第一部分 质量管理的基础第1章 质量的基础 2
1.1 过程基础 2
1.2 质量的定义 11
1.3 质量的环境 13
1.4 质量的类型 14
1.5 质量与成本的关系 15
1.6 质量与生产率的关系 16
1.7 提高质量的益处 17
本章小结 17
关键术语 18
练习 18
参考文献 18
第2章 爱德华·戴明的管理理论 20
2.1 质量管理简史 20
2.2 爱德华·戴明的管理理论 23
2.3 戴明的14点原则以及变异减少 34
2.4 转化或管理范式转变 36
2.5 服务业、政府部门和教育界的质量 37
本章小结 37
关键术语 38
练习 38
参考文献 39
第3章 统计研究基础 40
3.1 统计学的定义和目的 40
3.2 统计研究的类型 41
3.3 计数型研究 41
3.4 分析型研究 44
3.5 计数型研究与分析型研究的区别 46
本章小结 47
关键术语 47
练习 48
参考文献 48
第4章 定义和文档化一个过程 49
4.1 回顾授权 49
4.2 回顾分析型研究 50
4.3 定义和文档化一个过程 52
本章小结 58
关键术语 58
练习 59
参考文献 59
第二部分 分析型研究的工具和方法第5章 概率和统计学基础 63
5.1 概率定义 63
5.2 数据类型 67
5.3 数据特征 70
5.4 可视描述性数据 71
5.5 量化描述性数据 76
本章小结 86
关键术语 87
练习 88
参考文献 94
第6章 利用控制图来稳定和改进过程 95
6.1 过程变异 95
6.2 控制图的结构 97
6.3 利用控制图稳定过程 97
6.4 稳定过程的优点 100
6.5 利用控制图改进过程 100
6.6 过程失控产生变异的原因 101
6.7 运用控制图时两类可能发生的错误 102
6.8 一些失控迹象 103
6.9 质量意识和控制图的种类 107
6.10 控制图的三种用途 109
本章小结 110
关键术语 111
练习 111
参考文献 115
第7章 属性控制图 116
7.1 属性控制图的分类 116
7.2 计件值控制图 119
7.3 常量子组容量的p控制图 122
7.4 变量子组容量的p控制图 128
7.5 np控制图 131
7.6 计点值控制图 132
7.7 c控制图 133
7.8 u控制图 142
7.9 属性控制图的局限性 144
本章小结 145
关键术语 145
练习 145
参考文献 155
第8章 变量控制图 156
8.1 变量控制图和PDSA循环 157
8.2 子组容量和频率 158
8.3 ？和R控制图 158
8.4 ？和s控制图 169
8.5 单值和移动极差控制图 173
8.6 变量控制图修订后的控制界限 179
8.7 收集数据：合理分组 179
本章小结 187
关键术语 188
练习 188
参考文献 198
第9章 失控模式 199
9.1 组间变异和组内变异 199
9.2 控制图模式的分类 202
9.3 失控模式和基本原则 215
本章小结 219
关键术语 219
练习 219
参考文献 220
第10章 过程诊断 221
10.1 诊断工具和技术 222
10.2 改变观念 249
本章小结 258
关键术语 259
练习 260
参考文献 260
第11章 过程能力和改进研究 261
11.1 规格（顾客之声） 262
11.2 过程能力研究 264
11.3 过程改进研究 278
11.4 质量改进情节 283
本章小结 298
关键术语 298
练习 299
参考文献 300
第12章 试验设计 301
12.1 基于过程知识水平的设计 302
12.2 错误试验设计 302
12.3 单因子设计 304
12.4 双因子的因子设计 307
12.5 三个以上因子的因子设计 311
12.6 部分实施因子设计 320
本章小结 327
关键术语 327
练习 327
参考文献 335
第13章 检验策略 336
13.1 检验产品和服务 336
13.2 验收抽样 337
13.3 验收抽样的理论失效 338
13.4 稳定过程的kp规则 339
13.5 混乱过程的检验策略 342
本章小结 343
关键术语 343
练习 344
参考文献 344
第三部分 质量管理的管理体系第14章 质量管理的叉子模型：“柄”或变革 347
14.1 改进质量管理的措施 347
14.2 质量管理的障碍 348
14.3 对危机的反应 348
14.4 识别危机 350
14.5 构建愿景 350
14.6 开始变革行动 351
本章小结 355
关键术语 356
练习 356
参考文献 356
第15章 质量管理的叉子模型：“颈”或管理层教育 357
15.1 管理层对教育和自我完善的恐惧 357
15.2 教育和自我完善小组 358
15.3 学习意义深远的知识体系 358
15.4 建立终身教育项目，不断自我完善 364
15.5 识别和解决在变革中所遇到的个人阻力 364
15.6 质量管理的领导者 366
15.7 决策点 367
本章小结 367
关键术语 368
练习 368
参考文献 368
第16章 质量管理的叉子模型：分叉1或日常管理 369
16.1 选择初始的项目团队 369
16.2 执行日常管理 370
本章小结 384
关键术语 385
练习 386
参考文献 386
第17章 质量管理的叉子模型：分叉2或跨职能管理 387
17.1 选择跨职能最初的团队 388
17.2 推行跨职能管理 388
17.3 跨职能管理的组织结构 395
17.4 协调跨职能团队 395
17.5 在推行跨职能管理中所遇到的一些常见问题 395
17.6 跨职能管理的一个常见例子：一个企业全面削减成本的标准化做法 396
17.7 制造业的一个例子：丰田叉车 398
17.8 服务业的一个例子：Field of flowers 402
本章小结 406
关键术语 407
参考文献 407
第18章 质量管理模型的叉子模型：分叉3或政策管理 408
18.1 总裁初期评审 409
18.2 政策制定 412
18.3 政策部署 420
18.4 政策实施 428
18.5 政策反馈和评审 428
18.6 总裁评审 429
18.7 政策管理的流程图 430
18.8 政策管理与日常管理的关系 431
18.9 使用政策管理的一个个人的例子 431
18.10 使用政策管理的一个企业的例子 443
18.11 佛罗里达电力照明公司的质量改进 463
本章小结 465
关键术语 466
练习 467
参考文献 467
第19章 具体叉子模型所需的资源 468
本章小结 472
关键术语 472
第四部分 统计方法的当代思维第20章 六西格玛管理 474
20.1 顾客之声与过程之声的关系 475
20.2 DMAIC模式 478
20.3 六西格玛管理的收益和成本 481
20.4 六西格玛的角色和责任 481
20.5 六西格玛术语 483
20.6 六西格玛案例研究 485
本章小结 513
关键术语 514
参考文献 515
附录A 表 516