第一章 办公室里有哪些冲突一、搞清谈判的种类与层级 3
（一）谈判有对内对外之分 3
（二）谈判还可分为分配型和整合型 4
（三）“攘外必先安内” 6
二、冲突到底是主观的，还是客观的 7
（一）冲突可能是主观的 7
（二）冲突也可能是客观的 9
（三）冲突不是单纯主观或客观这么简单 10
三、明确冲突的引爆点和延烧点 11
（一）冲突有哪几个引爆点和延烧点 11
（二）冲突引爆点之间有何关系 11
（三）冲突的延伸与循环 12
四、找到冲突的症结点 13
五、如何化解办公室里的冲突 14
（一）“行为”这个角怎么砍 14
（二）“态度”这个角怎么砍 16
（三）“资源”这个角怎么砍 22
第二章 如何把控好冲突时的情绪一、首先控制好你的情绪 27
（一）把对方的情绪当作假的 27
（二）和对方说同样的语言 30
（三）改变谈判的结构 34
（四）餐厅里面学问大 35
二、怎样控制对方的情绪 37
（一）准确说出我的感受 38
（二）学会用查证，而不用批评 40
（三）在不重要的问题上道歉 40
（四）用转换立足点的方式给对方缓冲 43
（五）给对方一个借口 45
第三章 谈判沟通基本功——发问的技巧一、分清真假发问 51
（一）哪些问题是我们中国所独有的 51
（二）哪些问题是全世界都有的 52
二、如何真发问 53
（一）注意对方的焦虑 53
（二）漏斗式的三段发问 56
（三）不要问为什么 60
（四）不强迫 66
（五）给对方一个选择 67
第四章 谈判沟通基本功——听、说的技巧一、听话的技巧 71
（一）用冷场开头 71
（二）用主动发言引蛇出洞 71
（三）抓对方的形容词 72
（四）听第二次再做笔记 75
（五）不要表现出你什么都知道 76
（六）当心微笑误事 77
（七）最后再用冷场画龙点睛 77
二、说话的技巧 79
（一）怎样才能把意见表达清楚 79
（二）好消息跟坏消息发布的顺序 86
（三）如何进行对外说明 93
第五章 上下级之间谈判的谋略运用一、怎样跟下级谈判 101
（一）选择有利于你的地点——办公室 101
（二）如何把对方请进你的办公室 102
（三）什么时候适合走出办公室谈 103
二、怎样跟上级谈判 103
（一）选择什么样的地点 103
（二）把控好双方的态度 104
（三）开高走低 108
（四）在领导利益跟我们的利益中间寻求平衡点 111
（五）给领导一个下台阶，让他敢输给你 114
三、如何拒绝上司 117
（一）答应老板加班还是坚持和男友约会 117
（二）如何改掉老板要求加班的习惯 119
四、如何拒绝下属 122
（一）用反问法拒绝 122
（二）用陈述自己的感觉来拒绝 124
（三）装聋作哑 127
（四）拒绝提供任何理由 127
（五）没有能力 129
第六章 跨部门谈判的战术选择一、和以前的领导平起平坐时，怎么化解彼此间的冲突 135
（一）强调关系 137
（二）选择合适的沟通渠道 137
（三）提出理由支撑我方立场 138
（四）用Must和Want来比较双方的需求 139
（五）减少对方让步所付出的成本 140
二、冲突的四种解题模型 141
（一）增加资源 142
（二）取交集 142
（三）挂钩 142
（四）切割 144
三、如何进行整合型谈判 145
（一）市场部与业务部冲突的五种解决方法 145
（二）整合型谈判的六大步骤 149
四、部门与部门间谈判的七种战术 154
（一）以事实或先例为杠杆 154
（二）单刀直入 157
（三）挂钩 157
（四）谄媚 158
（五）结盟 160
（六）向上寻求支援 160
（七）平息冲突还是解决冲突 160
（八）其他注意事项 161
第七章 会议上的谈判兵法一、座位怎么排 167
（一）方桌怎么坐 167
（二）圆桌怎么坐 169
二、如何应对会议上的“捣蛋鬼” 170
（一）提前知道与会人员，安排好位子 171
（二）先发制人，控制其话语权 171
（三）加把劲，假意拉长会议时间 171
（四）一定要准时 172
（五）必须要有会议议程 173
（六）选择合适的时间开会 174
三、怎样在会上“推销”自己的意见 177
（一）做好准备 177
（二）会前沟通 178
（三）设法影响主席把提案列入议程 178
（四）测试气球 178
（五）对可能受到攻击的盟友做事先说明 179
（六）集中火力 179
（七）首先发言，引导讨论 180
（八）直接切入主题，少做开场白 180
（九）为对方保住面子 181
（十）见好就收 181
第八章 “和事佬”的锦囊妙计一、如果别的部门不配合怎么办 187
（一）寻求领导协助 187
（二）换个角度向对方说明 189
（三）以书面形式将方案提请对方批评 189
（四）将事实上报 190
（五）从别处寻求资讯 190
二、解决冲突的五大心理障碍 191
（一）公平问题 191
（二）敌对问题 192
（三）认知问题 192
（四）让步问题 192
（五）面子问题 192
三、作为调停者介入时要考虑哪些问题 193
（一）“师出有名” 195
（二）要有筹码 195
（三）把握好介入的时机 196
（四）赢得信任与掌握程序 196
（五）把握好介入的程度 197
四、调停的四种技巧 198
（一）补偿技巧 199
（二）压力技巧 199
（三）整合技巧 200
（四）顺其自然 200
五、把握调停的玄机 201
（一）两个人发生冲突如何调停 201
（二）多人发生冲突如何调停 203
（三）注意调停中的细节问题 205