第1章 服务外包概述 1
1 服务外包产生的背景 1 1
2 服务外包的含义 5 1
2.1 服务外包的概念 5 1
2.2 服务外包的特点 8 1
3 服务外包的现状与发展前景 9 1
3.1 服务外包的发展现状 9 1
3.2 服务外包的发展前景 14 1
4 我国服务外包面临的机遇与挑战 17 1
4.1 我国服务外包所面临的机遇 17 1
4.2 我国服务外包所面临的挑战 21 1
第2章 服务外包的类型以及业务范围 2
1 服务外包的类型 25 2
2 服务外包的业务范围 28 2
2.1 服务外包的应用行业领域 29 2
2.2 基于IT的服务外包产业内容 36 2
第3章 服务外包的收益与风险 3
1 外包动因理论基础 48 3
1.1 战略管理观点 48 3
1.2 经济学观点 54 3
1.3 社会学观点 57 3
2 服务外包的优势 58 3
2.1 强化核心竞争力 59 3
2.2 成本节约，提高财务绩效 60 3
2.3 获取业务专长，提高创新能力，增强变革能力 62 3
2.4 提高顾客满意度 63 3
2.5 提高生产效率 64 3
2.6 增强快速响应能力 64 3
3 服务外包的风险 65 3
3.1 风险概念 66 3
3.2 服务外包风险事件 67 3
3.3 服务外包风险因素 71 3
4 不同类型的外包企业及其业务分析 72 3
第4章 服务外包的客户需求 4
1 满足服务外包需求的关键因素 81 4
2 服务外包的应用架构 88 4
3 服务外包提供商能力成熟度模型（eSCM） 89 4
3.1 服务外包提供商能力成熟度模型的内涵 89 4
3.2 服务外包提供商能力成熟度模型的开发 90 4
3.3 服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构 92 4
3.4 服务外包提供商成熟度模型专注于能力等级的划分 97 4
第5章 服务外包的管理 5
1 契约管理 98 5
1.1 签约前服务提供商的选择 100 5
1.2 签约中双方的协商 103 5
1.3 签约后的契约管理 114 5
1.4 案例及总结 116 5
2 质量管理 118 5
2.1 服务质量及其评价模型 118 5
2.2 质量管理的基本原理 127 5
2.3 有效的采购与服务外包质量控制途径 130 5
3 服务外包中的关系管理 139 5
3.1 认识关系管理 139 5
3.2 服务外包伙伴关系的基本特点 143 5
3.3 关系管理成功实施的影响因素 145 5
3.4 服务外包关系中的冲突管理 148 5
3.5 服务外包关系风险的识别与规避 150 5
4 外包风险管理 152 5
4.1 服务外包风险的定义与分类 152 5
4.2 不同类型服务外包风险的规避与缓解 153 5
第6章 服务外包的实践 6
1 服务外包实践的类型 160 6
2 服务外包实践活动的内容 162 6
2.1 知识管理 162 6
2.2 人员管理 172 6
2.3 业绩管理 187 6
2.4 关系管理 204 6
2.5 技术管理 220 6
2.6 风险管理 228 6