第1章 客房部概述 1
1.1 客房部的地位及作用 1
1.2 客房部的工作内容及特点 3
第2章 客房部工作人员岗位职责2.1 客房部经理 8
2.2 管家部经理 10
2.3 公共区域主管 11
2.4 保洁领班 12
2.5 保洁员 13
2.6 保养领班 14
2.7 保养员 15
2.8 洗衣房领班 16
2.9 干洗水洗熨烫工 18
2.10 布草保管员 19
2.11 工服房服务员 20
2.12 客衣收发员兼文员 21
2.13 客房楼层主管 22
2.14 库房保管员 23
2.15 客房中心文员 24
2.16 客房楼层领班 26
2.17 客房清洁员 27
2.18 中班楼层服务员 28
2.19 楼层值班员 29
2.20 夜班楼层服务员 30
2.21 替班楼层服务员 31
第3章 客房部工作规范 32
3.1 客房服务员工作规范 32
3.2 VIP房服务工作规范 33
3.3 VIP迎宾服务工作规范 36
3.4 迎送客人服务工作规范 37
3.5 电梯迎接服务工作规范 39
3.6 送客进房工作规范 40
3.7 做夜床工作规范 41
3.8 铺西式床工作规范 42
3.9 铺中式床工作规范 43
3.10 客房开夜床工作规范 45
3.11 客房报修工作规范 47
3.12 房态更改工作规范 48
3.13 客房杯具消毒工作规范 49
3.14 客房送茶服务工作规范 50
3.15 客房清扫工作规范 51
3.16 客房清洁服务工作规范 52
3.17 走客房清扫工作规范 57
3.18 住入房清洁整理工作规范 58
3.19 清扫空房工作规范 59
3.20 挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作规范 60
3.21 客房物品清洁工作规范 62
3.22 客房检查工作规范 64
3.23 对客饮料服务工作规范 65
3.24 客人离店服务工作规范 67
3.25 洗衣服务（收送客衣）工作规范 68
3.26 看护婴儿服务工作规范 70
3.27 对客小服务工作规范 71
3.28 客房小整理工作规范 73
3.29 访客服务工作规范 74
3.30 会客服务工作规范 75
3.31 重要客人会见服务工作规范 75
3.32 客房服务中心工作规范 77
3.33 财产物料管理工作规范 79
3.34 工作服收调、报损及保管工作规范 81
3.35 布草收调、报损及保管工作规范 82
3.36 水洗工作规范 84
3.37 干洗工作规范 85
3.38 熨烫工作规范 86
3.39 大堂清洁工作规范 87
3.40 公共区域清洁工作规范 89
3.41 公共卫生间清洁工作规范 90
3.42 后台区域清洁保养工作规范 91
3.43 地毯、沙发清洁工作规范 92
3.44 绿化布置、养护及清洁工作规范 93
3.45 客房用品配备规范 94
3.46 客房卫生达标工作规范 96
3.47 客房酒水服务工作规范 97
3.48 工作间设备配置工作规范 98
3.49 客房接待服务工作规范 98
3.50 客房房务信息处理工作规范 99
3.51 洗衣房工作设备用品管理工作规范 100
3.52 客房服务工作安全工作规范 100
3.53 客人遗留物品处理工作规范 102
3.54 客人报失物品处理工作规范 104
3.55 对客租借物品服务工作规范 105
3.56 床保养工作规范 106
3.57 沙发保养工作规范 107
3.58 木质家具保养工作规范 108
3.59 客房床上布件选购工作规范 109
3.60 客房卫生间毛巾的选购工作规范 110
3.61 室内分体式空调工作规范 111
3.62 分体式空调保养工作规范 112
3.63 小冰箱的清洁保养工作规范 112
3.64 吸尘器使用和维护工作规范 114
3.65 使用消毒剂工作规范 115
3.66 清洁浴缸工作规范 116
3.67 客房抹尘工作规范 117
3.68 客房防火工作规范 119
3.69 客房防盗工作规范 122
3.70 客房部各环节安全工作规范 125
3.71 客房楼层安全保卫工作规范 128
3.72 客房突发事件处理工作规范 129
第4章 客房部管理制度模板 134
4.1 客房服务质量管理制度模板 134
4.2 安全管理制度模板 135
4.3 钥匙管理制度模板 137
4.4 财产物资管理制度模板 138
4.5 经营预算和经济活动分析管理制度模板 140
4.6 成本管理制度模板 140
4.7 员工考勤制度模板 141
4.8 员工培训制度模板 142
4.9 人事管理制度模板 143
4.10 工作例会制度模板 145
4.11 客房小酒吧酒水管理制度模板 146
4.12 客人遗留物品保管制度模板 146
4.13 客人损坏或带走酒店财物的处理制度模板 147
第5章 客房部工作实用表格举例5.1 客房清洁报表 148
5.2 客房用品每日消耗情况表 149
5.3 客房服务员工作情况日报表 150
5.4 客房报修记录表 151
5.5 客房房态更改记录表 152
5.6 客房情况记录表 153
5.7 客人借用物品借出记录表 154
5.8 特殊客用品领用借用记录表 155
5.9 客房部客人流量表 156
5.10 客房客用品盘存表 157
5.11 客房楼层客用品周提货表 158
5.12 客房楼层客用品计划报表 159
5.13 鲜花消耗日报表 160
5.14 客房饮料领用明细单 161
5.15 地毯、沙发洗涤登记表 162
5.16 洗衣房客衣收费日报表 163
5.17 工作服洗涤登记表 164
5.18 布草洗涤周转日报表 166
5.19 VIP顾客接待情况一览表 167
5.20 客人投诉登记表 167
5.21 客房日志表 168
5.22 借用物品交接明细表 169
5.23 客房部各楼层万能钥匙交接表 170
5.24 遗留物记录表 171
5.25 楼层台班工作报告表 172
5.26 楼层单日事项登记表 173
5.27 客房房间清扫派工单 174
5.28 公共区域主管考核表 175
5.29 公共区域服务员考核表 176
5.30 洗衣房领班考核表 177
5.31 洗衣房服务员考核表 178
5.32 客房楼层主管、领班考核表 179
5.33 楼层服务员考核表 180