第一章 绪论 1
第一节 心理学概述 1
一、心理的概念和实质 1
二、心理学的产生和发展 2
三、心理学研究的主要内容 4
第二节 旅游心理学的基本问题 6
一、旅游心理学的研究内容 7
二、旅游心理学的研究方法 8
三、研究旅游心理学的意义 10
第二章 旅游行为动因 12
第一节 旅游者的需要 12
一、需要的含义和特征 12
二、旅游者的需要体系 14
三、旅游者需要的发展趋势 18
四、研究旅游者的需要对旅游经营者的启示 19
第二节 旅游者的兴趣 20
一、兴趣的含义和本质 20
二、兴趣的特征及种类 21
三、兴趣对旅游行为的影响 22
第三节 旅游动机 22
一、旅游动机概述 22
二、旅游动机的分类 24
三、研究旅游动机对旅游经营者的启示 27
第四节 旅游目标 28
一、旅游目标的含义 28
二、旅游目标的动力功能 29
三、旅游目标与旅游行为 29
四、研究旅游目标对旅游经营者的启示 30
第三章 旅游者的认知心理 33
第一节 认知过程 33
一、感觉 33
二、知觉 34
三、注意 35
四、思维 37
五、想象 38
六、记忆 39
第二节 旅游者对旅游条件的认知 40
一、对旅游时空的知觉 40
二、对交通设施的知觉 41
三、对旅游目的地的认知 42
四、对旅游商品的认知 43
第三节 影响旅游知觉的因素 43
一、影响旅游知觉的客观因素 44
二、影响旅游知觉的个体因素 48
第四章 旅游者的态度与行为 52
第一节 旅游者的态度 52
一、态度的概念和构成 52
二、态度的特性 53
三、态度的功能 54
第二节 旅游者的态度与行为决策 55
一、态度与行为的关系 55
二、旅游消费偏好 56
三、旅游决策过程 57
第三节 旅游消费态度的形成及改变 58
一、旅游消费态度的形成 58
二、旅游消费态度的改变 61
第五章 旅游者的个性心理 66
第一节 旅游者的个性及其特征 66
一、个性含义及其特征 66
二、个性相关理论 67
三、特质理论在旅游业中的应用 70
第二节 旅游者的个性表现 71
一、个性类型与旅游者行为表现 71
二、个性结构与旅游者行为表现 72
三、自我意识与旅游者行为表现 73
四、生活方式与旅游者行为表现 75
第三节 旅游者个性的测定方法 76
一、AIO结构法 76
二、VALS心理学方法 78
三、旅游者个性研究对旅游经营者的启示 79
第六章 旅游者的社会心理 82
第一节 群体与旅游行为 82
一、群体概述 82
二、参照群体与旅游行为 83
第二节 家庭群体与旅游行为 85
一、家庭形态与旅游消费决策 85
二、家庭生命周期与旅游消费决策 86
三、研究家庭群体因素对旅游经营者的启发 88
第三节 社会阶层与旅游行为 88
一、社会阶层概述 89
二、社会阶层与旅游行为 90
三、研究社会价层因素对旅游经营者的启发 91
第四节 社会文化与旅游行为 92
一、文化概述 92
二、文化对旅游行为的影响 93
三、研究社会文化因素对旅游经营者的启发 95
第七章 旅游者的审美心理 98
第一节 旅游者的审美心理 98
一、旅游者的审美心理特征 98
二、旅游者的审美心理活动过程 101
第二节 旅游者的审美心理与旅游服务策略 104
一、让旅游者发现美，并善于发现旅游者身上的美 104
二、在旅游服务中加入能够唤起旅游者美感的因素 105
三、旅游者审美心理与个性化服务 105
四、审美疲劳与改进旅游服务质量 106
第三节 旅游者的审美心理与旅游经营策略 106
一、根据旅游者的审美心理特征设计旅游产品 106
二、根据旅游者的审美心理特征，开展能打动旅游者心理的旅游宣传和促销活动 108
三、加强旅游从业人员的美学修养 108
第八章 旅游服务心理 113
第一节 旅游服务与旅游服务质量 113
一、服务的内涵 113
二、旅游服务的内涵 115
三、旅游服务质量的内涵 119
第二节 优质服务与旅游者心理 121
一、服务态度与优质服务 121
二、服务语言与优质服务 123
三、服务技术与优质服务 126
四、服务时机与优质服务 126
五、个性化服务与优质服务 127
第九章 旅游服务心理策略 131
第一节 旅游过程中的顾客心理与服务策略 131
一、初始阶段的旅游者心理与行为 131
二、中间阶段的旅游者心理与行为 133
三、结束阶段的旅游者心理与行为 135
第二节 旅游者的性别、年龄、职业差异与服务策略 136
一、旅游者的性别心理与服务策略 136
二、旅游者的年龄心理与服务策略 137
三、旅游者的职业心理与服务策略 140
第十章 旅游企业员工的心理管理 143
第一节 旅游企业员工的个体差异与管理 143
一、个体差异分析 143
二、旅游企业员工差异管理的原则 146
三、旅游企业员工差异管理的方法 146
第二节 旅游企业员工的行为与激励 147
一、激励理论 147
二、激励在旅游企业管理中的应用 149
第三节 旅游企业员工的情绪控制 151
一、情绪概述 151
二、旅游企业员工的情绪控制与调节 152
第四节 旅游企业员工的挫折心理与管理 153
一、挫折概述 153
二、挫折心理分析 155
三、旅游企业员工的挫折心理管理 156
第五节 旅游企业员工的心理培养与保健 158
一、心理健康的含义和标准 158
二、旅游企业员工的常见心理问题分析 158
三、旅游企业员工的心理培养与保健 159
第十一章 旅游企业的群体心理管理 163
第一节 旅游企业活动的群体行为 163
一、旅游企业员工群体的特点 163
二、旅游企业的群体行为分析 163
第二节 旅游企业的群体行为管理 167
一、旅游企业内部人际关系的建立 167
二、旅游企业活动中群体冲突管理 169
三、旅游企业活动中的团队管理 171
四、旅游企业中非正式群体作用的有效发挥 173
第三节 旅游企业的内部沟通与员工心理 174
一、企业内部沟通的概念和功能 174
二、旅游企业内部组织沟通的方式 176
三、旅游企业促进有效沟通的对策 177
第十二章 旅游企业领导者心理 181
第一节 领导者的管理角色与影响力 181
一、领导者的管理角色 181
二、领导者的影响力 183
第二节 旅游企业的领导风格与领导艺术 185
一、旅游企业的领导风格 185
二、旅游企业的领导艺术 190
第三节 旅游企业领导者的心理素质与心理调整 194
一、旅游企业领导者的心理素质 194
二、旅游企业领导者的心理调整 199
参考文献 206