第一部分 人本服务——城市综合性服务场所典型做法一、总服务台服务 3
1.1 政策咨询 3
1.1.1 要想了解就业政策，给你一本小册子 3
1.1.2 设立固定政策咨询台 3
1.1.3 设立自助查询机 4
1.2 业务咨询服务 4
1.2.1 一进门，就明示 4
1.2.2 让总服务台“走”出大厅 5
1.2.3 设立统一就业服务热线 5
1.2.4 把总服务台变成服务需求的采集点 6
1.3 便民服务 6
1.3.1 设立电子叫号系统 6
1.3.2 微笑的前台 7
1.3.3 变矮的前台 8
1.3.4 设立残疾人绿色通道 8
1.3.5 便利服务 9
1.4 举报投诉接待 10
1.4.1 设立劳动维权岗 10
1.4.2 设立服务监督岗 10
1.4.3 保障劳动者利益，规范社会职介行为 11
1.4.4 办事公开透明，赢取群众信任 12
二、信息发布 13
2.1 电子屏发布 13
2.1.1 双屏显示服务 13
2.1.2 大屏幕双向定时同步滚动 13
2.1.3 大屏幕发布内容、形式人性化 14
2.1.4 科学合理设置电子大屏幕 15
2.2 触摸屏发布 16
2.2.1 呈现供求分析曲线 16
2.2.2 设置残疾人专用触摸屏 16
2.2.3 完全自助式求职 17
2.2.4 触摸屏上找工作只需点三下 17
2.2.5 有“性别”的触摸屏 18
2.3 信息栏发布 18
2.3.1 职业超市 18
2.3.2 每日市场导读 19
2.3.3 招聘信息上墙有道 20
2.3.4 市场工资价位指导 20
2.4 内部网络发布 21
2.4.1 建立区域共享的信息库 21
2.5 新闻媒体发布 22
2.5.1 信息发布形式多样化 22
2.5.2 职业晴雨表 22
2.6 互联网发布 23
2.6.1 网上查询服务 23
2.6.2 建立多种多样的信息采集和发布渠道 23
2.7 短信发布 24
2.7.1 短信服务 24
2.7.2 温馨提醒服务 25
三、职业介绍服务 26
3.1 求职登记 26
3.1.1 代填表格 26
3.1.2 开通互联网自助服务 26
3.1.3 将求职登记放到街道社区 27
3.1.4 供需自动匹配 28
3.2 现场招聘服务 28
3.2.1 多种形式为用人单位举行现场招聘 28
3.2.2 让洽谈活动有规律性 29
3.3 专场招聘 29
3.3.1 设立用工服务区 29
3.3.2 为专业人才提供专项服务 30
3.4 推荐跟踪服务 31
3.4.1 典型个案跟踪服务 31
3.4.2 用《就业援助卡》跟踪服务 31
3.4.3 进入用人单位采集信息 32
3.4.4 发放用人单位服务手册 32
3.4.5 为用人单位提供岗位分析服务 33
3.4.6 送岗上门服务 34
3.5 用人单位会员服务 34
3.5.1 招聘单位形象发布服务 34
3.6 劳务输入 35
3.6.1 为岗前培训提供指导 35
3.7 劳务输出 35
3.7.1 百村建百网 35
3.7.2 大篷车送岗下乡服务 36
3.7.3 跨省送员到岗 36
四、职业指导服务 38
4.1 个体专门指导 38
4.1.1 共情 38
4.1.2 “专业化”的真诚 39
4.1.3 无条件的积极关注 39
4.1.4 主动解释，使服务对象知情 40
4.1.5 尊重隐私，保守秘密 40
4.1.6 给服务对象介绍合适的职业指导人员 41
4.1.7 让职业指导“能看、能读、能听” 42
4.1.8 开辟各种指导服务方式 42
4.1.9 重视个人的职业“系留点” 43
4.1.10 职业指导进社区 44
4.1.11 对高校毕业生开展就业直通车式服务 44
4.2 专项小组指导 45
4.2.1 人性化的小组讨论 45
4.2.2 以体验为主的职业指导 46
4.3 职业素质测评 46
4.3.1 提供专业化的素质测评指导服务 46
4.3.2 主动告诉素质测评的局限 47
4.4 就业困难群体指导 48
4.4.1 送人上岗服务 48
4.4.2 亲情服务，感化“两劳”人员 49
4.4.3 对残疾人进行全面指导和服务 49
4.4.4 制定科学指导服务流程 50
4.5 企业用人指导 51
4.5.1 实地考察招聘单位 51
4.5.2 用人指导也要从细节入手 51
五、培训与创业服务 53
5.1 创业项目征集 53
5.1.1 创业项目征集与发布 53
六、劳动保障事务代理 54
6.1 档案管理 54
6.1.1 代办退休有温情 54
6.1.2 印制档案管理宣传页 54
6.1.3 存档管理一卡通 55
6.1.4 简化办事程序 55
6.1.5 为寄存档案人员开具各类证明 56
6.1.6 提供查档服务 57
6.2 党团组织关系接转 57
6.2.1 流动党员管理服务 57
6.2.2 对症下药的指导服务 58
七、就业和失业管理 60
7.1 失业登记 60
7.1.1 失业人员动态管理 60
7.1.2 协调各部门为用人单位兑现优惠政策 60
7.2 小额担保贷款服务 61
7.2.1 提供小额担保贷款服务 61
7.3 公益性岗位确认 62
7.3.1 向失业者提供公益性岗位 62
第二部分 人本服务——各地公共就业服务典型经验八、就业服务功能拓展 65
8.1 综合性服务场所功能拓展 65
8.1.1 以人为本，发展职业介绍特色服务 65
8.1.2 完善服务设施，提升服务水平 67
8.1.3 建章立制，规范服务行为，精心打造服务品牌 69
8.1.4 以人为本，特色服务，免费职业介绍行动深入人心 71
8.1.5 抓创新，努力拓展服务功能 74
8.1.6 创新服务方法，提供“人性化”服务 76
8.2 街道、社区平台服务拓展 78
8.2.1 抓好特色项目开发，拓宽就业服务领域 78
8.2.2 实施“三三二零”工程，创建零失业街区 79
九、建立和完善就业服务制度规范 82
9.1 完善公共就业服务制度 82
9.1.1 建立“四送”服务制度，推进再就业援助工程 82
9.1.2 本着人本服务精神，建立“金字塔”式职业指导服务制度 84
9.1.3 实行多样化的就业服务措施，细化了人本服务 88
9.1.4 动员社会资源，推进就业服务社会化 92
9.1.5 推行“政府购买培训成果”机制，加大培训促进就业成效 94
9.2 完善公共就业服务规范 95
9.2.1 落实四个规范，提供亲情服务 95
9.2.2 制定劳动力市场服务规范，增加职介工作的透明性 97
9.2.3 建设规范化的就业服务 99
十、三类群体专项服务 101
10.1 就业困难群体就业援助 101
10.1.1 以“六个统一”促进公益性岗位就业服务的规范化发展 101
10.1.2 再就业援助推行“立足日常，突出个性”的原则，搞好五项服务 103
10.1.3 采取三项措施，构建就业援助长效机制 105
10.1.4 实施困难群体“就业援助110”工程 106
10.1.5 实施“三四五”工作模式，援助困难群体就业 108
10.1.6 建立申报制度，开通六条渠道，全力援助困难群体再就业 112
10.2 新成长劳动力就业服务 114
10.2.1 拓宽毕业生就业渠道，提供人本化的公共服务 114
10.3 农村劳动力转移就业服务 116
10.3.1 构建农民工阶梯式培训体系 116
10.3.2 加强基层就业服务机构建设，为农民提供“零距离”就业服务 120
10.3.3 开展多形式、多层次培训，着力提升外出务工人员素质 122
10.3.4 加强劳动监察和劳动仲裁，严格执法、维护农民工合法权益 124
10.3.5 以人为本强化服务，倾心做好转移就业 125
10.3.6 做到“四个结合”，突出农民工技能培训的实效性 128
10.3.7 打造“五个平台”，为外出创业的农民工提供全程服务 130
10.3.8 统筹城乡就业，大力引导农村富余劳动力有序流动 133
10.3.9 因地制宜，努力做好统筹城乡就业工作 135
10.3.10 强化职业技能培训，拓宽就业渠道，全面提高农村劳动力就业竞争力 136
10.3.11 “抓住一个重点，把握两个环节，做到三个有序”，促进劳务输出工作的健康运行 138
十一、其他专项服务 141
11.1 人力资源信息连锁化服务体系 141
11.2 创新“帮扶创业五项服务” 148
11.3 实施“四位一体”，以创业促就业 150
十二、工作体系建设 154
12.1 公共就业服务机构体系建设 154
12.1.1 引入以人为本的服务与管理机制 154
12.1.2 建设再就业服务超市 156
12.1.3 “一个统一、八个明确”从根本上解决就业服务的实质性问题 160
12.1.4 完善就业服务平台对就业再就业的促进作用 162
12.1.5 坚持“四个结合”，推进创建充分就业社区 166
12.1.6 创新服务方式，提升就业服务效能 169
12.2 公共就业服务人员队伍建设 171
12.2.1 真诚沟通、热情服务，全面推进信息员队伍建设 171
12.3 公共就业服务信息技术应用 172
12.3.1 精心构筑工作平台体系，健全完善四级信息网络 172
第三部分 人本服务——我国其他行业、国外以及香港地区的实例十三、医院里的人本服务 179
13.1 医院的九个服务亮点 179
十四、地铁里的人本服务 182
14.1 杭州地铁500多个细节体现以人为本 182
14.2 上海地铁设计细节比照——中国与德国 183
十五、企业里的人本服务 186
15.1 企业善待员工的16个细节 186
15.2 西藏饭店见闻 190
15.3 欧洲宾馆安装了救命绳 191
十六、国外和我国香港地区就业服务机构的人本服务 192
16.1 就业服务机构充分体现人本服务的特点 192
16.2 高度的信息化提供便捷的信息服务 195
16.3 树立客户观念，提供人性化服务 195
16.4 个性化服务区 196
16.5 扎实的基础工作 196
16.6 充分运用便捷的计算机网络系统 196
16.7 培训项目针对性强 197
16.8 专门的青年就业指导中心 197
16.9 建立有效的职业联系部（求职者协会） 197
16.10 独具特色的专利图书馆 198
16.11 建立统一的就业服务标准 198
16.12 香港促进就业的有关情况 198
十七、多哈亚运会上的人本服务 201
17.1 10米一个厕所 201
17.2 餐厅里的细节 201
17.3 公寓楼里的细节 202
十八、日本、英国的人本服务 203
18.1 细微之处感受日本 203
18.2 公务人员的服务 204
18.3 警察的服务 204
18.4 商店的服务 205
18.5 书店中的服务 205
18.6 食品零售店中的服务 206
18.7 电影院中的服务 206
18.8 教育与卫生服务 206
附录：公共职业介绍机构宣传标语 208
一、针对求职者的标语 208
二、针对用人单位和求职者双方的标语 210
三、针对公共职业介绍机构的标语 210
四、其他 211