第一章 收银常识 1
第一节 收银原则及收银流程 1
一、收银原则 1
二、收银作业的基本流程 2
第二节 收银常识 3
一、POS收银系统 3
二、条形码 6
三、消磁系统 10
四、收银图章 11
五、收银常识简介 12
第三节 收银的工作制度 13
一、总台收银员工作制度 13
二、商品部收银员工作制度 13
第二章 收银员服务规范培训 15
第一节 收银员基本素质要求 15
一、思想素质 15
二、道德规范 16
三、道德意识 17
四、道德修养 18
第二节 收银员的服务标准 20
一、收银员的仪容仪表 20
二、正确的服务用语 22
三、情景服务规范 23
第三章 收银员岗位实务 28
第一节 收银员岗位职责 28
一、收银员职责 28
二、收银员上下岗操作 29
第二节 收银员岗位流程培训 30
一、收银准备流程 31
二、收银流程 32
三、收银结束流程 32
第四章 收银作业培训 37
第一节 收银作业流程 37
一、上岗 37
二、商品扫描 37
三、商品消磁 39
四、商品装袋 41
五、接受付款 42
六、找零 44
七、下岗 45
第二节 收银员的营运操作培训 48
一、收银的排班 48
二、排岗与工作餐的安排 50
三、设零与营业间兑零 51
四、设零／兑零营运表 52
五、例外处理 53
六、员工购物处理 53
第五章 收银员必备技能培训 57
第一节 收银机键盘功能及异常情况处理 57
一、收银机键盘功能介绍 57
二、收银机异常情况处理 58
第二节 真假人民币鉴别技能培训 60
一、100元纸币的2005年版与1999年版异同点 60
二、50元纸币的2005年版与1999年版的异同点 61
三、20元纸币的2005年版与1999年版异同点 63
四、10元纸币的2005年版与1999年版异同点 64
五、5元纸币的2005年版与1999年版 65
六、鉴别人民币的技巧 66
第三节 点钞技能培训 67
一、点钞基本要领 67
二、点钞的基本环节 68
三、手持式点钞法 69
第四节 收款操作技能培训 72
一、支票收款 72
二、银行卡收款 74
三、赠券、商品券 76
四、优惠卡的操作 77
第六章 现金室操作培训 78
第一节 现金室总则与功能 78
一、现金室总则 78
二、现金室的管理 79
第二节 现金室工作流程 79
一、现金处理的工作程序 79
二、现金室人员的工作程序 80
第三节 现金处理 81
一、收银机零用金处理 81
二、兑零零用金的处理 83
三、大额预收款的处理 83
四、销售款的处理 84
第四节 收银差异 85
一、收银差异的定义 85
二、收银员差异产生的原因 85
三、处理的原则和方法 85
四、减少差异的措施 85
五、收银员结账发生错误处理要求 86
第五节 现金管理制度 86
一、现金营业款的管理 87
二、发票管理制度 87
三、现金借支的管理 87
四、商场钥匙管理制度 88
第七章 收银员培训 89
第一节 收银员基本培训 89
一、培训收银员——收银作业管理的重点 89
二、收银员实际培训 92
第二节 收银员的上岗考核 93
一、收银员的上岗考核内容 93
二、收银员的奖评程序 94
三、收银员的奖励措施 95
附录1《中华人民共和国会计法》（节选） 97
附录2《中华人民共和国发票管理办法》 99
附录3《中华人民共和国发票管理办法实施细则》 102
附录4关于防盗器硬标签的使用管理规定 108
附录5收银财务知识 109
附录6收银管理规定 111
参考文献 113