第一章 客房概述 1
第一节 客房部在酒店中的地位、作用与任务 2
客房在酒店中的地位与作用 2
客房部的主要任务 3
第二节 客房部的组织机构 4
客房部组织机构的设置原则 4
客房部组织机构的设置 5
客房部分支机构的职能 6
客房部员工的岗位职责 7
第三节 客房部与其他部门的关系 9
客房部与前厅部的关系 9
客房部与餐饮部的关系 10
客房部与工程部的关系 10
客房部与采购部的关系 10
客房部与财务部的关系 11
客房部与公关营销部的关系 11
客房部与人力资源部的关系 11
客房部与保安部的关系 11
第四节 客房经营管理发展的新趋势 12
客房管理的总体发展趋势 12
现代技术在客房管理中的运用 13
“绿色客房”的管理 14
“绿色客房”管理的基本内容 14
第二章 客房基础知识 18
第一节 客房的种类 19
床的种类 19
客房的种类 19
第二节 客房的空间布局及设施的配备 28
睡眠休息区 29
洗漱区 29
起居活动区 30
书写、整理区 31
储物区 31
第三节 客用物品的配置 32
客用物品的种类 32
客用物品的配置标准 33
第三章 清洁剂与清洁器具 38
第一节 清洁剂 38
清洁剂的种类及其用途 38
清洁剂的使用 39
第二节 清洁器具 42
清洁器具的种类与用途 42
清洁器具的使用及保养要求 46
第四章 客房的清洁保养 50
第一节 客房的日常清扫整理 51
客房清扫的准备 51
走客房的清扫程序 58
住客房的清扫 66
空房的清扫 67
夜床服务 67
房间小整理服务 70
第二节 客房的计划卫生 70
客房计划卫生的内容 70
计划卫生的管理 71
第三节 客房消毒和灭虫害工作 74
客房消毒工作 74
客房灭虫害工作 76
第五章 公共区域的清洁保养 82
第一节 公共区域概述 82
公共区域的概念和特点 82
公共区域的清洁任务及要求 83
制定清洁保养制度 85
制定公共区域清洁保养质量标准 86
检查督导 88
第二节 面层材料的清洁保养 90
面层材料的种类及其特性 90
面层材料的清洁保养 91
第六章 对客服务知识 101
第一节 对客服务的模式 102
设立楼层服务台 102
设立客房服务中心 102
既设立客房服务中心，又设楼层服务台 103
第二节 对客服务的程序规范 104
楼层服务的基本要求 104
宾客需求的几种心理 105
楼层接待程序 105
第三节 客房的常规服务 107
洗衣服务 107
客房小酒吧服务 113
留言服务 117
来访服务 118
借用物品服务 119
加床服务 119
看护婴儿服务 120
电子保险箱服务 120
擦皮鞋服务 121
送餐服务 121
维修服务 123
第四节 宾客突发事件的处理 124
宾客遗留物品的处理 124
客人遗失物品的处理 128
开重房的处理 128
客人要求换房的处理 129
客人生病的处理 130
住客醉酒的处理 130
停电事故的处理 132
第五节 宾客投诉的处理 132
正确认识宾客投诉 132
处理投诉的重要意义 132
处理投诉的人员 133
客房服务范围内宾客投诉的原因 133
宾客投诉的表达方式 134
宾客投诉的途径 134
处理投诉的原则 134
处理投诉的程序 135
处理投诉的方法和要求 135
第六节 针对性服务 139
VIP服务知识 139
零散客人服务知识 142
政府代表团服务知识 142
文艺代表团服务知识 143
体育代表团服务知识 143
旅游团服务知识 143
长住客人服务知识 144
常客服务知识 144
老、弱、病、残客人服务知识 144
第七节 会议服务知识 144
会前准备 145
会场布置 145
会场服务 146
会后整理 147
注意事项 148
第七章 客房的安全保卫工作 151
第一节 客房安全概述 151
客房安全的含义 151
客房安全的重要性 152
客房安全管理的特点 153
安全工作的基本原则 154
客房安全管理的任务 155
客房安全设施的配置 156
第二节 防火与防盗 160
防火工作 160
防盗工作 165
第三节 其他事故的处理与防范 168
宾客意外受伤的处理 168
住客死亡的处理 169
侵犯骚扰事件的处理 170
意外事故的防范 171
第八章 客房物资管理 174
第一节 客房物资的分类 175
客房设备 175
客房用品 176
客房设备的日常保养 176
第二节 客房用品的控制 180
客房用品的选择原则 180
客房用品消耗定额的制定 181
客房用品的日常控制 182
第九章 洗衣房与布草房 187
第一节洗衣房的运行与管理 187
洗衣房的组织结构 188
洗衣房人员岗位职责 188
洗衣房与酒店内其他部门的关系 190
棉织品的洗涤过程 191
客衣及制服的洗涤 193
洗衣房的设备和洗涤剂 194
第二节 布草房 196
布草房的业务范围和岗位设置 196
布草的分类及其技术参数 197
布草的采购、管理和控制 199
制服的保管和发放 202
布草房的“绿色革新” 203
参考文献 205