第一章 概述 1
第一节 高绩效组织的定义和特点 1
1．高绩效组织的定义 1
2．高绩效组织的特点 2
第二节 现代绩效管理的理念 3
1．现代绩效管理的本质是构建高绩效组织 3
2．绩效管理的过程 4
第三节 建立高绩效税务组织的目的 5
1．创建“高绩效税务组织”是税务组织在当今社会条件下的必然选择 5
2．税务组织创建“高绩效税务组织”的意义 7
第四节 建立高绩效税务组织的途径 8
1．创建高绩效税务组织的指导思想和基本原则 8
2．高绩效税务组织的创建 9
第二章 税务组织的绩效指标体系 12
第一节 绩效管理理念的导入 12
1．绩效与绩效管理 12
2．绩效指标 13
第二节 税务组织的绩效与绩效管理 13
1．税务组织的绩效 13
2．税务组织的绩效管理 15
第三节 税务组织的绩效指标 18
1．确定绩效指标的方法 18
2．税务组织关键成功因素（CSF）分析 23
3．平衡计分卡应用于税务组织的四个维度 26
第四节 税务组织的四级绩效指标体系 27
1．税务组织的四级绩效指标体系表 27
2．税务组织的核心绩效指标（一级绩效指标） 29
3．分县局的关键绩效指标（二级绩效指标） 33
4．分县局主要科室所的关键绩效指标（三级绩效指标） 43
5．税务组织岗位的关键绩效指标（四级绩效指标） 67
第三章 税务组织的业务流程体系 93
第一节 税务组织的流程及流程框架 93
1．税务组织的价值链 93
2．税务组织的税收征管过程模型 94
3．税务组织的流程视图 95
4．税务组织的流程体系 100
第二节 税务征收核心业务流程 100
1．新办税务登记工作流程 100
2．税款申报征收工作流程 103
3．网上申报征收工作流程 105
4．退税工作流程 107
5．税收票证管理工作流程 112
6．办税服务厅公告流程 116
7．管理类税务行政处罚工作流程 118
第三节 税务管理核心业务流程 122
1．税收收入计划管理工作流程 122
2．税收收入分析工作流程 127
3．单项重点税源户管理工作流程 130
4．税源分析管理工作流程 133
5．抵免所得税流程 136
6．减免税工作流程 139
第四节 税务稽查核心业务流程 142
1．税务稽查计划管理工作流程 142
2．税务稽查案源管理工作流程 145
3．税务稽查实施工作流程 149
4．税务稽查审理工作流程 156
5．税务稽查执行工作流程 164
第五节 支持性核心业务流程 168
1．计划管理工作流程 168
2．公文处理工作流程 172
3．信访管理工作流程 177
4．税务执法监察工作流程 179
5．内部审计工作流程 181
第四章 税务组织高绩效的组织体系 183
第一节 税务组织的使命 183
1．税务组织的产品 184
2．税务组织的工作目标和创造的价值 184
3．税务组织的顾客和相关方 185
第二节 税务组织的核心职能 186
1．市局税务组织机构图 186
2．市局税务组织核心职能 187
3．分县局税务组织机构图 190
4．分县局税务组织核心职能 191
第三节 税务组织职位分析与职位评估 193
1．税务组织的职位分析 193
2．税务组织的职位描述 195
3．税务组织的职位评估 196
第四节 税务组织核心岗位职位说明书 198
1．分局局长岗职位说明书 198
2．分局副局长岗职位说明书 199
3．分局办公室主任岗职位说明书 200
4．分局办公室秘书岗职位说明书 201
5．办公室行政岗职位说明书 202
6．分局人事科科长岗职位说明书 203
7．人事科人事岗职位说明书 204
8．人事科监察岗职位说明书 205
9．综合业务科发票管理岗职位说明书 206
10．综合业务科个体管理岗职位说明书 207
11．法规科法制岗职位说明书 208
12．法规科政策业务岗职位说明书 209
13．征收分局申报管理岗职位说明书 210
14．稽查分局稽查审理岗职位说明书 211
15．稽查分局稽查主办岗职位说明书 212
16．税务所所长岗职位说明书 213
17．税务所税务管理岗职位说明书 214
第五章 税务组织的绩效考评 215
第一节 绩效考评方法 215
1．政府组织绩效考评的内涵及其理念分析 215
2．税务组织绩效考评方法 217
3．绩效考评的计分方法 219
第二节 绩效计划 220
1．绩效计划的含义和意义 220
2．绩效计划制定的原则 220
3．员工绩效计划制定的流程和要素 221
4．员工绩效计划的步骤 222
第三节 绩效考评的操作 226
1．税务组织分县局（二级绩效指标）绩效考评 226
2．分县局科室所（三级绩效指标）绩效考评 227
3．分县局岗位（四级绩效指标）绩效考评 228
第四节 绩效考评结果的运用 228
1．分县局绩效考评结果的运用 228
2．科室所绩效考评结果的运用 229
3．分县局岗位绩效考评结果的运用 230
4．奖励基金的应用 230
第五节 绩效管理的沟通与反馈 231
1．沟通与反馈的作用 231
2．沟通与反馈的内容 231
3．沟通与反馈的基本模式和渠道 231
4．沟通与反馈的要求 233
第六节 绩效分析与绩效提升 233
1．绩效分析与绩效提升的理念 233
2．绩效改进的措施 233
3．持续改进的要求 234
主要参考书目 235