第一单元 基本礼仪 1
一、礼仪概述 3
礼仪的含义 3
礼仪的历史沿革 3
礼仪的特征 4
在服务工作中讲究礼仪的意义 6
服务礼仪的基本原则 7
二、人员修养 9
高尚的职业道德品质修养 9
良好的人格修养 10
必要的文化修养 10
三、仪表礼仪 11
面部修饰礼仪 11
头发修饰礼仪 13
手部修饰礼仪 13
服饰礼仪 14
四、仪态礼仪 17
站姿礼仪 17
坐姿礼仪 19
蹲姿礼仪 22
走姿礼仪 23
手势礼仪 25
注视礼仪 27
微笑礼仪 28
五、见面常用礼仪 30
介绍礼 30
握手礼 31
鞠躬礼 32
致意礼 33
六、服务用语礼仪 35
服务用语规范 35
迎客用语 36
问候用语 37
请托用语 37
应答用语 38
征询用语 39
致谢用语 39
道歉用语 40
赞赏用语 40
推托用语 41
道别用语 41
第二单元 前厅入住接待服务礼仪 43
一、机场代表服务礼仪 45
接站服务礼仪 45
提拿行李服务礼仪 47
引导服务礼仪 48
乘车服务礼仪 49
二、门童、行李员服务礼仪 50
引导车辆服务礼仪 50
客人下车服务礼仪 51
送别客人礼仪 52
行李服务礼仪 53
进出客房服务礼仪 56
介绍客房设备服务礼仪 56
三、礼宾员（金钥匙）服务礼仪 58
遇客服务礼仪 58
委托代办服务礼仪 59
献花礼仪 60
投递服务礼仪 61
客人乘电梯服务礼仪 62
四、接待员服务礼仪 63
入住接待服务礼仪 63
递物礼仪 64
收费、结账服务礼仪 65
换房服务礼仪 66
五、话务员服务礼仪 67
语言服务礼仪 67
接听电话服务礼仪 68
转接电话服务礼仪 69
电话叫醒服务礼仪 69
六、商务中心服务员服务礼仪 71
商务中心环境要求规范 71
打印、复印服务礼仪 72
会议室服务礼仪 72
翻译服务礼仪 73
七、大堂值班经理服务礼仪 74
呈递名片礼仪 74
拜访客人礼仪 75
处理客人投诉服务礼仪 76
婉拒客人礼仪 77
带客人参观饭店设施服务礼仪 78
处理紧急情况服务礼仪 79
客人受伤或突发疾病服务礼仪 79
处理紧急停电事件服务礼仪 80
第三单元 客房服务礼仪 81
一、客房服务中心服务员服务礼仪 83
满足客人需求服务礼仪 83
处理客人遗留物品服务礼仪 84
二、楼层服务员服务礼仪 85
迎送客人服务礼仪 85
进出客房服务礼仪 86
客房清洁服务礼仪 87
重要客人饮品服务礼仪 87
向重要客人介绍客房设备服务礼仪 88
访客接待礼仪 88
擦拭皮鞋服务礼仪 89
租借用品服务礼仪 90
客房迷你吧服务礼仪 91
客房洗衣服务礼仪 91
婴幼儿童托管服务礼仪 92
三、贴身管家服务礼仪 93
迎送客人服务礼仪 93
介绍客房设备服务礼仪 94
免费冷热饮服务礼仪 94
免费熨衣服务礼仪 95
客房送餐服务礼仪 95
处理房内用餐特殊情况服务礼仪 96
四、公共区域清洁员服务礼仪 98
公共区域卫生间清洁服务礼仪 98
公共区域清洁服务礼仪 99
公共区域清洁设备使用礼仪 100
五、客房部领班服务礼仪 101
对客服务礼仪 101
检查房间卫生及设施服务礼仪 102
六、客房部主管服务礼仪 103
探访生病客人礼仪 103
维修客房设备对客服务礼仪 104
客人财物在房间丢失对客服务礼仪 104
员工损坏客人物品对客服务礼仪 105
客人损坏饭店物品对客服务礼仪 106
“请勿打扰”房对客服务礼仪 106
客人在房内醉酒服务礼仪 107
第四单元 餐饮服务礼仪 109
一、餐厅环境及设施设备规范 111
餐厅环境与卫生规范 111
员工个人卫生规范 112
二、领位员服务礼仪 114
迎送服务礼仪 114
安排就餐座位服务礼仪 115
呈递菜单服务礼仪 115
三、中餐服务员服务礼仪 117
铺口布服务礼仪 117
斟茶服务礼仪 118
点菜、介绍菜品服务礼仪 118
上菜、摆菜服务礼仪 119
分菜服务礼仪 120
撤盘服务礼仪 121
斟酒服务礼仪 122
香烟服务礼仪 123
更换烟灰缸服务礼仪 124
小毛巾服务礼仪 124
更换骨碟服务礼仪 125
结账服务礼仪 126
送客服务礼仪 126
四、传菜员服务礼仪 128
传菜服务礼仪 128
五、西餐服务员服务礼仪 129
呈递菜单和点菜服务礼仪 129
菜品服务礼仪 130
甜点服务礼仪 131
撤盘服务礼仪 132
六、送餐服务礼仪 133
预订员服务礼仪 133
送餐员满足客人其他需求服务礼仪 134
七、厨师服务礼仪 135
厨师职业道德规范 135
厨师明档制作服务礼仪 136
厨师协同工作礼仪 137
八、宴会预订员服务礼仪 138
预订服务礼仪 138
推销菜品服务礼仪 139
九、宴会自助餐服务礼仪 140
宴会自助餐服务礼仪 140
十、酒吧服务员、调酒员服务礼仪 142
呈递酒单、接受点酒服务礼仪 142
饮料服务礼仪 143
示酒服务礼仪 143
调酒员服务礼仪 144
斟酒服务礼仪 145
咖啡服务礼仪 145
矿泉水服务礼仪 146
醉酒客人服务礼仪 147
十一、特殊就餐客人服务礼仪 148
要求特殊的客人服务礼仪 148
听不懂客人讲话服务礼仪 149
有急事客人服务礼仪 149
酒水、食品弄脏客人衣物服务礼仪 150
老年人服务礼仪 150
餐厅领班对客服务礼仪 151
第五单元 会议服务礼仪 153
一、会议场所布置规范 155
会议场所环境规范 155
会场布置规范 156
会议摆台规范 160
会议设备使用规范 161
二、会议期间服务礼仪 163
敬茶服务礼仪 163
倒水、续水服务礼仪 164
茶歇服务礼仪 164
三、会议服务礼仪 166
一般会议服务礼仪 166
会见服务礼仪 167
会谈服务礼仪 167
签字仪式服务礼仪 168
四、会议附属设施服务礼仪 170
卫生间服务礼仪 170
衣帽间服务礼仪 170
休息区服务礼仪 171
五、停车场服务礼仪 172
停车场环境规范及设备使用规范 172
车辆进出登记服务礼仪 173
引导车辆停靠服务礼仪 173
检查巡视服务礼仪 174
泊车计时收费服务礼仪 174
车位预留服务礼仪 175
第六单元 康乐服务礼仪 177
一、康乐部通用服务礼仪 179
康乐场所环境与卫生规范 179
接待服务礼仪 180
收发钥匙服务礼仪 181
更衣室服务礼仪 182
饮品服务礼仪 183
二、康体项目服务礼仪 185
游泳场地服务礼仪 185
戏水乐园服务礼仪 186
救生员服务礼仪 188
健身教练服务礼仪 189
球类项目服务礼仪 189
三、保健项目服务礼仪 191
桑拿浴、温泉浴服务礼仪 191
按摩服务礼仪 192
美容、美发服务礼仪 192
四、娱乐项目服务礼仪 194
游艺室、棋牌室服务礼仪 194
舞厅、卡拉OK厅服务礼仪 195
第七单元 残疾人服务礼仪 197
一、肢体残疾客人服务礼仪 199
交往礼仪 199
引领礼仪 199
乘坐电梯服务礼仪 200
入住登记服务礼仪 201
客房服务礼仪 201
餐饮服务礼仪 202
二、盲人客人服务礼仪 204
打招呼礼仪 204
引路服务礼仪 205
提拿行李服务礼仪 205
走廊引领服务礼仪 206
上下楼梯引领服务礼仪 206
上下自动扶梯引领服务礼仪 207
进出门引领服务礼仪 208
乘车服务礼仪 208
引导入座服务礼仪 210
入住登记服务礼仪 210
客房服务礼仪 211
餐饮服务礼仪 212
引导使用卫生间服务礼仪 213
引导游览服务礼仪 213
引导购物服务礼仪 214
引导就医服务礼仪 215
三、聋哑客人服务礼仪 216
交往服务礼仪 216
入住登记服务礼仪 217
客房服务礼仪 217
餐饮服务礼仪 218
第八单元 商品销售、营销服务礼仪 219
一、商品销售服务礼仪 221
迎宾服务礼仪 221
接待客人服务礼仪 221
送客服务礼仪 223
收银员服务礼仪 223
商品部主管服务礼仪 224
二、饭店营销服务礼仪 225
销售经理拜访客户服务礼仪 225
销售经理宴请客户服务礼仪 226
销售经理向客户介绍饭店服务礼仪 227
预订员收发业务信函服务礼仪 228
团队协调员接待团队客人服务礼仪 229
公共关系经理办公室迎接客人服务礼仪 229
公共关系经理引见服务礼仪 230
公共关系经理接打电话服务礼仪 230
公共关系经理与客人交谈服务礼仪 231
公共关系经理处理危机事件与媒体沟通服务礼仪 232
摄像师拍照、摄像服务礼仪 232
外事接待会见服务礼仪 233
外事接待宴请服务礼仪 234
外事接待送礼品服务礼仪 235
第九单元 其他对客岗位服务礼仪 237
万能工（维修工）服务礼仪 239
保卫部警卫员对客服务礼仪 239
保卫部内保员对客服务礼仪 240
保卫部主管对客服务礼仪 241
处理重大事故保卫工作服务礼仪 242
节假日及重大活动保卫工作服务礼仪 242
采购部采购员接待供应商服务礼仪 243
私人电脑工程师对客服务礼仪 243
车队司机接送客人服务礼仪 244
店总值班经理服务礼仪 245
店总值班经理接待访客服务礼仪 246
后记 248
参考书目 249