第1单元 接待与礼仪 1
第一节 服饰与仪态礼仪 2
一、服饰礼仪二、仪态礼仪第二节 接待工作 18
一、接打电话二、迎送来访者三、接待来访者单元测试题 40
单元测试题答案 41
第2单元 商务沟通与公共关系 43
第一节 商务沟通及其过程 44
一、商务沟通的特征、类别与功能二、商务沟通的基本内容、原则、过程三、沟通的障碍第二节 商务沟通的技巧、形式与渠道 52
一、有效沟通的条件与技巧二、商务沟通的形式三、商务沟通的渠道四、危机沟通第三节 公共关系 61
一、公共关系及其产生的条件二、公共关系的职能三、公共关系礼仪四、公共关系禁忌单元测试题 77
单元测试题答案 85
第3单元 办公室事务管理 87
第一节 事务管理概述 88
一、办公室工作的主要职能、特点和地位二、办公室事务管理的作用、特点和内容第二节 办公环境管理 90
一、办公环境二、维护和管理公共区域的办公环境三、维护和管理领导区域的办公环境四、维护和管理个人办公环境第三节 办公室日常事务管理 94
一、邮件的收发与处理二、办公用品的发放与管理三、会议室和公务用车的管理四、协助完成的常见事务性工作五、保密工作单元测试题 111
单元测试题答案 112
第4单元 会议管理 113
第一节 会议筹备 114
一、会议概述二、制发会议通知三、制发会议证件和指示标志四、预订会议室五、会议住宿安排六、准备会议用品和设备七、准备会议文件八、与会者的编组第二节 会中服务 125
一、会议接站工作二、会议报到工作三、会议签到和座位引导工作四、会议期间的服务工作第三节 会后落实 130
一、合理安排与会人员返程二、收集和清退会议文件三、整理会议室单元测试题 132
单元测试题答案 134
第5单元 文书拟写与处理 137
第一节 文书拟写 138
一、事项性通知的类型与拟写要点二、商洽函的适用范围与拟写要点三、传真的特征与传真稿拟写要点四、备忘录的特征与拟写要点五、礼仪文书的基本知识与拟写要点六、启事的分类与拟写要点第二节 收、发文处理 158
一、收文处理二、发文处理三、公文处理工作的特点单元测试题 169
单元测试题答案 171
第6单元 文档管理 173
第一节 档案与档案工作 174
一、档案及其相关知识二、档案的特点三、档案的种类四、档案的作用五、档案的价值六、档案工作第二节 文书归档与立卷工作 183
一、归档与档案收集二、归档制度的内容三、文书的立卷工作四、档案装订五、装盒单元测试题 193
单元测试题答案 195
理论知识考核试卷（一） 197
理论知识考核试卷（二） 206
理论知识考核试卷（一）答案 216
理论知识考核试卷（二）答案 217
操作技能考核试卷（一） 218
操作技能考核试卷（二） 221
操作技能考核试卷（一）答案 224
操作技能考核试卷（二）答案 227