第一章 物流服务营销概述 1
第一节 物流服务的起源 2
第二节 物流服务概述 13
第三节 物流服务营销 20
本章小结 31
案例分析 31
练习与思考 33
第二章 物流服务的价值链 35
第一节 物流服务价值链的概述 36
第二节 物流服务价值链的拓展 39
第三节 物流服务价值链的管理 46
本章小结 50
案例分析 51
练习与思考 53
第三章 物流服务营销战略 55
第一节 物流服务竞争战略概述 57
第二节 物流服务竞争战略的制订过程 60
第三节 物流服务竞争战略的选择 69
第四节 物流服务战略中信息的作用 72
本章小结 78
案例分析 78
练习与思考 80
第四章 物流服务营销环境分析与市场调研 82
第一节 物流服务营销环境分析 83
第二节 物流服务需求分析 88
第三节 物流服务需求模式与行为过程 91
第四节 物流服务需求调研方法 97
本章小结 101
案例分析 101
练习与思考 104
第五章 物流服务目标市场营销 105
第一节 物流服务市场细分 106
第二节 物流服务目标市场选择 115
第三节 物流服务市场定位 121
第四节 物流服务营销组合 125
本章小结 130
案例分析 131
练习与思考 133
第六章 物流服务产品策略 136
第一节 物流服务产品的生命周期 137
第二节 物流服务开发设计 144
第三节 物流服务传递系统设计 149
第四节 物流服务的品牌和包装 158
本章小结 164
案例分析 165
练习与思考 166
第七章 物流服务定价策略 168
第一节 影响物流服务定价的因素 168
第二节 物流服务定价方法 173
第三节 物流服务定价技巧 179
本章小结 181
案例分析 182
练习与思考 183
第八章 物流服务促销策略 186
第一节 物流服务促销与促销组合 187
第二节 物流服务促销与产品促销的差异 190
第三节 物流服务的人员促销 192
第四节 物流服务的广告促销 197
第五节 物流服务的营业推广 202
第六节 物流服务的公共关系 205
本章小结 208
案例分析 209
练习与思考 211
第九章 物流服务分销渠道策略 214
第一节 物流服务分销渠道概述 215
第二节 物流服务分销渠道的类型 217
第三节 物流服务分销渠道的设计与管理 226
本章小结 234
案例分析 235
练习与思考 237
第十章 物流服务的有形展示 240
第一节 服务有形展示管理概述 241
第二节 物流服务有形展示的管理 248
第三节 物流服务环境的设计 251
本章小结 256
案例分析 256
练习与思考 258
第十一章 物流服务质量控制 261
第一节 物流服务质量的内涵 263
第二节 物流服务质量的衡量 268
第三节 物流服务质量的控制 272
第四节 物流服务质量的改进与提高 274
本章小结 283
案例分析 283
练习与思考 284
第十二章 物流客户关系管理 286
第一节 物流客户关系管理概述 287
第二节 物流客户关系数据库的开发 293
第三节 物流客户关系的推动 297
第四节 物流客户关系管理内容 302
本章小结 308
案例分析 309
练习与思考 310
参考文献 312