第一章 客户关系管理概述 1
第一节 关系营销与客户关系管理 1
一、关系营销产生的背景 1
二、客户关系管理产生的背景 7
第二节 客户关系管理的内涵 10
一、客户关系的内涵 10
二、客户关系管理的定义 18
第三节 客户关系管理在中国的发展 21
一、中国客户关系管理发展历程 21
二、存在的主要问题 23
第二章 客户关系管理流程 27
第一节 流程管理导向与运作框架 27
一、流程管理的演进 27
二、关于客户关系管理流程的探讨 31
三、面向客户的战略流程框架 35
第二节 关键流程 36
一、客户组合分析 36
二、客户信息积累 38
三、客户价值设计 39
四、客户价值传递 40
五、客户周期管理 42
六、绩效评估 42
第三节 支撑平台 43
一、组织变革 43
二、企业信息化 47
三、流程优化 48
第三章 客户关系管理技术 50
第一节 客户关系管理技术的演进与发展 50
一、客户关系管理技术的起源 51
二、软件系统 51
三、技术的发展趋势 53
第二节 客户关系管理软件系统 54
一、主要软件系统提供商 55
二、主要功能模块 58
三、软件系统评价标准 62
第三节 客户关系管理支持技术 63
一、接触管理与应用平台技术 64
二、数据仓库技术 68
三、数据挖掘技术 69
第四章 客户组合分析 72
第一节 客户识别 72
一、确定目标市场 72
二、搜寻潜在客户 74
第二节 客户价值识别 76
一、客户贡献价值的内涵 77
二、客户贡献价值的传统测算方法 77
三、顾客终身价值的测算 81
第三节 客户组合战略 85
一、客户分层 86
二、战略匹配 88
第五章 构建客户信息库 95
第一节 客户信息库概述 95
一、客户信息库的内涵 96
二、客户信息库的作用 97
第二节 客户信息库的构建 98
一、明确数据库的功能 99
二、确定所需信息类型 100
三、确定信息来源 102
四、选择数据库技术和支持平台 103
五、建设和更新信息库 103
第三节 客户信息库的运用 104
一、在客户价值识别方面的对接 104
二、在价值设计方面的对接 106
三、在价值传递方面的对接 106
四、在客户生命周期管理方面的对接 107
五、在客户满意监测方面的对接 107
第六章 设计客户价值 108
第一节 客户感知价值的内涵 108
一、哲学中的价值一般 108
二、政治经济学中的使用价值和价值 110
三、企业管理学中的比较价值 111
四、现代营销学中的顾客价值 112
五、各种学科论述的启示 113
第二节 客户价值创造的源泉 115
一、顾客的基本需要 115
二、顾客需要的新发展 119
第三节 客户价值创造的途径 124
一、价值设计的战略选择 124
二、价值设计的原则 126
三、价值组合工具 128
第七章 传递客户价值 136
第一节 价值战略网的构建 136
一、价值链与价值战略网 137
二、组建价值战略网的动因 140
三、组建价值战略网的基本步骤 141
第二节 客户接触界面的构建 144
一、客户接触方式的种类 144
二、客户接触模式 146
三、客户接触界面构建的步骤 149
第八章 客户周期管理 151
第一节 客户获取管理 151
一、客户获取的定义 151
二、客户获取战略规划 152
三、客户获取的途径 157
第二节 客户保持管理 161
一、客户保持的界定 161
二、客户保持的策略 162
三、客户保持效果评估 167
第三节 客户开发管理 169
一、客户开发的界定 169
二、客户开发的流程 170
三、客户开发的方法与工具 173
第四节 客户流失管理 175
一、对待流失客户的决策误区 175
二、流失客户管理步骤 176
第九章 评估客户满意 178
第一节 客户满意概述 178
一、质量观与客户满意 178
二、客户满意界定 180
三、研究客户满意的意义 182
第二节 客户满意度评价 183
一、客户满意度评价指标体系的有关论述 184
二、CRM体系中的客户满意度评价指标体系 188
第十章 客户经理管理 190
第一节 客户经理制 190
一、客户经理制的基本含义 190
二、客户经理的层级架构 192
三、客户经理的工作任务 194
四、客户经理的工作流程 195
第二节 选拔与培养 201
一、客户经理的选拔 201
二、客户经理的培养 204
第三节 授权与激励 208
一、授权客户经理 209
二、激励客户经理 211
第十一章 客户关系管理项目实施 217
第一节 组建项目小组 217
一、项目指导委员会 217
二、项目经理 218
三、业务组 220
四、技术组 220
五、培训组 221
六、项目监督组 222
第二节 确定实施规划与步骤 222
一、实施规划 222
二、实施步骤 227
第三节 选择合适的产品 229
一、CRM产品类型 229
二、选择原则 230
三、选择流程 231
第四节 网络化的客户关系管理 232
一、CRM网络化的必要性 232
二、CRM的网络基础架构 233
三、网络化的关键业务流程 235
四、电子商务 238
参考书目 240