第1章 连锁经营概述 1
引导案例：肯德基的快速发展 1
第一节 国内外连锁经营的发展历程 2
第二节 连锁经营的实质与特征 10
第三节 连锁经营的基本模式 18
复习题 27
第2章 连锁经营基础 28
引导案例：麦当劳的市场定位 28
第一节 经济学基础与经营战略 29
第二节 连锁经营的市场营销策略 32
第三节 连锁经营与品牌战略 38
第四节 商品定位与组合 47
复习题 55
第3章 连锁经营业态选择 56
引导案例：书店连锁经营的业态选择 56
第一节 连锁业态的战略定位 57
第二节 连锁超级市场 58
第三节 连锁便利店 66
第四节 连锁专营店 75
第五节 连锁百货商店 81
复习题 88
第4章 连锁经营系统设计 89
引导案例：以门店为基地的培训模式 89
第一节 连锁企业总部的设计 90
第二节 连锁经营组织结构设计 100
第三节 连锁经营运行系统设计 108
复习题 120
第5章 商圈分析与店铺选址 121
引导案例：欧倍德与宜家家居的共生关系 121
第一节 商圈分析 122
第二节 商圈调查的方法 125
第三节 店铺选址 131
复习题 140
第6章 卖场布局与商品陈列 141
引导案例：家乐福的卖场布局 141
第一节 连锁商店的卖场布局 142
第二节 连锁商店的商品陈列和维护 157
复习题 185
第7章 销售与促销 186
引导案例：家电卖场促销 打出“鸳鸯”牌 186
第一节 销售管理 187
第二节 门店促销 195
复习题 209
第8章 门店营运管理 210
引导案例：某公司门店生鲜管理工作 210
第一节 门店进货与存货作业管理 211
第二节 商品盘点作业管理 225
第三节 门店防损作业管理 236
复习题 243
第9章 顾客满意系统与投诉管理 244
引导案例：家乐福的顾客服务 244
第一节 顾客满意度系统 246
第二节 顾客投诉与意见的处理方法 251
复习题 267
第10章 门店店长管理 268
引导案例：如何成为一名金牌店长？ 268
第一节 门店店长职责与资质要求 269
第二节 门店店长工作流程 275
第三节 店长作业化管理内容 284
复习题 294
第11章 门店营运管理的控制 295
引导案例：怎样做一个合格的优秀的店长 295
第一节 门店营运管理的目标和标准 296
第二节 门店经营指标分析 306
第三节 预算管理与控制 312
复习题 318
参考文献 319