第一部分 感知 3
第1章 消费者行为学导论 3
引言 3
消费者行为学的概念 4
消费者行为和市场营销 4
消费者行为学的应用 6
消费者 7
生产商、市场营销者、消费者角色的转变 7
消费者行为学——还帮助了谁？ 7
小结 9
相关词汇 9
第2章 家庭 10
家庭的概念 10
家庭的三个阶段 10
家庭的影响 12
营销者和家庭 15
相关词汇 17
专栏2.1 联合家庭，美酒还是毒药？为什么销售人员对它又爱又恨？ 12
第3章 女性消费者 19
女性作为消费者和决策者 19
由女性主导的购买行为 20
女性消费者及其价值观 20
感知上的差异 23
女性对广告的态度 24
女性的特点 25
相关词汇 27
专栏3.1 美国的汽车市场被女性垄断了吗？ 22
专栏3.2 包装的再利用 24
专栏3.3 东方就是东方 24
专栏3.4 对口碑的内容进行监测 26
第4章 农村消费者 29
引言 29
农村市场——一个不断变化和增长的市场区隔 30
农村购买者——差异性 31
迎合农村消费者 31
通过多种不同的销售点来迎合消费者 34
小结 34
相关词汇 35
专栏4.1 如何迎合消费者 32
第5章 特定情形中的消费者 36
引言 36
行业／组织采购 37
购买服务 39
在购买服务时，消费者行为的差异 40
购买礼物 44
非营利和公益营销领域 47
相关词汇 49
专栏5.1 宇航员与最低竞价 39
专栏5.2 飞行的乐趣——维珍航空公司 41
专栏5.3 客人们喜欢待在非正式场合——来自一个法国酒店公司的例子：诺富特酒店 42
专栏5.4 点燃生命之光的人 48
第二部分 分析 53
第6章 个性特征及其影响 53
个性 53
关于个性的理论 53
产品的个性 55
自我形象 56
酒、香皂和滑板车都可以有个性 58
相关词汇 61
第7章 消费者感知 65
感知 65
最小可觉差和韦伯定律 67
阈下感知 71
营销者的关注 72
服务领域中的消费者感知 73
相关词汇 75
专栏7.1 辛先生的甜甜圈与最小可觉差的故事 70
第8章 消费者学习 78
学习 78
学习理论 78
认知学习理论 81
相关词汇 83
第9章 态度 85
态度 85
态度的概念及说明 85
影响的作用 90
纠正态度 92
后行为态度 93
态度和行为间的关系 94
我应该说出竞争对手的名字吗？ 96
相关词汇 97
专栏9.1 露娜和她的棉布 90
专栏9.2 在商学院选择上的认知失调及归因：诺爱尔·苏的故事 95
第10章 团体及其意见的影响 99
团体 99
团体对个体成员的影响 100
参照团体 103
相关词汇 106
专栏10.1 团体购买的例子：LetsBuyit.com 100
专栏10.2 名人代言与专家意见的对比，力士香皂基业常青的故事 105
第11章 文化和社会阶层 108
文化和阶层 108
文化的概念及说明 109
媒体和文化 110
文化的“回力镖”效应 111
社会阶层 113
相关词汇 116
第三部分 精确 121
第12章 消费者研究 121
消费者研究 121
程序 122
六个步骤之间的相互依存 122
相关词汇 128
专栏12.1 亚特兰大旅馆 126
专栏12.2 全球超市 127
第13章 客户概述 131
勾勒客户信息 131
小结 136
相关词汇 136
专栏13.1 第一种情形的例子，需要纯净水的外出旅行者的基本信息特征描述 132
专栏13.2 使用安全剃须刀片的客户信息描述 134
第14章 数字营销 137
因特网与数字营销的出现 137
数字营销 138
网站的动态特性 139
数字世界中消费者的行为 141
因特网：改善客户服务质量的契机 143
网络营销是直接营销的扩展 148
因特网和物流管理 148
因特网作为一个全面的管理工具 151
电子邮件营销方式和病毒式营销 151
因特网和跨国公司 152
商业中心与网络的比较 153
小结 153
相关词汇 153
专栏14.1 中国的经历 146
专栏14.2 因特网时代早在2000年实现 147
专栏14.3 NowRep 149
专栏14.4 雀巢公司的电子革命 150
第15章 客户关系管理 156
客户关系管理 156
客户关系管理的地位 158
客户关系管理神话 160
小结 164
专栏15.1 客户关系管理的实践 160
专栏15.2 迈克尔·戴尔和戴尔电脑的故事 163
第四部分 回应 169
第16章 市场细分 169
市场细分营销与大众市场营销的比较 169
但是大众市场营销方式并没有完全过时或者死去 170
市场细分的动力 171
心理／生活方式市场细分 177
相关词汇 183
专栏16.1 饮用水革命 171
专栏16.2 福特T型车：是大众市场营销的真正案例！ 172
专栏16.3 香皂——一个连续不断的市场细分案例 173
专栏16.4 代的效应和群体效应 176
专栏16.5 代的效应和音乐 176
第17章 动机 185
动机的概念 185
动机的过程 187
正面的和负面的动机 188
需求发展成为目标 189
唤起需求和动机 189
动机因素不是一成不变或者静止不动的 190
需求能够被完全或者永久地满足吗？ 190
需求层次 191
马斯洛需求层次金字塔 191
介入概念的出现 193
相关词汇 195
专栏17.1 激励自己的员工，使他们以瑞典公司宜家为榜样 186
专栏17.2 动机的正当性 190
专栏17.3 哪一个在前面，房子还是婚姻？ 192
专栏17.4 葡萄是酸的 196
专栏17.5 难解的结 196
第18章 沟通和说服 197
沟通和说服 197
沟通组合 198
沟通导致关系营销 203
利益凸现是说服的核心 204
沟通和消费者档案 206
相关词汇 213
专栏18.1 简单地说，简单的东西就是最好的 200
专栏18.2 口头传播的威力 207
专栏18.3 全球性沟通的榜样——意大利公司：贝纳通（Benetton） 208
专栏18.4 名人卖东西 210
第19章 创新 215
创新 215
相关词汇 221
第五部分 自调 225
第20章 消费者保护 225
消费者保护——消费者需要吗？ 225
政府的角色 226
独立规章机构 227
自我控制 230
实践中的消费者保护 231
监察制度 235
媒体的角色 235
相关词汇 237
专栏20.1 更正广告 228
专栏20.2 消费者保护立法——印度 229
专栏20.3 Nolo的消费者建议，Nolo给市场营销人员的建议 232
专栏20.4 美国和澳大利亚签署两大协议，加强在消费者保护领域的合作 235
专栏20.5 Nader——一个运动 236
专栏20.6 ASCI（印度广告标准理事会） 236
第21章 商业伦理 239
商业中的伦理及其与消费者行为研究的相关性 239
遵守伦理不是可以选择的问题 240
遵守伦理是自上而下的 240
遵守伦理是一个过程 241
在公司里谁应该来监督伦理的情况 241
遵守伦理是一种双向的要求 242
可以进行伦理教育吗？ 243
应该在哪里讲授伦理？ 243
相关词汇 248
专栏21.1 运营中的伦理——一个真实生活中的故事 245
专栏21.2 商业伦理是基石而不是飘摇的小棚子 247
第六部分 应用 253
案例研究一 Hyderabad电池有限公司 253
案例研究二 全球村中的消费者行为 258
案例研究三 Blair水净化器——印度 267
案例研究四 Oriflame 276
案例研究五 是什么让Titan手表嘀嗒嘀嗒 279
案例研究六 BigboXX.com——香港 283
案例研究七 “请让我使用您的名字！” 287
案例研究八 降落在任何地方！ 298
专题论文Ⅰ 在印度乡村吸收银行存款——一个用于广告和促销的框架 301
专题论文Ⅱ 自由营销时代的客户导向 314
结论 326