第一章 餐饮企业楼面经理的职场认知——认清你的职场地位与角色 1
第一节 优秀楼面经理的职场描述 2
案例 百胜餐饮公司“餐厅经理第一”的经营理念 2
第二节 作为下级的楼面经理的职场认知 15
案例Sabel Wildeess酒店的客人期望管理 15
第三节 作为上级的楼面经理的职场认知 25
案例 陈经理的许诺和员工的跳槽 25
第四节 作为同事的楼面经理的职场认知 39
案例 客人都要求方便和快捷——签单的改进 39
第二章 餐饮企业楼面经理的任务、职责和职务应聘——做好你的应聘资格准备 49
第一节 餐饮企业楼面经理的任务和职责 50
案例Burger King的管理职责 50
第二节 餐饮企业楼面经理的任职条件 59
案例 餐厅经理的三个候选人 59
第三节 餐饮企业楼面经理的职务应聘 66
案例 深圳市某观光中心人事部经理对应聘者的忠告 66
第三章 餐饮企业楼面经理的环境气氛与卫生管理——创造美观、舒适的客人就餐环境 81
第一节 餐厅装饰布置 82
案例 人造自然：名师设计的餐厅视觉冲击波 82
第二节 餐厅气氛与环境美化管理 96
案例 图腾柱餐厅的垃圾处理 96
第三节 餐厅环境卫生管理 114
案例 一只小虫子引起的风波 114
第四章 餐饮企业楼面经理的员工队伍管理——餐厅部门优秀服务团队打造 133
第一节 餐厅部门的机构设置 134
案例 凤凰饭店餐饮部的组织构成 134
第二节 餐厅部门的员工团队缔造 145
案例 一次突发事件的巧妙应对 145
第三节 餐厅部门的员工队伍配备 158
案例 陆先生的两难境地 158
第四节 餐厅部门的员工队伍管理 168
案例 强化管理，严格服务规范——小康被解雇了 168
第五节 餐厅部门的员工培训管理 182
案例 里兹-卡尔顿酒店的培训 182
第五章 餐饮企业楼面经理的优秀品质服务管理——餐厅优秀品质服务创建 191
第一节 餐厅优秀品质服务管理的相关知识 192
案例 消失的蒸鱼头 192
第二节 餐厅优秀品质服务管理方法 205
案例 旅游团迟到后 205
第三节 不同类型餐厅的优秀品质服务管理方法 215
案例 突出个性化服务，赢得大批回头客 215
第四节 餐厅优秀品质服务的质量控制 232
案例 香格里拉饭店集团的“亚洲式接待” 232
第六章 餐饮企业楼面经理的餐饮设备用品与安全管理——创造享受成分，确保客人安全 243
第一节 餐厅设备用品配备 244
案例 贵都大酒店餐厅用品与设备管理模式与规范 244
第二节 餐厅设备用品使用与保养 253
案例 破损餐具引起的问题及处理 253
第三节 餐厅安全管理 266
案例 危险的安全通道 266
第七章 餐饮企业楼面经理的预算目标与效益管理——瞄准预定目标，确保优良效益 279
第一节 餐厅预算目标确定方法 280
案例 一家星级酒店餐饮成本控制带来的投诉 280
第二节 餐厅预算目标促销方法 290
案例 歌舞晚宴——北京凯莱大酒店餐厅“逍遥游”倾倒宾客 290
第三节 餐厅预算目标的销售控制和利润考核 300
案例 餐厅收款签字笔迹不符的风波处理 300
第八章 餐饮企业楼面经理的成效考核与职业发展——把握职业发展的成功之路 315
第一节 优秀楼面经理的成功标志 316
案例 团队餐厅的歌声 316
第二节 楼面经理的任期目标考核 332
案例 百胜全球集团餐厅经理的考核激励 332
第三节 楼面经理向高级管理者的职业发展 347
案例 麦当劳经理的成长 347
主要参考书目 363