第一章 绪论 1
第一节 我国房地产业的发展现状 1
一、大量的商品房空置阻碍了房地产业的健康发展 1
二、住宅消费多样化、个性化的趋势使开发商很难把握客户需求 2
三、房地产开发企业急需提高服务质量 3
第二节 客户关系管理概述 3
一、客户关系管理的产生 3
二、客户关系管理的定义 4
三、客户关系管理系统的功能 5
四、客户关系管理的发展现状 6
第三节 房地产开发企业实施客户关系管理的背景和意义 7
一、房地产开发企业实施客户关系管理的背景 7
二、房地产开发企业实施客户关系管理的意义 9
第四节 国内外研究现状 11
一、客户满意度和忠诚度的研究现状 11
二、客户关系管理的国内外研究现状 12
三、客户服务的研究现状 16
四、其他相关学科的研究现状 17
五、国内外现有研究现状的评述 23
第五节 本书研究的内容和方法 25
一、研究的主要内容 25
二、本书的逻辑框架 26
三、研究方法 27
第二章 房地产开发企业客户关系管理的分析与设计 28
第一节 房地产开发企业客户及客户关系 28
一、房地产开发经营程序 28
二、房地产开发企业客户的含义及分类 29
三、客户满意的涵义及客户满意增长模型 31
四、房地产开发企业的客户关系 35
第二节 房地产开发企业客户关系管理的分析 37
一、房地产开发企业客户关系管理的特殊性 37
二、客户关系管理理念在房地产开发企业中应用的可行性 44
三、房地产开发企业实施客户关系管理的误区和阻力 45
第三节 房地产开发企业客户关系管理系统的设计 49
一、房地产开发企业客户关系管理系统功能需求分析 49
二、房地产开发企业客户关系管理系统 51
第四节 房地产开发企业客户关系管理战略的总体框架 55
一、CRM项目的多目标评价 56
二、客户关系管理所需的信息技术 57
三、客户关系管理所需的配套改革对策 57
四、客户关系管理所需的管理技术 58
第五节 CRM项目的多目标评价方法 60
一、评价方法的选择 60
二、评价指标体系的确立 60
三、评价指标权重的确定 61
四、综合评价模型的建立 65
五、案例分析 67
本章小结 71
第三章 房地产开发企业客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘 73
第一节 数据仓库与客户关系管理 73
一、数据仓库的定义 74
二、数据仓库的体系结构 75
三、房地产开发企业数据仓库的设计 76
四、房地产开发企业的数据源 79
五、房地产开发企业客户关系管理系统的数据集成 80
第二节 数据挖掘与客户关系管理 82
一、数据挖掘的定义与过程 83
二、数据挖掘在房地产目标客户发现中的应用 83
三、数据挖掘在制定房地产广告策略中的应用 89
四、数据挖掘在房地产营业推广有效性分析中的应用 94
本章小结 100
第四章 面向客户关系管理的企业改革对策 101
第一节 企业文化建设 101
一、客户关系管理与企业文化 101
二、支持客户关系管理的企业文化的构建 104
第二节 企业组织结构的调整 107
一、现代企业组织结构 107
二、现存的房地产开发企业组织结构 111
三、基于流程的房地产开发组织结构 114
本章小结 118
第五章 支持客户关系管理的管理技术 120
第一节 质量功能展开在房地产开发中的应用 120
一、质量屋的构成 120
二、基于质量功能展开的房地产开发方法 122
三、案例研究 126
第二节 房地产开发企业的客户服务管理 132
一、客户服务与客户服务管理 132
二、服务质量的改善 135
三、服务恢复 138
本章小结 145
参考文献 146