第一章 客户关系管理的起源与发展 1
第一节 客户关系管理的起源与演变 1
客户关系管理的起源 1
客户关系管理的发展 2
客户关系管理产生的原因 4
第二节 客户关系管理的理念与流程 8
客户关系管理理念的国内外研究成果 8
客户关系管理的概念与内涵 13
客户关系管理的流程 17
第三节 客户关系管理的目标与意义 18
从上海大众的CRM说起 18
客户关系管理的目标 20
客户关系管理的功能 22
四、客户关系管理对企业的意义 24
第四节 客户关系管理的应用现状与发展趋势 25
来自CRM一线的调查 25
新营销理论下的客户关系管理 28
第二章 客户关系管理下的企业组织理论 33
第一节 客户关系管理与企业核心竞争力的构建 33
CRM塑造企业核心竞争力 34
企业业务流程重组BPR与CRM 40
企业文化建设与CRM 44
第二节 客户关系管理与企业资源规划 49
企业资源规划（ERP）概述 50
客户关系管理与企业资源规划的整合 56
第三章 客户关系管理下的客户价值理论 63
第一节 客户价值评估与客户细分理论 63
现代市场的消费特征 64
长尾理论 70
客户价值评估与客户细分 76
第二节 客户生命周期价值理论 83
客户生命周期理论 84
客户生命周期价值理论 88
客户生命周期价值理论的应用 93
第三节 客户价值升华的营销战略 95
关系营销 96
整合营销传播 99
网络营销与数据库营销 102
第四章 关系营销与客户关系管理 108
第一节 关系营销让“大众”更大众 108
开拓新源头 109
最后冲刺 111
第二节 理论探讨与分析 113
关系营销 113
识别自己的客户 116
建立联系 119
快速反应 121
保持和发展关系 122
回报 123
4R营销 124
第三节 解决之道 126
全面实施市场定位策略 126
充分注重内部关系，创造发展的动力 129
满足客户在各个阶段的需求 132
实施客户维系策略，形成稳定的基本客户群体 135
服务企业的特殊性 138
树立正确关系营销观念*杜绝庸俗关系学 140
第五章 整合营销传播与客户关系管理 141
第一节 整合营销的“动感地带”模式 141
“动感地带”宣传活动 142
第二节 理论探讨与分析 144
CRM、IMC传统理论的延续 145
整合营销传播 146
基于CRM的IMC 149
客户关系管理理念下的IMC特征 150
整合营销传播战略的思路 151
第三节 解决之道 167
CRM下IMC的最终目标——客户满意与忠诚 167
第六章 数据库和网络营销与客户关系管理 169
第一节 特立独行的DELL 169
第二节 理论探讨与分析 172
CRM技术概述 172
CRM应用于数据库营销与网络营销 180
第三节 解决之道 191
网络数据库营销的主要应用——点击流分析 191
网络数据库营销的另一个重要应用——定制营销 193
第七章 客户关系管理系统的实际运营范式 196
第一节 基于CTI的客户关系管理运营范式 196
呼叫中心（Call Center） 196
联想的成功运营模式 202
第二节 基于DW的客户关系管理运营范式 207
数据仓储 207
数据仓库在银行业的应用 211
第三节 基于Web的客户关系管理运营范式 217
基于Web的客户关系管理形式 218
淘宝网的运营案例分析 221
参考文献 227
后记 232