一、商务日常用话 1
1．问候 1
2．简短交流 2
3．致谢与道歉 4
4．加班 6
5．中间休息 13
（1）午饭 13
（2）稍事休息 16
6．请假与休假 19
7．上下班交通 23
8．公司活动 27
9．工作与健康 31
二、客户往来 34
1．预约会面 34
2．拜访客户 43
（1）寒暄 43
（2）谈业务 47
（3）道别 52
（4）找客户 55
3．招待客户 62
三、销售产品 69
1．零售行业 69
2．推荐产品 76
3．产品卖点 77
4．介绍新产品 82
5．产品说明 84
6．预算与估价 88
7．询问价格 90
8．讨价还价 96
9．优惠与服务 100
10．决定购买 103
11．签订与解除合约 108
12．支付 113
13．交货 115
四、产生纠纷与对策 118
1．抱怨与投诉 118
2．遇到麻烦 121
3．陷入困境 127
4．人际关系冲突 134
5．应对纠纷 139
6．调查原因 148
7．解决问题 152
五、工作协商 159
1．交代工作 159
2．了解意向 165
3．爽快答应 170
4．勉强接受 178
5．明确拒绝 182
6．委婉拒绝 190
7．提出要求 194
8．布置任务 202
9．指示做法 208
10．报告情况 213
11．报告结果 221
12．关于报告 230
13．了解情况 234
14．商谈问题 240
15．发表意见 258
（1）肯定 258
（2）否定 263
（3）提出自己的看法 271
（4）发表意见常用语 275
16．反驳 284
17．同意 303