第一章 金融企业运作管理导论 3
【学习重点】 3
【导入案例】福建省邵武市发现珍稀的“红票子” 3
第一节 金融企业运作管理的内容 5
第二节 国内外金融业与金融企业的演变 11
第三节 金融企业运作的发展趋势 28
【复习思考题】 29
【本章小结】 30
【案例分析】世界1000家最大银行的发展特点及发展趋势 31
第二章 金融企业的经营模式 33
【学习重点】 33
【导入案例】张子欣：中国平安以分业名义混业经营 33
第一节 分业经营模式 37
第二节 混业经营模式 41
【复习思考题】 46
【本章小结】 46
【案例分析】中富证券变形记 德隆垂直操控金融机构典型案例 47
第三章 金融企业的运作方式 53
【学习重点】 53
【导入案例】国际银行业青睐“店中行” 53
第一节 金融企业的网点化运作 55
第二节 金融企业的电子化运作 59
【复习思考题】 69
【本章小结】 69
【案例分析】金融行业移动商务应用成功案例展示 69
第四章 金融企业运作战略的管理 72
【学习重点】 72
【导入案例】中国企业金融战略“三宗罪” 72
第一节 企业战略系统的层次性 75
第二节 企业运作职能战略的管理 82
【复习思考题】 89
【本章小结】 89
【案例分析】东方般若“双S战略”让金融企业移动起来 90
第五章 金融企业的市场需求管理 95
【学习重点】 95
【导入案例】顺应中小企业市场需求，金融服务悄然变脸 95
第一节 金融企业需求层次管理 97
第二节 金融需求周期软件的开发与管理 104
【复习思考题】 109
【本章小结】 109
【案例分析】德州市企业金融服务需求调查分析 110
第六章 金融创新与企业研发 115
【学习重点】 115
【导入案例】新品种陆续上市，大扩容催动期货市场黄金十年 115
第一节 金融创新的发展过程与主要内容 117
第二节 新服务开发周期的阶段划分 121
第三节 金融企业的技术／产品／服务研发实例 124
【复习思考题】 128
【本章小结】 129
【案例分析】银行保险的定义及银行保险起源与发展阶段 129
第七章 ERP系统在金融企业中的应用 131
【学习重点】 131
【导入案例】ERP企业资源计划——金融业管理中的ERP 131
第一节 金融企业的ERP系统 135
第二节 金融ERP软件提供商及主要产品简介 141
【复习思考题】 146
【本章小结】 146
【案例分析】SAP公司ERP软件在新华人寿保险公司的应用 147
第八章 柜台服务网点的选址 153
【学习重点】 153
【导入案例】美宝银行有望落户杭州 153
第一节 金融企业柜台服务网点选址的影响因素 155
第二节 金融企业柜台服务网点选址的评价方法 166
【复习思考题】 168
【本章小结】 169
【案例分析】美银行唐人街开店请风水先生选址 169
第九章 营业网点前台的布置 172
【学习重点】 172
【导入案例】农行防城港分行狠抓柜台规范化服务建设 172
第一节 营业网点内部的硬件布置 173
第二节 营业网点前台的人员配置 177
【复习思考题】 184
【本章小结】 184
【案例分析】银行排队现象考问服务宗旨 185
第十章 BPR的生命周期及BPM系统 187
【学习重点】 187
【导入案例】宁波“涨停板敢死队”操作流程 187
第一节 业务流程的构建 189
第二节 业务流程的优化 192
第三节 业务流程的再造 195
第四节 业务流程管理系统 204
【复习思考题】 207
【本章小结】 207
【案例分析】Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造 208
第十一章 营业网点作业周期系统的管理 211
【学习重点】 211
【导入案例】从10分46秒到3分51秒，建行网点大转型 211
第一节 金融企业营业时间周期的规律性分析 216
第二节 营业网点员工的工作轮班安排 220
第三节 营业网点员工的工作轮休制度 228
【复习思考题】 229
【本章小结】 229
【案例分析】灵的公司关于营业网点作业周期系统管理的设计方案 230
第十二章 客户关系周期系统的管理 237
【学习重点】 237
【导入案例】艾克国际CRM系统在金融业的应用案例分析 237
第一节 客户活动生命周期 240
第二节 客户关系周期阶段的划分 241
第三节 金融企业的CRM管理系统 254
【复习思考题】 258
【本章小结】 259
【案例分析】CRM为保险公司客户关系管理上保险 259
第十三章 顾客投诉周期系统的管理 263
【学习重点】 263
【导入案例】金融服务质量成为投诉焦点，市消协提示刷卡消费八法 263
第一节 顾客投诉周期的形成 265
第二节 顾客投诉周期系统的管理的基本程序 271
第三节 实施顾客投诉周期系统管理的阶段性措施 276
【复习思考题】 282
【本章小结】 282
【案例分析】消费者举证困难投诉无门，金融消费五大“讨伐” 283
第十四章 全面服务质量管理 287
【学习重点】 287
【导入案例】利用ISO9000打造证券旗舰 287
第一节 全面服务质量管理的含义 292
第二节 金融企业的ISO9000系列标准 297
第三节 金融企业的ISO9000认证 301
【复习思考题】 307
【本章小结】 307
【案例分析】中国工商银行票据营业部ISO9001质量管理体系 308
第十五章 全成本管理与作业成本制度 313
【学习重点】 313
【导入案例】用友软件公司副总裁畅谈“全成本管理” 313
第一节 全成本管理 316
第二节 作业成本制度 322
【复习思考题】 326
【本章小结】 327
【案例分析】葡萄牙金融服务业运用作业成本法的尝试 327
参考文献 333