课题一 客房部概述 1
第一节 饭店的各个部门介绍 1
第二节 客房部的组织机构和职能 3
一、客房部的组织机构 3
二、客房部各部门的主要职能 3
第三节 客房部主要岗位设置及岗位职能 5
一、客房部岗位设置 5
二、客房部各岗位的职责 5
第四节 客房服务员的素质要求 24
一、人员素质 24
二、服务纪律 25
三、着装仪容 26
四、形体动作 26
五、服务效率 29
技能训练1 服务形体训练 29
课题二 客房清洁卫生 35
第一节 客房计划卫生 35
一、计划卫生的意义 35
二、计划卫生的内容 35
第二节 客房清扫与整理 37
一、客房清扫程序 37
技能训练2 进入客房 42
二、客房清洁标准 44
技能训练3 撤床 49
技能训练4 中式铺床 50
第三节 客房清洁卫生质量控制 53
一、客房清洁卫生的质量要求 53
二、客房清洁卫生的控制方法 54
技能训练5 西式铺床 55
技能训练6 清洁客房家具 57
技能训练7 清洁客房卫生间 59
第四节 清洁剂与清洁用具 62
一、客房常用清洁剂 62
二、客房常用清洁工具 66
第五节 客房消毒与灭虫、鼠害 77
一、客房消毒工作 77
二、客房灭虫、鼠工作 81
第六节 公共区域的清洁 84
一、公共区域的清洁卫生 84
二、公共区域的清洁质量标准 86
技能训练8 清洁饭店大堂 88
技能训练9 清洁保养大理石地面 91
技能训练10 清洁公共卫生间 92
技能训练11 清洁墙壁 94
技能训练12 清洁窗户 95
技能训练13 清洁保养地毯 97
课题三 对客服务工作 100
第一节 客房对客服务的两种模式 100
一、楼层服务模式 100
二、服务中心服务模式 104
第二节 客房对客日常服务规范 105
技能训练14 新客入住前的准备工作 111
技能训练15 客房的晚间整理 113
第三节 客房对客的其他服务 116
一、会议服务 116
二、客人遗失物品的处理 118
三、开重房的处理 119
四、客人要求换房的处理 120
五、宾客意外受伤的处理 120
六、醉酒客人的处理 122
技能训练16 宾客离店服务 122
第四节 各类宾客的特点及服务要点 125
一、散客 125
二、团体宾客 125
三、贵宾 126
技能训练17 接待VIP客人 131
第五节 常见投诉和处理 133
课题四 客房部设备、用品 142
第一节 空调器 142
第二节 冰箱 144
第三节 电视机 145
技能训练18 使用电视机 147
第四节 布草 148
一、布草的基础知识 148
二、布草的日常管理 151
三、注意事项 152
第五节 家具 153
一、床的保养 153
二、沙发的保养 154
三、木质家具的保养 154
第六节 卫浴设备 156
第七节 照明设施 158
第八节 客用品 160
课题五 洗衣房工作 163
第一节 洗涤设备 163
技能训练19 操作各种洗涤机器 166
第二节 收发布件 170
技能训练20 辨别衣料 176
第三节 干洗 179
一、干洗的基本概念 179
二、干洗操作 179
三、干洗的洗涤方式 181
技能训练21 干洗 182
第四节 水洗 184
一、冲洗与预洗 184
二、主洗 185
三、漂白 185
四、过水 187
五、柔软 188
六、中和 188
七、增白 189
八、上浆 189
九、脱水 190
技能训练22 水洗 191
第五节 熨烫 193
技能训练23 熨烫 196
课题六 饮料知识 203
第一节 软饮料知识 203
一、水饮料 203
二、碳酸饮料 206
三、果汁饮料 207
第二节 中国酒类知识 209
一、白酒 209
二、葡萄酒 211
三、啤酒 213
第三节 外国酒类知识 215
一、蒸馏酒 215
二、酿造酒 218
三、配制酒 219
课题七 客房部安全 221
第一节 客房安全概述 221
一、客房安全工作概述 221
二、安全设施的配备 222
三、客房部的安全工作 225
第二节 自我防护 231
第三节 防火 234
技能训练24 使用灭火器 240
技能训练25 消防演练 241
第四节 防盗 242
第五节 黄、赌、毒的抵制和防范 246
第六节 其他安全工作 247
参考文献 251