第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社与现代旅游业 1
第二节 旅行社的产生与发展 4
第三节 旅行社的性质与职能 6
第四节 旅行社的基本业务 9
第五节 旅行社的分工体系与分类制度 10
第六节 旅行社的发展趋势 19
第二章 旅行社管理基础 34
第一节 管理理论发展概述 34
第二节 旅行社管理的职能与对象 37
第三节 管理者的科学管理观 39
第四节 旅游职业经理人的素质 44
第三章 旅行社战略管理 51
第一节 旅行社经营战略与战略思想 51
第二节 旅行社战略要素和战略层次 55
第三节 旅行社经营战略的管理 62
第四章 旅行社进入和退出管理 78
第一节 旅行社的进入方式 78
第二节 旅行社设立的基本程序 85
第三节 旅行社的产权管理 91
第四节 旅行社的变更或终止 94
第五章 旅行社组织管理 100
第一节 旅行社的组织设计和组织结构 100
第二节 旅行社业务流程再造 112
第三节 旅行社分支机构的管理 118
第四节 旅行社的行业管理 121
第六章 旅行社产品管理 131
第一节 旅游产品和旅行社产品 131
第二节 旅行社产品开发的影响因素 136
第三节 旅行社产品开发的原则 140
第四节 旅行社产品开发的程序 145
第七章 旅行社营销管理 154
第一节 旅行社的市场细分与市场定位 154
第二节 旅行社的价格策略 159
第三节 旅行社的渠道管理 168
第四节 旅行社的促销管理 172
第五节 旅行社品牌管理 183
第八章 旅行社接待管理 194
第一节 旅行社接待业务的性质与特点 194
第二节 旅行社导游员的管理 196
第三节 旅行社团体旅游的接待管理 206
第四节 旅行社散客旅游业务的管理 211
第五节 旅行接待服务的安全管理 213
第六节 旅行社票务的管理 217
第七节 旅行社行李业务的管理 226
第九章 旅行社辅助管理 232
第一节 旅行社的客户管理 232
第二节 旅行社的供应商管理 239
第三节 旅行社的人力资源管理 242
第四节 旅行社的财务管理 248
第五节 旅行社的技术管理 256
第十章 旅行社质量管理 264
第一节 旅行社的质量及其衡量方法 264
第二节 旅行社的质量管理与质量保证金制度 267
第三节ISO 9000与旅行社的质量管理 270
第四节旅行社的质量监控体系 272
第十一章 旅行社危机管理 281
第一节 危机及危机管理的基本概念 281
第二节 旅行社危机管理的基本概念 282
第三节 旅行社危机管理体制的建立 285
主要参考文献 298