第一章 跳出诊所看诊所——民营口腔诊所的现状和未来展望 1
一、跳出诊所看诊所 1
二、我国的医疗卫生现状 3
三、命运多舛的医疗体制改革 6
四、理解万岁 10
五、民营口腔诊所的未来和我们的责任 13
第二章 做学问、做生意——关于牙科属性的思考 18
一、牙科究竟是学术还是商业？ 18
二、“顾客”？“病人”？ 22
三、医疗照顾和利润 23
四、口腔医疗中的责权利关系 25
五、牙科医疗服务的利润链 27
六、牙科诊所的远景和使命 29
七、牙科诊所的经营管理 30
第三章 以病人为中心 40
一、诚信是本 42
二、病人关系管理 45
三、病人的满意度和忠诚度 48
四、病人分型及咨询要点 50
五、病人的期望和体验 52
六、吸引病人，留住病人 54
七、以病人为中心的诊所 57
第四章 “因人施医”，提供人性化医疗服务 60
一、如何接待和处理外伤急诊病人 60
二、如何接待和处理儿童病人 64
三、如何接待和处理老年病人 71
四、如何接待和处理伴有全身性疾病的病人 75
五、临床诊治经验体会 79
第五章 成功之道 91
一、什么是成功？ 91
二、爱——成功人士的人格特质 94
三、成功的要素 96
四、激情 98
五、能力 101
六、行为特点 102
第六章 职业道德——诊所运营的行为规范 114
一、专业伦理学规范 114
二、着装和个人行为规范 116
三、对待病人的行为规范 116
四、接听电话的行为规范 117
五、预约登记规范 118
六、病历书写规范 118
七、检查和治疗病人的行为规范 119
八、尊重他人隐秘的行为规范 121
九、药物使用、保存、发放和废弃管理 121
十、感染控制的行为规范 122
十一、文档管理规范 126
十二、物品采购管理规范 128
十三、处理病人抱怨投诉的规范 130
第七章 乍见要欢，久处须乐——诊所营销的关键 131
一、感觉心理学 132
二、创建品牌 135
三、人际交流 142
四、非语言沟通交流 145
第八章 逆水行舟，不进则退——诊所的市场拓展 147
一、口碑相传式的市场拓展 148
二、内部市场拓展 149
三、外部市场拓展 149
四、市场定位 154
五、市场拓展的做法 157
六、市场拓展计划 165
七、帕利托原理（Paretos principle） 167
第九章 依法治所——岗位责任制 169
一、诊所负责人职责 169
二、医生工作职责 171
三、主管护士工作职责 173
四、接待员工作职责 173
五、护士工作职责 175
六、修复技术员工作职责 176
七、卫生员工作职责 177
第十章 工作流程 179
一、民营口腔医疗机构设立总流程图 179
二、卫生行政部门审批流程图 181
三、诊所开业税务登记流程图 182
四、个体诊所个体户工商登记流程图 182
五、门诊部有限公司工商登记流程图 183
六、接听电话流程图 184
七、前台准备病历流程图 185
八、初诊病人就诊流程图 186
九、复诊病人就诊流程图 187
十、初诊病人治疗流程图 188
十一、复诊病人治疗流程图 189
十二、护士工作流程图 190
十三、收费流程图 191
十四、病人欠费处理流程图 192
十五、器械消毒灭菌流程图 193
十六、物品维修工作流程图 194
十七、昏厥虚脱病人处理流程图 195
十八、病人投诉处理流程图 196
十九、管理机构对诊所工作的监控流程图 197
二十、纸病历、电子病历记录流程图 198
二十一、消耗品购置流程图 199
二十二、病人调查流程图 200
二十三、诊所工作自查流程图 201
二十四、外送加工模型交接流程图 202
第十一章 温馨提示病人 203
一、牙科治疗知识 203
二、如何配合医生的牙科治疗 207
三、口腔健康保健知识 214
四、儿童牙齿健康须知 217
五、您的牙齿有没有过敏？ 227
六、牙膏知多少 229
七、您会刷牙吗？ 229
八、我的牙刷 231
第十二章 君子爱财，取之有道；君子爱财，理之有道——漫谈诊所的财务管理 233
一、提高利润的杠杆原理 233
二、不要向病人“推销”治疗计划 235
三、增加病人的让渡价值，培养忠诚顾客 238
四、加拿大牙科业界保险简介 245
五、民营口腔诊所目前所面临的税务问题 252
六、你不理财，财不理你 256
七、未雨绸缪，早为退休做好准备 262
第十三章 近忧和远虑 266
一、常怀忧患意识 266
二、风险管理 273
三、漫谈医疗纠纷 279
第十四章 Q＆A 291
一、我是开诊所好还是留在国家医院好？ 291
二、自己开诊所、合伙开诊所或给别人打工，哪样好？ 293
三、个体牙科诊所可以申请为“非营利性医疗机构”吗？ 296
四、开一个牙科诊所需要多少投资？ 298
五、工商登记的时候，是选个体户好还是有限责任公司好？ 298
六、企业登记时需要提供哪些材料？ 299
七、税务登记时需要提供哪些材料？ 301
八、卫生局审批时需要提供哪些材料？ 301
九、诊所开业审批过程中有哪些消防的规定？ 302
十、诊所开业审批过程中有什么环保的规定？ 302
十一、职业病危害放射防护预评价报告须提供哪些材料？ 303
十二、牙科X光室的装修一定需要用铅板吗？ 304
十三、诊所开在商业区好还是住宅区好？ 305
十四、诊所开在地铺好还是写字楼内好？ 305
十五、牙科诊所以多大规模为宜？ 306
十六、诊所自己开设技工所好吗？ 307
十七、连锁牙科诊所好吗？ 307
十八、要不要实行四手操作？ 308
十九、椅旁助手如何配合医生，与病人进行有效的沟通交流？ 309
二十、要不要把病历交给病人自己保管？ 311
二十一、招聘员工是以技术水平高低为决定因素吗？ 312
二十二、招聘员工的时候怎么样做面试？ 313
二十三、聘请兼职专家好吗？ 314
二十四、聘请外籍医生好吗？ 315
二十五、聘请职业经理人好吗？ 316
二十六、聘请什么样的前台接待员为好？ 317
二十七、要不要买全景X片机？ 319
二十八、买什么样的综合治疗台好？ 319
二十九、为什么病人到了诊所都不耐烦等候？ 320
三十、要不要开展正畸和种植等业务？ 321
三十一、看到病人从前的治疗有问题时说不说？ 331
三十二、遇到病人讨价还价时怎么办？ 331
三十三、要不要让病人签署知情同意书？ 333
三十四、要不要做广告？ 334
三十五、如何在诊所实施标准化管理？ 335
三十六、我们的收入是不是比国外的同行低得多？ 338
三十七、我们的临床技术是不是比国外的同行好？ 339
附录 346
附录1 药物购买、领用、废弃登记表 346
附录2 物品采购、验收、使用、废弃登记表 347
附录3 诊所工作人员工作职责分工表 349
附录4 税务登记表 351
附录5 外籍医师来华短期行医注册登记规则（上海市）及外国医师来华短期行医申请表 359