第一章 物业管理服务企业客户服务综述 1
第一节 物业管理服务概述 1
一、物业管理服务的对象及宗旨 1
二、物业管理与服务的特点 2
三、客户服务在物业管理服务企业中的作用 3
第二节 物业管理服务企业机构设置 4
一、物业管理服务企业机构设置的功能 4
二、物业管理服务企业组织架构 4
第三节 客户服务中心工作职能及员工岗位职责划分 7
一、客户服务中心经理职责权限及任职资格 7
二、客户服务中心主任职责权限及任职资格 9
三、客户服务中心总值职责权限及任职资格 10
四、客户服务中心助理职责权限及任职资格 12
五、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格 13
六、客户服务中心邮件分发员职责权限及任职资格 15
七、客户服务中心电梯服务员职责权限及任职资格 16
第四节 工程技术部工作职能及员工岗位职责划分 18
一、工程技术部经理职责权限及任职资格 18
二、值班工程师职责权限及任职资格 20
三、土建*精装工程师职责权限及任职资格 21
四、强电工程师职责权限及任职资格 22
五、弱电工程师职责权限及任职资格 24
六、给排水*暖通工程师职责权限及任职资格 25
第五节 安全管理部工作职能及员工岗位职责划分 26
一、安全管理部经理职责权限及任职资格 26
二、安全保卫主任职责权限及任职资格 28
三、消防安全主任职责权限及任职资格 29
四、内保管理员职责权限及任职资格 31
五、监控值班员职责权限及任职资格 32
六、消防安全员职责权限及任职资格 33
七、中控值班员职责权限及任职资格 35
第二章 物业管理服务的早期介入与前期运作 37
第一节 物业管理服务早期介入策划 37
一、物业管理服务早期介入概述 37
二、物业管理服务早期介入程序 40
三、物业管理服务早期介入内容 42
第二节 前期运作管理服务方案的制定 43
一、前期运作管理服务方案的相关信息准备 43
二、制定前期运作管理服务方案的一般程序及要求 45
第三节 前期物业管理服务运作文案 48
一、前期物业管理服务协议 48
二、管理指标的承诺及完成的措施 53
三、物业管理服务技术支持及保障管理措施 55
第三章 物业管理服务企业人力资源管理 57
第一节 人力资源部相关工作规程 57
一、员工招聘工作规程 57
二、员工入职与试用工作规程 59
三、员工培训工作规程 60
四、员工奖惩管理规程 63
第二节 物业管理服务企业员工培训 66
一、员工培训工作的目的和意义 66
二、物业管理服务行业员工培训的特征 67
三、优质服务意识培训 67
四、物业管理服务企业一线管理人员培训 69
五、全方位立体化培养高素质一线服务员工的策略 71
六、物业管理服务一线员工培训手册 73
第三节 物业管理服务企业员工监管与绩效考核 78
一、员工绩效考核规程 79
二、员工抽查考核 80
三、岗位工作考核评分细则 82
第四章 物业管理服务企业标准化客户服务 85
第一节 业主收房、二次装修作业文案与表单 85
一、业主收房、二次装修手续的办理流程 85
二、业主收房、二次装修相关文案 88
三、业主办理收房、二次装修相关工作规定 108
四、业主收房、二次装修工作相关表单 114
第二节 客户入伙、二次装修、退租作业文案与表单 123
一、客户入伙、二次装修、退租工作程序 123
二、客户入伙、二次装修、退租工作流程 127
三、客户入伙、二次装修合同文书 130
四、客户二次装修相关工作规章制度 136
五、客户入伙、二次装修、退租工作相关表单 141
第三节 日常服务作业文案与表单 150
一、日常服务工作程序 150
二、日常服务工作标准 164
三、日常服务工作规章制度 171
四、日常服务工作相关规定 177
五、日常服务工作相关表单 180
第四节 日常巡视检查工作相关作业文案与表单 184
一、日常巡视检查工作相关流程 184
二、日常巡视检查工作相关制度 185
三、日常巡视检查工作相关规定 190
四、日常巡视检查工作相关表单 193
第五节 客户信函服务提供作业文案与表单 212
一、客户信函服务提供工作程序 212
二、客户信函服务提供工作规章制度 214
三、客户信函服务提供工作相关表单 216
第五章 物业管理服务企业客户关系管理 219
第一节 客户关系管理概述 219
一、客户关系管理的概念 219
二、实施客户关系管理的可行性 219
三、客户关系管理的基础设施与运作 220
四、客户关系管理的目的 221
五、客户关系管理的策略 223
第二节 实现客户满意的工作要点 225
一、客户满意概述 225
二、客户满意度指数理论模型 228
三、客户满意度测评 228
四、破解客户的满意公式 229
五、减少客户不满的关键时点 230
第三节 客户投诉的处理 233
一、客户投诉的主要内容和一般途径 233
二、正确理解投诉行为的意义 234
三、物业管理服务投诉处理及回访的要求 234
四、处理客户投诉的步骤和方法 235
五、处理客户投诉的技巧 236
第四节 客户关系管理作业文案与表单 239
一、客户关系管理作业文案 239
二、客户关系管理作业表单 251
第六章 物业客户服务超前管理模式运用 261
第一节 探究物业管理优质客户服务的另一面 261
一、优质客户服务从重新认识自我开始 261
二、把每一名员工都培养成企业的形象代表 262
三、培养物业管理服务企业全体员工趋向一致的价值观 264
第二节 物业管理服务从细节做起 265
一、“细枝末节”处体现物业管理服务价值 265
二、用“精细的服务”创建和谐物业氛围 265
三、物业管理服务，细节决定成败 267
第三节 高端“管家式服务”模式 267
一、什么是“管家式服务” 267
二、实施“管家式服务”的关键性要素 268
三、“人性化”服务是“管家式服务”的精髓 270
第四节 “深度服务”创建物业管理品牌新思路 270
一、细化物业管理服务内容，理解“深度服务”含义 270
二、处理好“加强管理”和“深度服务”的关系 271
三、“深度服务”指明物业管理服务企业发展方向 272
第五节 建立完善的客户投诉管理体系 273
一、我国物业管理服务企业投诉管理现状 273
二、国外处理客户投诉的标准现状与发展概况 274
三、目前国际投诉管理的通用标准 274
四、客户投诉行为管理系统及其应遵循的六项原则 275
五、客户投诉行为管理系统构建 276
第六节 有效构建E化物业管理服务模式 278
一、防止信息化成为物业管理服务企业品质跃升的羁绊 278
二、构建物业管理信息系统的总体要求 279
三、有效建立物业管理信息系统技术关键点评述 279
四、开发制作管理信息系统及其使用、管理与维护 283