前言 1
第一章 沟通比我们想象的重要——管理就是沟通第一节 管理从沟通开始 3
1．“两个70％”之说 3
2．沟通三解 5
3．沟通带来高效管理 6
4．高效沟通的过程 7
第二节 沟通障碍与克服策略 8
1．沟通的四大障碍 8
2．克服障碍的九大策略 14
第二章 策略不对，努力白费——掌握沟通的策略第一节 微笑是通行证 21
1．微笑有一种魔力 21
2．你会微笑沟通吗 22
第二节 赞美是润滑剂 25
1．赞美的三个原则 26
2．直接赞美的八个技巧 27
3．间接赞美的五个方法 30
第三节 在倾听中融合 32
1．做一个会倾听的管理者 32
2．倾听的五个层次 34
3．有效的倾听方法 36
第四节 同理才能同心 40
1．沟通需要同理心 40
2．同理就要“两同步” 41
第五节 不争执，求一致 43
1．避免无谓的争执 43
2．化解争执七法 45
第三章 只有合适，才能有效——选择合适的沟通渠道第一节 面对面沟通 51
1．面对面沟通的三大优势 51
2．面对面沟通的六种技巧 52
第二节 电话沟通 56
1．你会正确地接打电话吗 56
2．手机沟通有方法 60
第三节 书面沟通 62
1．书面沟通不可替代 62
2．书面沟通的技巧 64
第四节 会议沟通 67
1．会议前的必要准备 67
2．如何高效主持会议 69
3．如何参加会议 70
第五节 网络沟通 72
1．网络沟通的特点 72
2．如何利用电子邮件沟通 73
3．如何利用MSN/TM沟通 77
第四章 性格决定策略——学会与不同性格的人沟通第一节 如何与活泼型的人沟通 81
1．活泼型的人的性格特征 81
2．活泼型的人的沟通策略 83
第二节 如何与完美型的人沟通 84
1．完美型的人的性格特征 85
2．完美型的人的沟通策略 87
第三节 如何与力量型的人沟通 88
1．力量型的人的性格特征 88
2．力量型的人的沟通策略 90
第四节 如何与和平型的人沟通 91
1．和平型的人的性格特征 91
2．和平型的人的沟通策略 93
第五节 个性类型分析与完善 94
1．如何克服性格弱点 94
2．了解自己，认清别人 98
第五章 打通向上的阶梯——如何与上司沟通第一节 与上司沟通的四大法则 103
1．坦诚相待，主动沟通 103
2．了解内心，适度赞美 104
3．注意场合，选择时机 105
4．尊重权威，维护尊严 106
第二节 如何向上司请示汇报工作 107
1．仔细聆听工作安排 107
2．理解任务，探讨任务 108
3．拟订详细的实施计划 109
4．随时汇报工作进度 109
5．事后及时总结汇报 109
第三节 获得上司的赏识并不难 110
1．做一个忠诚的人 110
2．主动补台不拆台 111
3．信任你的上司 111
4．和上司成为朋友 111
5．做上司的“知己” 112
第四节 技巧性地说服你的上司 112
1．设法了解上司的观点 112
2．用数据和实例说话 113
3．说话简单扼要，重点突出 114
4．注意方式，不可顶撞 114
5．充分准备，解决上司质疑 115
6．角色置换，易位思考 115
第五节 被上司批评怎么办 117
1．自我检讨，知错就改 117
2．不要过于计较批评方式 118
3．虚心接受，切忌牢骚推诿 118
4．不要当面顶撞 119
5．莫把批评看得太重 119
6．主动沟通而不要过多争辩 120
第六节 如何应对不同风格的上司 121
1．如何与集权型和优柔型上司沟通 122
2．如何与粗放型和细节型上司沟通 123
3．如何与勤奋型和懒惰型上司沟通 124
4．如何与暴躁型和顽固型上司沟通 125
第七节 与上司沟通解决棘手问题 126
1．如何就过失与上司沟通 126
2．如何对待分外工作 127
3．如何对待不公正的评估 127
4．如何对待上司的隐私 128
第六章 凝聚团队的力量——与下属沟通 131
第一节 有效发布指令 131
1．准确、完整地传达指令 131
2．用词礼貌，避免命令口吻 133
3．及时予以确认 133
4．充分放权，调动下属积极性 134
第二节 激励下属的九大法宝 135
1．赞美激励 135
2．成就激励 135
3．荣誉激励 136
4．关怀激励 137
5．目标激励 138
6．榜样激励 138
7．参与激励 139
8．竞争激励 139
9．物质激励 140
第三节 艺术地批评下属 140
1．批评下属的原则 141
2．批评的五大步骤 142
3．批评的有效方法 143
4．批评的四大忌讳 145
第四节 恰当处理下属的抱怨 146
1．思想上要重视 147
2．倾听下属的抱怨 147
3．换位思考，理解下属 147
4．深入了解抱怨起因 148
5．分析和处理抱怨 148
6．及时反馈结果 149
第五节 与下属沟通解决棘手问题 149
1．如何处理下属间的矛盾 149
2．如何与异性下属沟通 150
第七章 赢得“邻居”的帮助——与平级同事沟通第一节 平级沟通的五个原则 155
1．和谐友好，相互支持 155
2．权责明确，互不越位 155
3．积极主动，开诚布公 156
4．宽容大度，莫斤斤计较 156
5．尊重理解，求同存异 157
第二节 赢得平级同事的配合 158
1．平时多做工作上的沟通 158
2．主动帮助，不求立即回报 158
3．培养工作上的默契感 158
4．沟通中给对方留足面子 159
5．说话之前先倾听 160
6．团结维系多数人的关系 160
7．诚恳谦虚，决不揽功推过 160
8．欣赏同事，适当赞美 161
9．工作之外多联系 161
第三节 平级间的竞争不可避免 162
1．端正竞争态度 162
2．讲究竞争方法，不搞阴谋诡计 163
3．竞争要含蓄，不可太明显 164
4．不与竞争对手发生正面冲突 164
5．尊重对手，欣赏对手 164
6．竞争不忘合作 164
第四节 如何化解平级间的矛盾 165
1．头脑冷静，避免语言冲撞 165
2．自我反省，分析问题 165
3．主动沟通，避免矛盾“上交” 166
4．勇于承认错误 166
5．用关怀消除对方的抵触 167
6．通过“中间人”传话 167
7．搁置一边“冷处理” 167
8．平时多沟通，避免和控制矛盾 168
第五节 与平级沟通解决棘手问题 168
1．提升后如何与同事相处 168
2．同事与你争功怎么办 170
3．同事是否可以成为朋友 171
第八章 把沟通转换成价值——与客户沟通第一节 如何与客户建立信赖感 175
1．老年客户的兴趣偏好 176
2．中年客户感兴趣的话题 177
3．青年客户钟爱的谈资 178
4．少年客户的兴趣点 178
第二节 分解客户的十种购买价值观 180
1．自我型与外界型 180
2．框架型与细节型 181
3．求同型与求异型 182
4．追求型与逃避型 183
5．成本型和品质型 185
第三节 解除客户的抗拒 186
1．处理客户抗拒要有积极的心态 186
2．客户的五大抗拒原理 187
3．解除客户抗拒的五大策略 192
第四节 临门一脚——推动成交的七种秘密武器 196
1．假设成交法 196
2．二选一成交法 197
3．对比成交法 197
4．快乐痛苦成交法 199
5．紧迫感成交法 199
6．排除成交法 199
7．回马枪成交法 199
后记 201
参考文献 203