循环的特点 55
2.4 领导在全面质量管理中的作用 56
2.4.1 “领导作用”是ISO9000：2000标准中提出的质量管理八项原则之一 56
2.4.2 要把质量管理工作领导好，还要建立健全质量管理机构 57
2.5 质量方针目标管理 58
2.5.1 质量方针的概念 58
2.5.2 质量目标 59
2.5.3 质量方针目标的制定与展开 60
2.5.4 方针目标的实施 62
2.5.5 方针目标管理成果的评价 63
2.6 质量管理小组活动 64
2.6.1 质量管理小组的概念与特点 65
2.6.2 质量管理小组的建立 65
2.6.3 质量管理小组的活动 66
2.6.4 质量管理小组的评价与奖励 68
本章案例一 68
本章案例二 70
本章小结 72
关键概念 72
思考题 73
第3章 项目质量启动 74
3.1 启动流程 75
3.1.1 流程图 75
3.1.2 因素表 76
3.2 因素控制 77
3.2.1 参与人员 77
3.2.2 过程改善 81
3.2.3 事实管理 83
3.2.4 项目授权 85
本章案例一 88
本章案例二 91
本章小结 93
关键概念 93
思考题 93
第4章 项目质量策划 94
4.1 概述 95
4.1.1 基本概念 95
4.1.2 基本流程 97
4.2 策划内容 99
4.2.1 目标策划 99
4.2.2 特征策划 102
4.2.3 过程策划 107
4.3 策划方法 111
4.3.1 质量功能展开 111
4.3.2 流程图 118
4.3.3 质量成本分析技术 119
4.3.4 水平对比法 120
4.4 质量计划 121
4.4.1 基本含义 121
4.4.2 计划编制 122
本章案例一 126
本章案例二 129
本章小结 132
关键概念 133
思考题 133
第5章 项目质量数据 134
5.1 分类与取样 135
5.1.1 数据分类 135
5.1.2 数据取样 136
5.2 数据整理 138
5.2.1 计量值数据 138
5.2.2 条形图 142
5.3 项目质量变异 143
5.3.1 基本认识 143
5.3.2 统计特征量 145
5.3.3 概率分布 147
本章案例一 153
本章案例二 157
本章小结 164
关键概念 164
思考题 164
第6章 项目质量保证 165
6.1 项目质量保证概述 166
6.1.1 发展历程 166
6.1.2 基本含义 167
6.1.3 实施价值 169
6.2 项目质量保证开展 170
6.2.1 开展依据 170
6.2.2 基本活动 170
6.3 项目质量管理体系 175
6.3.1 建立依据 175
6.3.2 基础工作 176
6.3.3 体系运作 180
本章案例一 183
本章案例二 185
本章小结 190
关键概念 190
思考题 190
第7章 项目质量控制 191
7.1 基础知识 192
7.1.1 控制含义 192
7.1.2 控制特点 193
7.1.3 控制原理 194
7.1.4 控制程序 200
7.1.5 阶段控制 202
7.2 控制方法 204
7.2.1 数据统计法 205
7.2.2 语言描述法 220
7.2.3 过程能力法 234
7.2.4 动态控制法 240
7.2.5 合格控制法 248
本章案例一 253
本章案例二 257
本章小结 258
关键概念 258
思考题 258
第8章 项目质量改进 260
8.1 基础概念 261
8.1.1 基本定义 261
8.1.2 改进原则 261
8.1.3 改进环境 262
8.2 步骤与工具 264
8.2.1 改进步骤 264
8.2.2 支持工具 265
本章案例一 266
本章案例二 274
本章小结 276
关键概念 276
思考题 277
第9章 项目质量结束 278
9.1 结束流程 279
9.1.1 结束流程图 279
9.1.2 结束因素表 280
9.2 结束因素控制 280
9.2.1 客户能力 280
9.2.2 过程改进 281
9.2.3 质量总结 282
9.2.4 成员激励 282
本章案例一 283
本章案例二 284
本章小结 289
关键概念 289
思考题 289
第10章 项目质量成本 290
10.1 概述 291
10.1.1 含义 291
10.1.2 构成 292
10.1.3 曲线 294
10.1.4 特点 295
10.2 管理 296
10.2.1 价值 296
10.2.2 预测计划 298
10.2.3 核算 298
10.2.4 分析 303
10.2.5 控制 303
10.2.6 质量成本体系的导入 304
10.2.7 质量成本体系的推行 313
本章案例一 315
本章案例二 317
本章小结 320
关键概念 320
思考题 320
附录 321
附录A 项目管理协会知识体系：项目质量管理 321
附录B 项目质量参与者准备情况评估体系（PERA） 329
附录C 职业道德文化评估（EWCA） 332
参考文献 335