序 1
前言 5
第一章 导论 1
第一节 研究背景：地方政府创新的缘起 1
第二节 问题提出：研究的逻辑起点 6
第三节 地方行政服务中心：相关概念解析 7
一、行政服务中心 7
二、无缝隙组织和无缝隙政府 8
三、行政服务中心前台和后台 9
第四节 诠释地方行政服务中心的基础理论 10
一、组织理论：在嬗变中超越 11
二、新公共管理背景下的无缝隙政府理论 20
第五节 地方行政服务中心的研究现状与研究意义 25
一、研究现状 25
二、研究意义 29
第六节 关于研究视角和方法 30
一、研究视角 30
二、研究方法与结构 31
第二章 安徽省行政服务中心建设：过程、体制与机制 39
第一节 过程突破：从“个案”走向“制度” 39
一、发展阶段 39
二、主要特点 42
第二节 体制内改进：行政服务中心的体制架构 47
一、机构设置与功能定位 47
二、窗口与人员管理 49
三、电子政务 50
四、相关制度设计 50
第三节 前台与后台：运行机制分析 52
一、主要特征 52
二、方式选择 53
三、办件类别 55
四、运作机制 59
第四节 简要的评估：成效与意义 62
一、样本选择与简要分析 62
二、成效与意义评估 65
第三章 安徽省行政服务中心建设过程中的问题分析 67
第一节 问题：行政服务中心面临的尴尬和困难 67
第二节 实证分析：地方行政服务中心前后台关系 71
一、跨职能团队：一种可能的定位模式 72
二、业务流程再造：行政服务中心创新的最大亮点 76
三、组织结构整合：地方行政服务中心的艰难抉择 83
四、电子政务：无缝隙服务的现实路径 89
五、再造群体：外生变量引入的裂变效应 92
六、文化重构：地方行政服务中心演进的深层价值基础 97
第三节 宏观分析：基于新公共管理的视角 100
一、服务型政府：地方行政服务中心破茧的缘由 100
二、制度演进中的多维依据 104
第四章 境内外类似服务机构的比较考察 106
第一节 省外考察 106
一、我国地方行政服务中心的创新制度设计 106
二、主要启示 122
第二节 境外“一站式”服务机构建设的借鉴意义 125
一、“一站式”服务机构建设：内容、方式及流程 126
二、“一站式”服务解决前后台关系的4种模式 135
三、个案分析：来自不同国家和地区的实践 137
四、世界范围“一站式”服务发展的趋势 168
五、借鉴意义 171
第五章 行政服务中心持续发展的策略选择 181
第一节 坚持行政服务中心发展的正确方向 181
一、坚持以“顾客需求”为导向 182
二、坚持以改革创新为动力 182
三、坚持以依法行政为准则 183
四、坚持以弹性结构为特征 184
第二节 争取更大的政治支持 185
一、强化地方党委政府的支持 185
二、争取中央政府的更多关注和支持 186
第三节 推进机构法定化和管理法制化 187
一、明确行政服务中心的合法地位 187
二、推进行政服务中心管理的制度化 188
第四节 促进流程再造与组织再造的结合 189
一、促进行政服务中心流程再造 189
二、实现行政服务中心流程再造与组织再造的结合 190
第五节 实行前后台的科学分权和有机协调 190
一、对前后台依法实行科学分权 191
二、建立有效的前后台协调机制 191
第六节 提升电子政务水平 192
一、推进行政服务中心与政府电子政务建设的结合 192
二、实现行政服务中心的电子化和网络化 193
第七节 重视行政文化再造 194
一、全面构建服务型政府的行政理念和文化 194
二、改革公务员及行政服务中心人员培训和教育制度 195
三、重视面向全社会的宣传和引导 196
结束语 198
附录 安徽省行政服务中心运行状况抽样调查数据综合分析报告 203
参考文献 228
后记 237