第一章 认知旅行社及基本业务 1
第一节 旅行社的性质与职能 1
一、旅行社的性质 1
二、我国旅行社的类型 2
三、旅行社的职能 2
第二节 旅行社的基本业务和行业特点 3
一、旅行社的基本业务 3
二、旅行社的行业特点 3
第三节 我国旅行社组织机构的设置 8
一、旅行社组织机构设计原则 8
二、旅行社组织机构的基本模式 8
第四节 旅行社实务运作 10
一、旅行社外联业务 10
二、设计旅游线路 11
三、旅行社计调部常用表格 13
第二章 导游服务程序与规范 17
第一节 导游人员的作用 17
第二节 导游人员的职责与职业素养 19
一、导游人员的基本职责 19
二、全程陪同导游人员的职责 19
三、地方陪同导游人员的职责 19
四、领队导游人员工作的职责 20
五、导游人员的职业素养 20
第二节 地方陪同导游人员的服务规范与服务程序 24
一、准备工作 24
二、接站服务 27
三、入住服务 30
四、核对、商定节目安排 32
五、参观浏览活动 32
六、其他服务 38
七、送客服务 39
八、后续工作 42
第四节 全程陪同导游人员工作程序 46
一、准备工作 46
二、首站（入境站）接团服务 49
三、进入饭店的服务 49
四、核对商定日程及有关事宜 49
五、各站服务 50
六、离站、途中、抵站服务 50
七、末站（离境站）服务 51
八、善后工作 52
第五节 领队的工作程序 54
一、准备工作 54
二、开好行前说明会 55
三、办理出境手续 56
四、办理国外入境手续 58
五、落实境外旅游接待 58
六、办理国外离境手续 58
七、办理回国入境手续 60
八、散团及其他事宜 60
第三章 导游带团、讲解及心理服务能力 65
第一节 导游语言艺术 65
一、导游语言及其传播 65
二、导游语言艺术及其形式 66
三、导游语言艺术的功能及其作用 73
第二节 导游带团艺术 75
一、导游带团的理念 75
二、导游带团的特点 77
三、导游带团的模式 77
第三节 导游讲解艺术 80
一、导游讲解的基本技法 81
二、导游讲解的其他技巧 82
第四节 游客心理服务艺术 86
一、旅游者的一般心理特征 86
二、旅游者的一般行为表现 87
三、不同旅游者的心理特征和行为表现 87
四、个性服务 90
第四章 人文建筑景观和民俗导游 94
第一节 人文建筑景观和民俗导游的概述 94
一、古代人文建筑景观体现的人文思想 94
二、人文建筑景观的类型及特点 98
三、我国主要节日民俗景观 104
第二节 中国古建筑景观导游 109
一、古代建筑历史掌握的准确性 109
二、古建筑类型结构特点掌握的全面性 110
三、古建筑相关的历史典故传说 114
第三节 中国古典园林导游 120
一、熟悉园林知识 121
二、选择最佳的游览路线和观景点 122
第四节 中国岁时节日民俗导游 127
第五章 特殊问题的处理及应变能力 129
第一节 游客特殊要求的处理 129
一、游客特殊要求处理的一般原则 129
二、各种特殊要求的处理方法 131
第二节 各种问题和事故的处理程序及工作要点 132
一、旅游路线和日程变更 132
二、旅游者生活服务变更 135
三、漏接、空接、错接、误机（车、船）的预防和处理 137
四、物品丢失问题的预防和处理 142
五、事故的预防及处理服务 146
六、旅游者患病、死亡的处理 149
七、旅游安全事故的预防和处理 152
附录：旅游卫生保健常识 155
一、一般保健常识 155
二、饮食卫生 155
三、登机旅行防病须知 156
四、乘坐飞机前的饮食 156
五、防止旅途中发生腹泻 157
六、登山怎样预防疾病 157
七、旅游营养食品的补充 158
八、助您缓解疲劳的保健操 158
九、旅途中保健的秘诀 159
十、如何减轻时差对人体的影响 159
十一、旅途食具消毒方法 159
十二、旅游中的美容知识 160
十三、高原旅游保健常识如何预防和治疗高原反应 160
参考文献 161
后记 162