序 1
前言 1
第一章 绪论 1
第一节 质量管理与质量观的演变历程 1
第二节 现代项目管理的发展 6
第三节 项目质量管理在项目管理中的重要作用 8
第二章 项目质量管理的基本原理 14
第一节 质量的概念 14
第二节 质量管理的一般原理 17
第三节 项目质量管理的主要内容 21
第四节 项目质量管理各过程之间的关系 26
第五节 现代质量管理大师的主要思想 31
案例：三峡工程项目质量管理 33
思考题 36
第三章 项目质量规划 38
第一节 概述 38
第二节 项目质量规划的内容和依据 44
第三节 项目质量规划的主要工具和方法 49
第四节 项目质量规划的成果 62
案例：福特公司“金牛座”型号车的质量策划 67
思考题 69
第四章 项目质量保证与标准化 71
第一节 概述 71
第二节 质量管理体系与质量审核 75
第三节 质量管理的过程模式与八项基本原则 81
第四节 项目全生命期的质量保证与质量评审 89
案例：研发项目阶段评审工作指引 93
思考题 95
第五章 项目质量控制 97
第一节 概述 97
第二节 数据的波动性 102
第三节 质量数据分析与过程能力计算 106
第四节 过程能力分析与统计过程控制 109
第五节 项目质量控制的常用工具 118
案例：持续改进罚球技术 128
思考题 132
第六章 质量经济性与质量成本 135
第一节 质量效益与质量损失 135
第二节 质量成本的基本概念 138
第三节 质量经济性的改进 149
第四节 项目质量成本管理 152
案例：三洋制冷的质量成本管理 158
思考题 159
第七章 六西格玛管理 161
第一节 概述 161
第二节 六西格玛的统计意义 165
第三节 六西格玛项目管理模式 169
第四节 定义阶段 174
第五节 测量阶段 179
第六节 分析阶段 183
第七节 改进与控制阶段 186
案例一：金宝电子步伐稳健行走于6之路 191
案例二：缩短飞机空调热交换机送修周期的分析 194
思考题 199
第八章 服务质量与顾客关系管理 200
第一节 顾客服务与现代服务型企业 200
第二节 顾客满意与顾客忠诚 204
第三节 顾客满意度指数测评 210
第四节 顾客关系管理 219
案例：上海通用汽车公司的CRM实施 228
思考题 229
第九章 价值工程与价值管理 230
第一节 概述 230
第二节 价值工程研究前阶段与信息收集阶段 236
第三节 功能分析阶段 238
第四节 创新、评估与实施阶段 247
案例：某数控机床研发价值工程分析 250
思考题 254
第十章 精益价值管理 255
第一节 概述 255
第二节 精益价值的原则及其精髓 258
第三节 精益管理的主要工具 264
第四节 5S活动 272
第五节 价值流图分析方法 277
案例：英国大型超市连锁集团Tesco的价值流分析及应用 283
思考题 286
附录 正态分布累积概率 287
参考文献 290