第一章 麦当劳的待客服务（基本篇） 1
1 麦当劳顾客服务的最基本方针是“Q·S·C+V” 2
2 服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切） 4
3 整齐、清洁的服务仪容是服务顾客的原点 7
4 从面试中看出员工对顾客服务的热忱 12
5 七大服务用语 16
6 微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客） 18
7 微笑训练 24
8 因应不同的顾客，提供适当的服务 27
第二章 以语言及行动表现出“服务顾客的心情”（组员篇） 31
1 柜台服务的六大阶段与要点 32
（1）第一阶段：打招呼 32
（2）第二阶段：接受顾客点餐并做推荐 34
（3）第三阶段：准备顾客所点的产品 36
（4）第四阶段：交付顾客点购的产品 38
（5）第五阶段：金钱的收付 38
（6）第六阶段：向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语 40
2 使服务时间缩短的两大体系 42
（1）收银员的角色与义务 42
（2）两大体系的重要性 44
（3）收银体系（适用于忙碌的高峰时段） 46
（4）支援体系（适用于顾客人数较少的非高峰时段） 50
3 占总收入50％以上的得来速服务（Drive Through Service） 52
（1）得来速的概要 52
（2）如何维系服务品质的基准 54
（3）得来速的运作效率就在于五个关键成员 58
（4）双窗口服务的七个步骤 62
（5）店经理的角色 70
（6）提升组员们的士气 72
（7）有效率的行销方法 74
4 准备顾客的特殊订购或大量订购 76
5 如何应付客人点购并未生产的产品 78
6 推荐销售 80
7 必须提供品质良好的产品 82
8 与竞争者有所区别的七个重要关键 84
9 即使并非麦当劳的折价券或优待券也可以接受 84
10 空闲的时候应该做哪些工作 86
第三章 接待顾客的最高责任者（服务员篇） 89
1 高级服务员是服务顾客最重要的代表人物 90
（1）服务员的定位及其重要性 90
（2）在用餐区首先应该做的事 96
（3）问候的方式 98
（4）与顾客的沟通之道 100
（5）待客用语 102
（6）替顾客寻找座位 106
（7）控制顾客点购的行列 108
（8）恳请顾客同意与他人并桌 110
（9）顾客离店后的工作 114
（10）为了提升营业额，应该注意POP的设计 116
（11）检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的清洁方式 118
（12）如何处理顾客的抱怨与申诉 122
2 服务员的店内促销活动（“STAR”第二阶段的工作） 128
（1）如何举行麦当劳儿童快乐生日宴会 128
（2）举办“麦当劳内部参观”的要点 136
（3）大量订购的因应之道 142
（4）“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式 144
3 服务员的区域推广（“STAR”第三阶段的工作） 148
（1）进入中、高级学校的贩卖法 148
（2）与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法 150
第四章 提升各分店的顾客服务水准（店长与店经理篇） 153
（1）店长应该以自己的行为作为接待顾客的楷模 154
（2）店经理应该组织起最强的服务团队 156
（3）店经理必须经常检讨服务顾客的时间是否在一分钟之内，并且制定对策 160
（4）听取顾客的心声，并且转达给所有的店员 162
（5）店经理如何掌握整个分店的服务水准 165
第五章 提升所有分店顾客服务满意度的后勤支援体系（总部篇） 167
（1）总公司的营运经理所进行的店面巡视 168
（2）在所有的分店举行“服务竞赛” 171
（3）麦当劳店员服务竞赛 173
（4）总体消费者服务满意度调查 177