第1章 零售营销基础 1
1.1 零售营销的基本概念 1
1.1.1 零售及零售的主要活动 1
1.1.2 零售业与零售业态 2
1.1.3 零售营销与零售营销组合 6
1.1.4 零售营销新方法 7
1.1.5 零售营销新领域 8
1.2 零售业的历史及在我国的发展趋势 8
1.2.1 零售商业的四次革命 8
1.2.2 我国零售业现状及发展趋势 10
1.3 零售业态变革规律 13
1.3.1 零售轮转理论（Wheel of Retailing） 13
1.3.2 手风琴理论（Retail Accordion） 14
1.3.3 零售业态生命周期理论 15
1.4 思考题 21
参考文献 21
第2章 零售选址决策 23
2.1 选址理论分析 23
2.1.1 商圈分析及其相关概念 24
2.1.2 商圈分析理论 26
2.2 商店位置类型 29
2.2.1 商店位置的类型 29
2.2.2 商店类型与位置条件的匹配 31
2.3 零售选址策略 32
2.3.1 影响选址的主要因素 32
2.3.2 商店选址策略分析 35
2.4 思考题 38
参考文献 38
第3章 零售采购决策 39
3.1 采购的功能 39
3.1.1 商品采购的含义 39
3.1.2 商品采购模式 41
3.1.3 集中采购模式下采购的功能分析 42
3.2 零售采购决策 44
3.2.1 采购品项决策 44
3.2.2 商品采购的价格决策 44
3.2.3 商品采购的总流程 46
3.3 零售采购全过程管理 47
3.3.1 建立相应的商品采购机构 47
3.3.2 制订商品经营目录 47
3.3.3 合理选择采购渠道 47
3.3.4 购货洽谈、签订合同 48
3.3.5 商品检验、验收 49
3.4 思考题 52
参考文献 52
第4章 零售自有品牌决策 53
4.1 自有品牌的基本概念及发展历史 53
4.1.1 自有品牌的基本概念 53
4.1.2 零售企业自有品牌的内涵 54
4.1.3 零售企业自有品牌的分类 54
4.1.4 自有品牌的发展历史及现状 55
4.2 零售企业实施自有品牌战略的意义和风险 56
4.2.1 零售企业实施自有品牌战略的意义 56
4.2.2 零售企业实施自有品牌战略存在的风险 57
4.3 零售企业如何实施自有品牌战略 57
4.3.1 实施自有品牌战略的条件 57
4.3.2 零售企业实施自有品牌战略应注意的问题 58
4.4 我国零售企业自有品牌发展现状及对策 60
4.4.1 我国零售企业自有品牌发展现状 60
4.4.2 我国零售企业自有品牌战略实施的基本思路 62
4.5 思考题 68
参考文献 69
第5章 零售定价决策 70
5.1 零售定价决策的影响因素与内容 70
5.1.1 零售定价决策的交互式影响因素 70
5.1.2 零售定价决策的内容 71
5.2 零售定价目标与方法 73
5.2.1 明确零售定价目标 73
5.2.2 选择零售定价方法 74
5.3 零售定价策略 78
5.3.1 心理定价策略 78
5.3.2 招徕定价策略 79
5.3.3 折扣定价策略 80
5.3.4 促销定价策略 81
5.4 价格调整 81
5.4.1 提价 82
5.4.2 降价 83
5.5 思考题 86
参考文献 86
第6章 零售促销决策 87
6.1 零售促销的作用与目的 87
6.1.1 新店、新品的市场导入 88
6.1.2 销售增长及货品出清 88
6.1.3 应对市场竞争 88
6.1.4 提高企业形象 89
6.2 零售促销策略 90
6.2.1 打折、买赠 90
6.2.2 购物抽奖 91
6.2.3 展演、竞赛 92
6.2.4 主题式展销会 93
6.2.5 限时性促销 94
6.2.6 限客群性促销 95
6.3 零售促销策划 96
6.3.1 目标制定 96
6.3.2 促销成本预算 98
6.3.3 活动主题设定与促销时机选择 98
6.3.4 方案的设计与执行 100
6.3.5 促销活动的总结评估及后续建议 101
6.4 思考题 107
参考文献 107
第7章 零售购物环境决策 108
7.1 购物环境与商店形象 108
7.1.1 零售商店购物环境的构成要素 108
7.1.2 购物环境对商店形象的影响 109
7.2 零售购物环境的构建 110
7.2.1 视觉工具 111
7.2.2 听觉工具 112
7.2.3 交流工具 113
7.2.4 空间环境 113
7.3 零售购物环境设计 114
7.3.1 商店出入口设计 114
7.3.2 商店室内设计 115
7.4 零售购物环境管理 118
7.4.1 了解顾客和员工的心理和行为 118
7.4.2 重视“软”环境的建设和管理 119
7.4.3 在购物环境设计中体现企业的人文关怀 119
7.5 思考题 126
参考文献 126
第8章 零售服务决策 128
8.1 零售服务概述 128
8.1.1 零售服务在零售企业市场竞争中的作用 128
8.1.2 当前零售服务存在的问题 129
8.2 提高零售服务质量的途径 130
8.2.1 坚持全面服务质量管理，切实提高零售服务质量 130
8.2.2 注重零售服务创新 132
8.3 顾客抱怨处理 133
8.3.1 顾客抱怨的表现 133
8.3.2 产生顾客抱怨的原因 134
8.3.3 有效处理顾客抱怨的策略 135
8.4 思考题 140
参考文献 140
第9章 百货店营销 141
9.1 百货店的涵义 141
9.1.1 百货店的定义 141
9.1.2 百货店的产生 142
9.1.3 百货店的类型 143
9.1.4 百货店在中国的发展现状 144
9.2 百货店的营销策略 145
9.2.1 百货营销的现状及问题 146
9.2.2 百货营销的内核探究 147
9.2.3 百货营销优势来源——主力商品和服务 149
9.3 百货店的发展趋势 151
9.3.1 近年来百货业的发展变化和趋势 152
9.3.2 “特色化、主题化、品牌化”是百货店竞争的显著特点 153
9.3.3 “连锁化、产业化、集约化”是百货店改造的主要内容 154
9.3.4 “品牌化、信用化、知识化”是百货店发展的主要内容 155
9.4 思考题 157
参考文献 157
第10章 超市营销 159
10.1 超市的定义和分类 159
10.1.1 超市的兴起与发展 159
10.1.2 超市的分类 160
10.1.3 超市的特点 162
10.2 超市的营销策略 163
10.2.1 产品策略 163
10.2.2 价格策略 164
10.2.3 促销策略 165
10.2.4 渠道策略 165
10.3 超市的发展趋势 166
10.3.1 业态多元化 166
10.3.2 经营规模化 167
10.3.3 市场定位差别化 167
10.3.4 自有品牌系列化 167
10.3.5 生鲜食品主打化 168
10.3.6 投资主体多元化 168
10.3.7 物流配送集中化 168
10.4 思考题 171
参考文献 171
第11章 便利店营销 172
11.1 便利店的特点 172
11.1.1 便利店的产生 172
11.1.2 便利店的业态定位 172
11.1.3 便利店的经营特点 174
11.1.4 便利店的优势 175
11.2 便利店的营销策略 176
11.2.1 当前我国便利店发展存在的问题与成因 176
11.2.2 便利店的应对策略 177
11.3 便利店的发展趋势 179
11.4 思考题 183
参考文献 183
第12章 购物中心营销 184
12.1 购物中心的定位 184
12.1.1 购物中心的产生 184
12.1.2 购物中心的特点 185
12.1.3 购物中心的现状 185
12.2 购物中心的营销策略 186
12.2.1 地段选择 186
12.2.2 产品规划设计 187
12.2.3 购物中心招商与销售 188
12.2.4 购物中心的运营管理 189
12.3 购物中心的发展趋势 190
12.3.1 连锁化经营趋势 190
12.3.2 个性化、差异化趋势 191
12.3.3 分工更加专业化 192
12.4 思考题 199
参考文献 200
第13章 零售业关系营销 201
13.1 关系营销理论综述 201
13.1.1 关系营销理论的发展 201
13.1.2 关系营销的研究对象 202
13.1.3 关系营销的运作机制 204
13.2 零售业忠诚顾客的培养 204
13.2.1 顾客忠诚的内涵 204
13.2.2 关系营销帮助企业赢得忠诚顾客 206
13.2.3 顾客忠诚提高策略 208
13.3 零售业忠诚员工的培养 210
13.3.1 员工忠诚与顾客忠诚的关系 210
13.3.2 零售业员工忠诚培养 211
13.4 零售业关系营销的实施途径 212
13.5 思考题 217
参考文献 217
第14章 零售业体验营销 218
14.1 体验营销的实质 218
14.1.1 体验营销的内涵及其特征 218
14.1.2 体验营销的作用流程 220
14.1.3 体验营销在零售业的运用情况 220
14.2 零售业体验营销的内容 221
14.2.1 零售业体验营销的手段 221
14.2.2 零售业体验营销的方式 222
14.2.3 零售业体验营销策略 224
14.3 零售业如何有效实施体验营销策略 224
14.3.1 灵活运用体验工具 225
14.3.2 增加顾客体验附加价值 225
14.3.3 构建顾客导向的体验营销网 227
14.4 思考题 232
参考文献 232
第15章 零售业色彩营销 233
15.1 色彩营销理论的形成和发展 233
15.1.1 色彩营销的定义和运用 233
15.1.2 色彩营销的基本理论 234
15.1.3 色彩营销的作用 235
15.2 色彩营销策略在零售业中的运用和效果 236
15.2.1 色彩营销在零售业标准色选取方面的运用和效果 236
15.2.2 色彩营销在零售商场中的运用和效果 238
15.2.3 色彩营销在零售业促销策略中的运用和效果 240
15.2.4 色彩营销在零售业其他方面的运用和效果 241
15.3 零售企业运用色彩营销策略要注意的问题 241
15.3.1 防止盲目模仿跟风 241
15.3.2 既要考虑短期效应，又要重视长期利益 242
15.3.3 要重视整体与局部的统一 242
15.3.4 注重其他营销策略的配合运用 242
15.4 思考题 244
参考文献 244
第16章 零售业国际化 245
16.1 零售业国际化的动因和形式 245
16.1.1 零售业国际化的动因 245
16.1.2 零售业国际化的形式 247
16.2 中国零售企业国际化现状 247
16.2.1 中国零售企业国际化涉及的三种业态 248
16.2.2 中国零售企业初出国门 248
16.2.3 国际化经验重于业绩 248
16.2.4 本土化是国际化成功的关键 249
16.3 中国零售业国际化的战略选择 249
16.3.1 进入地区：重点瞄准市场转轨国家 249
16.3.2 进入规模：采取区域快速集中战略 251
16.3.3 进入方式：本土化与国际化融合 251
16.4 零售业国际化发展趋势 252
16.4.1 大卖场、超级市场和便利店成为国际化的主力业态 252
16.4.2 店铺本地化倾向明显，且发展速度越来越快 253
16.4.3 国际化从地域与文化较近的地区向较远的地区发展 254
16.4.4 国际化从小规模的尝试到大规模地进入为主 255
16.5 思考题 258
参考文献 258
第17章 B2C电子商务模式 259
17.1 B2C电子商务模式及其现状 259
17.1.1 B2C电子商务的特征 259
17.1.2 B2C电子商务模式分析 260
17.1.3 我国B2C电子商务现状 262
17.2 影响我国B2C发展的因素及其对策 266
17.2.1 影响我国B2C发展的因素分析 266
17.2.2 进一步促进我国B2C发展的对策思考 267
17.3 B2C电子商务的前景 269
17.3.1 B2C将迎来前所未有的发展机遇 269
17.3.2 传统零售业将进军B2C电子零售 270
17.4 思考题 275
参考文献 275
附 实战的观点——陈章旺接受新闻媒体访谈录 277