第1章满意就有利润 2
第2章 忠诚度：客户满意度改善的标志 14
第3章 经营不善的重要根源 30
第4章可能产生的三类客户 38
第5章 拥有不同满意度触动点的三类公司 52
第6章客户满意度的极限 66
第7章 时刻警惕虚高承诺的危害 79
第8章自上而下构建客户满意度文化 93
第9章一线员工是通往客户满意的起点 110
第10章 改变你的招聘理论 120
第11章 提供最佳客户服务的唯一方法 133
第12章 将解决问题作为促进公司宣传的机会 146
第13章 建立客户团体，将客户变成公司拥趸 154
第14章利用因特网来推动客户满意度 164
第15章不要忽略客户最需要的一点 174
第16章 管理的是店铺而非满意度得分 180
第17章 以客户之声为中心建立公司的基本架构 186
致谢 204
译者后记 205