前言 2
第一篇 旅游礼仪服务 2
第一章 旅游礼仪服务基础知识 2
第二章 掌握旅游工作的基本礼节 8
第三章 注重旅游工作的仪表仪态 18
第四章 规范旅游工作的服务用语 28
第二篇 旅行社服务礼仪实训 38
第五章 话务人员的服务礼仪实训 38
实训项目1 电话接听及转接服务 38
实训项目2 接受咨询 43
实训项目3 接受电话投诉 49
实训项目4 进行客户电话回访 53
第六章 外联人员的服务礼仪实训 58
实训项目5 仪容、仪表、仪态 58
实训项目6 拜访和推销 63
实训项目7 商务谈判 68
第七章 计调人员的服务礼仪实训 74
实训项目8 业务预订和确认 74
实训项目9 计调服务 79
第八章 导游人员的服务礼仪实训 84
实训项目10 迎接旅游者服务 84
实训项目11 沟通协调 89
实训项目12 讲解服务 94
实训项目13 预防和处理突发事件 100
实训项目14 送别服务 107
第三篇 旅游酒店服务礼仪实训 112
第九章 前厅服务人员的服务礼仪实训 112
实训项目1 门厅迎送服务 113
实训项目2 电话预订服务 117
实训项目3 入住接待服务 122
实训项目4 接转电话与留言服务 128
实训项目5 收银服务 132
第十章 客房服务人员的服务礼仪实训 137
实训项目6 楼层迎宾服务 138
实训项目7 客房清洁整理服务 141
实训项目8 送茶水服务 146
实训项目9 收洗客衣服务 150
第十一章 餐厅人员的服务礼仪实训 156
实训项目10 餐厅领位服务 156
实训项目11 餐厅值台服务 159
实训项目12 餐厅走菜服务 163
实训项目13 中餐服务 166
实训项目14 西餐服务 170
第十二章 酒吧人员的服务礼仪实训 174
实训项目15 酒吧接待服务 174
实训项目16 餐酒、烈性酒类服务 178
实训项目17 鸡尾酒服务 184
实训项目18 啤酒、饮料服务 188
第十三章 销售人员的服务礼仪实训 192
实训项目19 销售人员的电话销售服务 192
第十四章 安保人员的服务礼仪实训 208
实训项目22 客房失窃安保人员的服务 208
第十五章 康乐服务人员的服务礼仪实训 213
实训项目23 游泳池服务 213
实训项目24 健身房服务 216
实训项目25 保龄球场服务 220
实训项目26 高尔夫球场和网球场服务 224
实训项目27 台球室服务 228
第四篇 会展服务礼仪实训 234
第十六章 接待人员礼仪实训 234
实训项目1 接待人员的接站服务礼仪 234
实训项目2 接待人员安排看望与会见的服务 238
实训项目3 接待人员安排饮食的服务 241
实训项目4 接待人员安排住宿的服务 245
实训项目5 接待人员的文艺招待服务 249
实训项目6 接待人员组织参观、考察和游览的服务 252
第十七章 会展现场服务人员礼仪实训 260
实训项目7 现场服务人员的报到服务 260
实训项目8 现场服务人员的签到服务 264
实训项目9 展台工作人员的服务 267
实训项目10 会展现场引导人员的服务 270
实训项目11 大型代表会议接待服务礼仪 273
实训项目12 签约仪式服务礼仪 276
实训项目20 销售人员陪同客人参观酒店的服务 198
实训项目21 商场部销售人员的服务 203
第十八章 宴请工作服务人员礼仪实训 280
实训项目13 宴会的前期准备工作礼仪 280
实训项目14 宴会桌次和席位安排的礼仪 285
第十九章 会展后续工作人员礼仪实训 290
实训项目15 安排客人返程，清理会议现场 291
实训项目16 电话致谢 294
参考文献 298