第一章 客户关系管理概述 1
一、客户——挖掘最有价值的客户 2
二、关系——与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系 2
三、管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现 2
四、客户关系管理的必要性 4
五、客户关系管理的主要内容 10
六、客户关系管理的目标 11
七、客户关系管理的原则 12
八、客户关系管理的方法 13
第二章 中小企业实施客户关系管理分析 15
一、船小好调头 15
二、成本高，效率低，手段差 21
三、网络无极限 27
四、优胜劣汰 42
第三章 中小企业客户关系管理实施 66
一、销售渠道管理 66
二、全方位收集客户信息 81
三、信息管理 91
四、客户的鉴别分类 94
五、企业内部人员的管理和培训 109
第四章 中小企业客户关系管理的实用策略 122
一、俱乐部营销 122
二、数据库营销 135
三、将客户服务进行到底 147
第五章 培育忠诚客户 162
一、中小企业成长依靠忠诚客户 162
二、精诚所至，金石为开 182