第一章 导论 1
1.1 问题的提出 1
1.2 基本观点与研究方法 3
1.3 研究框架和主要内容 4
1.4 主要创新点 6
1.5 理论价值与现实意义 7
第二章 顾客价值理论研究综述 9
2.1 顾客价值的演进 9
2.1.1 劳特朋的阐述 10
2.1.2 载瑟摩尔的可感知价值理论 12
2.1.3 科特勒的可让渡价值理论 15
2.1.4 格隆罗斯的顾客价值过程理论 16
2.1.5 盖尔的市场感知质量理论 19
2.1.6 纳路斯的价值理论 19
2.1.7 Wilson和Jantrani的内涵与延伸价值理论 19
2.2 顾客价值理论的研究现状 20
第三章 顾客价值优势系统 22
3.1 顾客价值的基本特性 22
3.2 顾客价值的需求强度 26
3.3 顾客价值的基本假定 28
3.4 竞争新思维下的顾客价值 35
3.4.1 顾客越来越成为企业最大的竞争者 35
3.4.2 核心能力是企业经营决策持久努力的课题 39
3.4.3 顾客价值成为企业间的新的竞争规则 44
3.4.4 全新的企业业务竞争战略 45
3.4.5 寻求增值是获得竞争优势的关键 46
3.5 顾客价值优势及其意义 48
3.5.1 顾客价值优势的强化是营销导向的本质要求 48
3.5.2 顾客价值优势是企业持续发展的关键所在 49
3.5.3 顾客价值优势是企业营销力的支撑点 49
3.6 顾客价值优势系统的构建 50
3.6.1 顾客价值优势系统的子系统 50
3.6.2 顾客价值优势系统的自增强性 52
第四章 消费流程角度的顾客价值分析 54
4.1 顾客消费认知 54
4.1.1 认知 54
4.1.2 消费认知 55
4.2 顾客感知 56
4.2.1 顾客的质量感知 56
4.2.2 顾客的价值感知 60
4.2.3 顾客感知价值与企业希望价值 65
4.3 顾客消费体验的实证分析 67
4.3.1 研究过程 67
4.3.2 数据分析 68
4.3.3 结论 71
第五章 顾客价值创造 73
5.1 顾客价值创造的层面与要素 74
5.1.1 顾客价值创造三层面 75
5.1.2 顾客价值创造的要素 78
5.1.3 价值创造的动态特征 84
5.2 顾客价值创造模式 88
5.2.1 供应模式 89
5.2.2 定制模式 92
5.2.3 合作模式 94
第六章 顾客价值创造及其能力支持系统 97
6.1 支撑顾客价值创造的能力体系 97
6.1.1 能力结构 99
6.1.2 企业能力与顾客关系管理的协调 112
6.2 支撑顾客价值创造的核心能力 116
6.2.1 信息整合能力 118
6.2.2 信息整合能力与信息技术 121
6.3 提升顾客价值创造支撑能力的途径 125
6.4 顾客价值创造中的企业与顾客互动关系 130
第七章 基于客户关系全生命周期的顾客价值分析 132
7.1 客户关系生命周期 132
7.1.1 各阶段的特征 132
7.1.2 客户关系生命周期四个阶段的简单评述 134
7.2 客户保持模型 134
7.2.1 客户保持静态模型 134
7.2.2 客户保持动态模型 137
7.3 顾客终生价值分析 147
7.3.1 客户终生价值的组成 147
7.3.2 影响客户终生价值各因素分析 148
7.3.3 客户终身价值模型 151
第八章 顾客价值创新：逻辑与实证 160
8.1 顾客价值创新战略逻辑 160
8.1.1 改变产业假设 160
8.1.2 顾客是战略重点 161
8.1.3 关注顾客需求的共性 161
8.1.4 突破现有资源条件的约束 161
8.2 基于业务流程的顾客价值创新模式 162
8.2.1 以顾客价值为中心的组织结构重构 164
第九章 顾客价值探测 167
9.1 顾客价值探测的理论框架 167
9.2 顾客价值探测的过程和方法 167
9.3 顾客价值探测方法选择 169
9.3.1 研究背景 169
9.3.2 搜集所有可能要素的方法 170
9.3.3 正式测试 175
第十章 转轨——实战应用与理论研究 185
10.1 顾客价值理论在家具行业的应用 185
10.1.1 家具品牌的价值是感受出来的 185
10.1.2 顾客感知家具价值要素的实地调查 189
10.1.3 宜家——顾客价值的演绎 194
10.1.4 顾客价值的独特诉求——君乐美的实践 199
10.1.5 穗宝集团在顾客价值领域的探索 203
10.1.6 用顾客价值理论指导家具销售 228
10.2 顾客满意与意愿支付的实证研究 247
10.2.1 研究背景 247
10.2.2 研究目的 248
10.2.3 对所需求证问题的几点阐释 248
10.2.4 实证研究 251
10.3 中国铁路客运营销的顾客价值创新 257
10.3.1 “铁路部门患了营销近视症” 258
10.3.2 重新认识顾客价值 262
10.4 客户价值——医院营销的终极未来 268
10.4.1 呼唤，医院应该树立的现代市场观念 268
10.4.2 满意，医院营销的硬道理 277
10.4.3 顾客价值，医院营销的终极未来 279
10.5 本人在顾客价值领域的研究轨迹 285
10.5.1 后营销管理观念的兴起 285
10.5.2 “通缉客户”——一种逆向寻找目标市场的营销模式 296
10.5.3 中国本土企业核心竞争力的权变观点 300
10.5.4 电子商务对顾客价值实现所做的贡献 313
第十一章 结论与展望 323
11.1 结论 323
11.2 未来研究展望 326
参考文献 328
致谢 338