第一章 导游与导游人员 1
第一节 导游的概念 1
第二节 导游人员 3
第三节 导游人员的意识 13
第二章 导游职业道德 27
第一节 职业道德 27
第二节 旅游职业道德 30
第三节 旅游职业道德规范 32
第四节 导游职业道德 45
第三章 导游服务 52
第一节 导游服务的产生和发展 52
第二节 导游服务的性质和特点 57
第四章 导游服务规范 65
第一节 团队导游服务集体 65
第二节 导游接待的内部业务流程 67
第三节 地陪导游服务程序与标准 71
第四节 全陪导游服务程序与标准 86
第五节 领队服务程序与标准 91
第六节 散客导游服务程序与标准 95
第五章 带团技能 104
第一节 带团技能概述 104
第二节 导游人员带团的层次 105
第三节 导游人员的自我管理 108
第四节 带团的沟通技能 113
第五节 带团的管理技能 125
第六节 带团的公关技能 129
第六章 语言技能 134
第一节 导游语言的运用原则 134
第二节 导游语言的表达技能 142
第三节 导游交际的语言技能 149
第七章 讲解技能 157
第一节 导游讲解的原则 157
第二节 导游讲解的要求 161
第三节 导游词的创作 167
第四节 讲解的艺术 172
第五节 常用的导游讲解方法 174
第八章 特殊旅游团的导游服务 185
第一节 高龄旅游团的导游服务 185
第二节 家庭旅游团的导游服务 188
第三节 会议旅游团的导游服务 190
第四节 自驾车旅游团的导游服务 192
第九章 游客个别要求的处理 195
第一节 游客个别要求处理的原则 195
第二节 游客生活方面个别要求的处理 197
第三节 游客自由活动要求的处理 202
第四节 游客其他要求的处理 204
第十章 问题和事故的预防与处理 207
第一节 计划或活动日程变更的处理 207
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 208
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 210
第四节 游客走失的预防与处理 212
第五节 游客丢失财物的预防与处理 213
第六节 游客患病、死亡的处理 216
第七节 旅游安全事故的预防与处理 218
第八节 游客越轨言行的处理 221
第十一章 带团过程中易发问题的处理 224
第一节 交通方面 224
第二节 住宿方面 227
第三节 游览方面 229
第四节 投诉方面 230
第十二章 导游服务相关知识 234
第一节 旅行社业务知识 234
第二节 入出境知识 239
第三节 旅行知识 245
第四节 礼貌礼节常识 254
第五节 卫生常识 260