第一章 态度——决定服务的质量 1
1．把服务当成一种习惯 2
2．服务要充满爱心 5
3．让你的服务快乐起来 7
4．微笑是一种力量 10
5．没有热情，便没有服务 13
6．不卑不亢，赢得尊重 16
7．自信让你更具魅力 19
8．耐心对待每位客户 22
9．对待客户要宽容 25
10．尊重每一位客户 27
11．服务到底，负责到底 30
12．服务要尽善尽美 33
第二章 沟通——让销售从心开始 37
1．掌握丰富的专业知识 38
2．了解竞争对手 41
3．为客户提供真诚建议 43
4．“逼”客户说“真心话” 46
5．备好服务工具 50
6．与顾客站在同一阵线 52
7．永远不说同行的坏话 55
8．找与陌生人交谈的突破口 57
9．用事实说服客户 60
10．客户更要“面子” 63
11．“善解人意”好办事 66
12．对不同的客户采用不同的沟通方法 68
13．倾听永远都需要 71
14．善用专注的沟通目光 74
15．赞美客户要得当 77
16．关注客户的表情 80
17．让你的谈话有幽默感 83
18．肢体语言不能太夸张 86
第三章 行动——感动“上帝”的密码 89
1．永远不与顾客争执 90
2．永远不说“这不是我的错” 92
3．把握顾客的心理动向 95
4．有变化应尽早通知客户 98
5．向客户书面表达感谢 100
6．用礼物表达谢意 103
7．找零钱最好用新钞票 106
8．帮客户一些小忙 108
9．服务中无小事 110
10．建立顾客资料档案 113
11．帮助客户解决问题 116
12．关心客户经营，提供行业信息 118
13．始终尊重顾客 121
14．恪守服务者的信誉 123
15．与客户保持多方面联系 125
16．与客户建立友情 128
17．个性化服务永远需要 131
18．让客户彻底感动 134
19．聚餐、游戏同欢乐 137
第四章 电话服务——一线万金的力量 141
1．打电话前的准备要精心 142
2．开场白要简单明了 145
3．让你的声音更动听 148
4．电话铃响不超过三声 150
5．以礼貌消除客户的戒心 153
6．善于提出问题 155
7．找到真正负责任的人 158
8．凭气势突破防线 161
9．电话礼仪很重要 163
10．别怕客户有异议 166
11．把握客户需求 169
12．倾听并记录客户的意见 171
第五章 礼仪——让你的服务更规范 175
1．言谈文明是基本 176
2．仪表整洁是关键 178
3．让自己永远充满活力 181
4．塑造标准的职业形象 183
5．让着装更加吸引人 186
6．不要做“冒失鬼” 189
7．从里到外都要重视 192
8．接待客户要得体 195
9．真诚永远都需要 198
10．培养优雅的行为举止 201
第六章 投诉——实现再次销售的机遇 205
1．千万不要推卸责任 206
2．道歉总是难免的 208
3．言语不触及个人 211
4．巧妙对付难缠客户 214
5．用幽默缓和气氛 217
6．巧妙避开双方的异议 219
7．给客户意外惊喜 222
8．分流你的坏情绪分流 224
9．记得一定要回访 226
10．把方便留给客户 229
11．做事不能只顾眼前利益 232
12．调节你的说话声调 234
13．对待客户投诉要乐观 237
14．耐心倾听客户的抱怨 240
参考文献 243