第一章 概述 1
第一节 导游服务的产生和发展 1
第二节 导游服务的地位和作用 6
第三节 导游服务的类型和范围 9
第四节 导游服务的性质和特点 11
第五节 导游服务的原则 13
第六节 WTO和旅游管理 17
第二章 导游人员 25
第一节 导游人员的概念 25
第二节 导游人员的职责 28
第三节 导游人员的素质 30
第四节 导游人员的培训、考核和管理 36
第三章 导游接待服务程序 41
第一节 旅游团队与导游服务集体 41
第二节 地方导游服务程序 44
第三节 全陪导游服务程序 64
第四节 海外导游服务程序 71
第五节 景区景点导游服务程序 75
第六节 散客旅游服务程序 76
第四章 导游技能 85
第一节 导游人员的带团技能 85
第二节 导游人员的讲解技能 91
第三节 导游人员的掌握游客心理的能力 101
第五章 导游语言艺术 110
第一节 交际语言艺术 110
第二节 讲解语言艺术 113
第三节 典雅语言艺术 119
第四节 幽默语言艺术 125
第六章 导游审美艺术 130
第一节 旅游活动是综合性的审美活动 130
第二节 掌握不同旅游客体的美学特征 131
第三节 尊重不同旅游主体的审美需求 134
第四节 灵活掌握运用旅游观赏原理 138
第五节 中西方旅游文化审美比较 140
第七章 导游服务礼仪 163
第一节 礼仪概述 163
第二节 导游人员个人礼仪 165
第三节 导游工作礼仪 171
第八章 导游服务相关知识 182
第一节 旅行社业务知识 182
第二节 出入境知识 185
第三节 交通、邮电知识 197
第四节 货币、保险知识 210
第五节 其他常识 216
第九章 导游服务质量 223
第一节 导游服务质量概述 223
第二节 提高重点旅游者的接待质量 230
第三节 导游服务质量的管理 236
第十章 突发事件的预防与处理 242
第一节 旅游突发事件概述 242
第二节 旅游计划变更问题的处理 247
第三节 接站和误机（车、船）事故的处理 250
第四节 旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防和处理 253
第五节 旅游者走失事故的预防与处理 257
第六节 旅游者患病、受伤或死亡等问题的处理 260
第七节 旅游者越轨言行的处理 267
第八节 交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理 269
第十一章 旅游者个别要求的处理 276
第一节 旅游者个别要求的处理原则 276
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 278
第三节 要求自由活动的处理 288
第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理 289
第五节 递转物品和信件要求的处理 291
第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 292
附录 297
一 导游人员管理条例 297
二 导游人员管理实施办法 299
三 国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见 302
四 导游人员等级考核评定管理办法（试行） 304
五 出境旅游领队人员管理办法 305
六 国内旅游组团合同范本 307
七 旅游突发公共事件应急预案（简本） 311
主要参考书目 315